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Comment Edgeless Beauty Group parvient à ce que 30 % de ses clients réservent des services supplémentaires
Nouveau dans la série « Zenoti Power User » : Susan Haise dirige cinq salons de coiffure, deux centres de médecine esthétique, trois écoles d'esthétique et une entreprise de distribution. Découvrez comment les outils de prise de rendez-vous, la gestion du temps et l'analyse des données stimulent la croissance de l'ensemble de ses marques.
Gita Mani
Lorsque Susan Haise consulte le tableau de bord de son entreprise, un chiffre retient particulièrement son attention : trois clients sur dix qui prennent rendez-vous pour des prestations optent pour une option supplémentaire. C'est le résultat d'une stratégie mûrement réfléchie et de l'utilisation d'outils performants.
En tant que présidente d'Edgeless Beauty Group, Susan gère un portefeuille varié comprenant cinq établissements Neroli Salon & Spa répartis dans le sud-est du Wisconsin (avec environ 180 collaborateurs), deux centres de médecine esthétique SKN BAR Rx , trois écoles de beauté Aveda Institutes et une activité de distribution. Face à une telle complexité, elle avait besoin d'un logiciel capable de s'adapter sans nuire à l'expérience client.
Au cours des 30 dernières années, Susan a utilisé de nombreuses solutions de point de vente, mais elle a toujours fait confiance à Zenoti depuis sept ans. Elle estime que l'outil marketing de cette plateforme est le meilleur qui soit.
Faciliter l'ajout d'options pour les clients
Quel est le secret du succès des services complémentaires proposés par Edgeless Beauty Group ? Simplifier au maximum le processus de réservation. Que les clients prennent rendez-vous via l'application mobile ou en ligne, ils peuvent facilement enrichir leur rendez-vous avec des soins tels que la réparation capillaire à base de plantes, des soins des yeux ou des séances de dermaplaning.
La technologie destinée aux clients n'est qu'une partie de l'histoire. En coulisses, l'équipe de Susan utilise les SMS et une segmentation intelligente pour proposer aux clients des suggestions pertinentes, sans avoir recours à des remises.
Les clients veulent avoir le contrôle de leur expérience de réservation
Au Neroli Salon & Spa, 60 % des clients prennent désormais leurs rendez-vous en ligne ou via l'application mobile. Cette évolution a bouleversé le fonctionnement de l'établissement, et les clients apprécient cette flexibilité. « Les clients veulent avoir le contrôle », explique Susan. « Le fait de permettre aux clients d'utiliser l'application, tant pour prendre que pour annuler des rendez-vous, a sans aucun doute changé la donne pour Neroli. »
Pour l'équipe du service clientèle, ce changement se traduit par moins de temps passé au téléphone et davantage de temps à consacrer au service personnalisé et à la prise de contact avec les clients.
Un message stratégique qui trouve un écho
Sara Phillips, l'une des coordinatrices marketing de Susan, maîtrise l'art de communiquer au moment opportun. Lorsque les carnets de rendez-vous des instituts Aveda ont besoin d'un coup de pouce, Sara envoie des messages le dimanche soir, au moment où les gens planifient leur semaine à venir.
« Au lieu d’offrir une réduction, nous mettons simplement en avant le fait que la lamination des sourcils ou le rehaussement des cils sont des solutions très efficaces pour vous faire gagner du temps le matin », explique Susan. Le message met l’accent sur la valeur ajoutée et la commodité, s’adressant directement aux mères qui travaillent, précise-t-elle. Cette approche porte ses fruits. Dans un établissement scolaire qui avait besoin de se développer, ces messages stratégiques diffusés en fin de week-end ont permis d’enregistrer « une augmentation de 10 % ou plus »en une seule semaine.
Une technologie qui s'adapte
Ce qui rend Zenoti particulièrement précieux pour Edgeless Beauty Group, c'est sa capacité à s'adapter à des modèles économiques très différents. La gestion des expériences de spa de luxe chez Neroli nécessite des compétences différentes de celles requises pour gérer des services de médecine esthétique comprenant des traitements au laser et la gestion des stocks de produits injectables. Si l'on ajoute à cela la complexité du fonctionnement de l'école de beauté Aveda, avec les horaires variables des étudiants, le défi est d'autant plus grand.
Un logiciel unifié garantit la cohérence tout en permettant une personnalisation pour l'ensemble des marques de Susan. SKN BAR Rx utilise Photo Manager dans Zenoti pour afficher les progrès des clients sur des écrans de 55 pouces. La fonctionnalité de gestion des photos permet au personnel d'avoir des échanges visuels efficaces sur les plans de traitement. Dans les instituts, les étudiants utilisent l'application mobile pour suivre leurs résultats et se familiariser avec les systèmes du secteur dès le premier jour.
Soutenir les membres de l'équipe au-delà des horaires prévus
Dans un secteur où il est difficile de fidéliser le personnel, Edgeless Beauty Group a mis en place des améliorations opérationnelles qui font toute la différence. Grâce à l'application , le personnel technique peut accéder à ses pourboires dans les 24 heures., le personnel technique peut accéder à ses pourboires dans les 24 heures.
« Cela a son importance lorsqu’ils achètent une maison ou une voiture et qu’ils souhaitent obtenir un crédit », précise Susan. « Ainsi, le fait que le système de versement des pourboires soit intégré à Zenoti — ce qui permet à l’équipe d’accéder à ses pourboires dans les 24 heures tout en nous permettant de tout suivre — est sans aucun doute une situation gagnant-gagnant pour tout le monde. Utiliser le système Zenoti est une bonne décision commerciale. »
Pour les coiffeurs, les esthéticiennes et les autres prestataires de services, le fait de pouvoir accéder rapidement aux pourboires contribue à leur bien-être financier tout en leur permettant de garder le contrôle nécessaire sur leur activité.
Le pouvoir des données accessibles
Imaginez un monde où les bonnes informations sont toujours à portée de main. Avec Zenoti, cette vision devient réalité. Chez Edgeless Beauty Group, les responsables utilisent des tableaux de bord pour prendre des décisions en temps réel. Susan elle-même s'appuie sur cette application de gestion pour suivre d'un seul coup d'œil les opérations dans tous les établissements.
« Les professionnels de Neroli [Salon & Spa] et de SKN BAR Rx ont besoin d’accéder aux données et de disposer d’une certaine flexibilité dans leurs plannings », explique Susan. « Ils peuvent ajouter eux-mêmes des clients, consulter des données antérieures : ce sont des professionnels et ils ont besoin d’outils et de ressources. Le logiciel Zenoti offre tout cela à mon équipe, et c’est inestimable. »
Grâce à une plateforme tout-en-un qui simplifie ses opérations, Edgeless Beauty Group est en bonne voie pour poursuivre sa croissance.
Rédigé par
Gita Mani, Spécialiste principal du contenu
As a wordsmith, Gita specializes in blog strategy and brand-forward storytelling that highlights Zenoti's solutions, customers, and industry events. She brings her personal passion for wellness to a company mission of empowering such businesses worldwide.