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Témoignage client : comment Hand & Stone garantit une qualité constante et un confort optimal dans plus de 500 établissements
Hand & Stone avait autrefois du mal à offrir une expérience homogène à travers son vaste réseau. Voici comment la technologie les a aidés à combler ce fossé entre leurs différents établissements.
Avec plus de 500 établissements répartis aux États-Unis et au Canada, Hand & Stone Massage and Facial Spa constitue un vaste réseau de franchises. Avant de s'associer à Zenoti, chaque centre disposait de son propre logiciel de gestion de spa, avec des opérations et des bases de données distinctes.
Cette configuration empêchait Hand & Stone d'avoir une vue d'ensemble de sa vaste marque, ce qui entraînait une expérience client inégale d'un établissement à l'autre.
Voici comment Hand & Stone a centralisé son réseau et mis en place de nouvelles solutions numériques pour satisfaire tant son personnel que ses clients.
Les avantages de l'accès multi-sites
Problématique : l'ancien logiciel décentralisé utilisé par les spas limitait la collaboration entre les différents centres. Il était difficile – voire, dans certains cas, impossible – d'accéder à des données essentielles telles que les profils des clients, les dossiers d'adhésion et les soldes des cartes-cadeaux depuis les différents centres. Parallèlement, le siège social de Hand & Stone était confronté à un manque de visibilité sur les performances et à un manque d'uniformité dans les rapports entre les différents sites.
Solution : Hand & Stone a regroupé tous ses centres sur une plateforme unique grâce à Zenoti. Désormais, il n'existe plus qu'un seul profil client, accessible depuis tous les établissements Hand & Stone. Cela a non seulement amélioré l'expérience client, mais permet également à Hand & Stone de cibler plus facilement les clients qui fréquentent plusieurs centres.
Cette solution centralisée offre à la direction un accès complet aux données commerciales et opérationnelles, tant au niveau des centres individuels que de l'ensemble de l'organisation. Le siège social a également la possibilité de mettre en place des services, des tarifs et des promotions à l'échelle de l'organisation, puis de les déployer immédiatement dans chaque établissement Hand & Stone.
Le changement de format : moins de travail, moins de gaspillage
Problème : les clients de Hand & Stone devaient remplir des formulaires d'admission à la main, sur papier, lorsqu'ils se rendaient dans leur spa local.
Solution : depuis la mise en place des formulaires numériques, le personnel peut envoyer ces derniers par e-mail avant chaque rendez-vous. Les clients remplissent les formulaires chez eux, ce qui leur permet d'être totalement détendus dès leur arrivée au spa. La réduction de la charge de travail et du gaspillage de papier est considérable : Hand & Stone traite jusqu'à 350 000 formulaires numériques en un seul mois.
La clé pour des prestataires (h)appy
Problématique : les prestataires ne disposaient pas d'un moyen efficace pour gérer leur emploi du temps quotidien et leurs rendez-vous.
Solution : Hand & Stone a fourni à ses masseurs et esthéticiennes une application mobile pour employés développée par Zenoti, permettant ainsi aux prestataires d'accéder directement à leur planning de travail depuis leur propre téléphone portable.
« Nos clients peuvent réserver en ligne de manière simple et conviviale, et remplir des formulaires numériques sans aucun contact. »
« Les abonnements sont importants pour nous. Les formules d'abonnement flexibles proposées par Zenoti permettent à nos clients de choisir celle qui leur convient le mieux. »
– Cindy Meiskin, directrice de l'expérience client
Les membres du personnel ne sont pas les seuls à apprécier les nouvelles fonctionnalités numériques de Hand & Stone. Depuis la mise en place de Zenoti, les centres ont constaté une augmentation des réservations en ligne. M. Brauer explique : « Les clients réservent de plus en plus en ligne. Cela permet à la réception de passer moins de temps au téléphone avec les clients et de consacrer davantage de temps à s'occuper directement des clients présents au spa. »
La simplicité est la clé du succès
La gestion d'une marque présente, avec des établissements répartis dans tout le pays, pose un certain nombre de défis spécifiques et permanents. Les technologies dont disposent aujourd'hui les spas peuvent simplifier ce processus de multiples façons, car la centralisation des opérations et les solutions numériques aident Hand & Stone à offrir une expérience homogène et relaxante tant à ses clients qu'à son personnel.
Brauer précise : « Notre objectif est d'offrir à nos clients l'expérience la plus agréable et la plus simple possible, en tirant parti des technologies dont nous disposons. »
« Nous avons entamé notre évaluation des fournisseurs de logiciels en sachant que nous avions besoin d’un système éprouvé, basé sur le cloud, capable de prendre en charge notre réseau de manière fiable. Zenoti s’est imposé comme la plateforme la plus robuste et comme un partenaire qui saura rester à la pointe de l’innovation pendant de nombreuses années. »