Lorsque Susan Haise consulte son tableau de bord, un indicateur ressort particulièrement : trois clients sur dix qui prennent rendez-vous réservent également un service supplémentaire. C'est le résultat d'une stratégie délibérée et d'outils intelligents.
En tant que président de Edgeless Beauty Group, Susan gère un portefeuille diversifié qui comprend cinq salons Neroli Salon & Spa dans le sud-est du Wisconsin (avec environ 180 employés), deux spas médicaux SKN BAR Rx , trois écoles de beauté Aveda Institutes et une entreprise de distribution. Compte tenu de la complexité de ses activités, elle avait besoin d'un logiciel capable de s'adapter sans compromettre l'expérience client.
Susan a utilisé de nombreuses solutions de point de vente différentes au cours des 30 dernières années, mais elle s'est toujours fiée à Zenoti depuis sept ans. Elle estime que l'outil marketing de la plateforme est le meilleur qui soit.
Faciliter l'ajout d'options supplémentaires pour les clients
Le secret du succès des compléments proposés par Edgeless Beauty Group ? Éliminer les frictions dans le processus de réservation. Que les clients prennent rendez-vous via l'application mobile ou en ligne, ils peuvent facilement enrichir leur expérience avec des soins tels que la réparation capillaire à base de plantes, des soins pour les yeux ou des services de dermaplaning.
Les réservations multiservices stimulent la croissance de la marque
« 30 % de nos clients qui prennent rendez-vous aujourd'hui réservent un service supplémentaire. La fonctionnalité d'ajout de services supplémentaires dans les applications a vraiment été la stratégie de croissance numéro un de la marque au cours des six derniers mois. »
– Susan Haise, présidente, Edgeless Beauty Group
La technologie destinée aux clients n'est qu'une partie de l'histoire. En coulisses, l'équipe de Susan utilise les SMS et la segmentation intelligente pour proposer aux clients des suggestions pertinentes, sans avoir recours à des remises.
Les clients veulent contrôler leur expérience de réservation
Au Neroli Salon & Spa, 60 % des clients prennent désormais leurs rendez-vous en ligne ou via l'application mobile. Ce changement a bouleversé le fonctionnement de l'entreprise, et les clients apprécient cette flexibilité. « Les consommateurs veulent avoir le contrôle », explique Susan. « Permettre aux consommateurs d'utiliser leur application pour prendre et annuler leurs rendez-vous a vraiment changé la donne pour Neroli. »
Pour l'équipe chargée des services à la clientèle, ce changement signifie moins de temps passé au téléphone et plus de temps pour se concentrer sur le service personnalisé et la communication.
Messages stratégiques qui trouvent un écho
Sara Phillips, l'une des coordinatrices marketing de Susan, maîtrise l'art de la communication au moment opportun. Lorsque les carnets de rendez-vous des instituts Aveda ont besoin d'un coup de pouce, Sara envoie des messages le dimanche soir, lorsque les gens planifient leur semaine à venir.
« Au lieu d'offrir une réduction, nous expliquons simplement à quel point les laminations de sourcils ou les liftings de cils peuvent être efficaces pour vous faire gagner du temps le matin », explique Susan. Le message met l'accent sur la valeur et la commodité, s'adressant directement aux mères qui travaillent, note-t-elle. Cette approche fonctionne. Dans une école qui avait besoin de se développer, ces messages stratégiques envoyés en fin de semaine ont « fait bouger les choses de 10 % ou plus » en une seule semaine.
Une technologie qui s'adapte
Ce qui rend Zenoti particulièrement précieux pour Edgeless Beauty Group, c'est sa capacité à s'adapter à des modèles commerciaux très différents. La gestion des expériences spa de luxe chez Neroli nécessite des compétences différentes de celles requises pour gérer des services de médecine esthétique avec des traitements au laser et des produits injectables. Ajoutez à cela la complexité des opérations de l'école de beauté Aveda, avec ses horaires d'étudiants tournants, et le défi se multiplie.
Trois modèles commerciaux sur une seule plateforme
« Zenoti comprend le secteur des salons de beauté et des spas, celui des spas médicaux, et prend le temps de comprendre celui des écoles. Le fait que Zenoti soit présent dans ces trois divisions de ces entreprises s'est donc avéré très efficace. »
– Susan Haise, présidente, Edgeless Beauty Group
Un logiciel unifié assure la cohérence tout en permettant la personnalisation des différentes marques de Susan. SKN BAR Rx utilise Photo Manager dans Zenoti pour afficher les progrès des clients sur des écrans de 55 pouces. La fonctionnalité de gestion des photos permet au personnel d'avoir des conversations visuelles percutantes sur les plans de traitement. Dans les instituts, les étudiants utilisent l'application mobile pour suivre leurs résultats et apprendre les systèmes de l'industrie dès le premier jour.
Soutenir les membres de l'équipe au-delà du calendrier prévu
Dans un secteur où il est difficile de fidéliser le personnel, Edgeless Beauty Group a trouvé des améliorations opérationnelles qui font la différence. Grâce à l'application Zenoti myZen de Zenoti, le personnel technique peut accéder à ses pourboires dans les 24 heures.
« Cela a son importance lorsqu'ils achètent une maison ou une voiture et qu'ils ont besoin d'un crédit », explique Susan. « Le système de paiement des pourboires intégré à Zenoti, qui permet à l'équipe d'accéder à ses pourboires dans les 24 heures tout en nous permettant de tout suivre, est donc clairement avantageux pour tout le monde. Utiliser le système Zenoti est une bonne décision commerciale. »
Pour les stylistes, les esthéticiennes et autres prestataires de services, avoir rapidement accès à leurs pourboires contribue à leur bien-être financier tout en leur permettant de garder un œil sur leur activité.
Le pouvoir des données accessibles
Imaginez un monde où les bonnes informations sont toujours à portée de main. Avec Zenoti, cette vision devient réalité. Chez Edgeless Beauty Group, les responsables utilisent des tableaux de bord pour prendre des décisions en temps réel. Susan elle-même s'appuie sur l'application de gestion pour surveiller d'un seul coup d'œil les opérations dans tous les établissements.
« Les professionnels de Neroli [Salon & Spa] et SKN BAR Rx ont besoin d'accéder aux données et de bénéficier d'une certaine flexibilité dans leurs emplois du temps », explique Susan. « Ils peuvent ajouter eux-mêmes des clients, consulter les données passées. Ce sont des professionnels et ils ont besoin d'outils et de ressources. Le logiciel Zenoti offre tout cela à mon équipe, et c'est inestimable. »
Grâce à une plateforme tout-en-un qui simplifie ses opérations, Edgeless Beauty Group reste prêt à poursuivre sa croissance.
