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Coup de projecteur sur un client : Removery , spécialiste du détatouage Removery
Removery une croissance fulgurante, passant de 33 établissements en 2019 à 150 aujourd'hui. Découvrez ce qui fait le succès de la marque et pourquoi Zenoti en est le moteur.
Gita Mani
Comme tant d'autres entreprises du secteur de la beauté et du bien-être, Removery durement Removery par la pandémie : cette société spécialisée dans le détatouage a dû fermer ses portes moins d'un an après son lancement. Elle a profité de cette période pour se réinventer et rouvrir sous une nouvelle enseigne.
Removery des lasers de pointe pour effacer les tatouages sur tous les types et toutes les carnations de peau. C'est le seul acteur du secteur à disposer d'un comité consultatif clinique dont les membres cumulent à eux tous 100 ans d'expérience dans le domaine du détatouage.
Jo Kelton, directrice des opérations, déclare : « En tant que prestataire spécialisé exclusivement dans le détatouage, nous ne proposons en réalité qu’un seul service. Nous le proposons sous forme de forfaits et de services à la carte, conçus exactement en fonction de ce que nos clients nous ont dit vouloir. »
Une orientation client sans compromis
L'approche client de Removerya vu le jour dès le lancement de ce conglomérat regroupant quatre marques, en 2019. « Nous avons mené une étude client de six mois », explique Jo Kelton. « Nous avons interrogé environ 350 personnes : clients, collaborateurs, tatoueurs et prescripteurs potentiels. »
L'entreprise a tenu compte de ces observations lors de sa refonte en une entité unique en 2020. À titre d'exemple, Removery des studios à l'ambiance chaleureuse et accueillante, à l'image d'un salon, afin de répondre aux commentaires des clients qui trouvaient l'éclairage et les sièges d'un cabinet de dermatologie peu attrayants.
Les résultats obtenus en mettant en pratique ces recherches ont été probants : 22 des 23 clients mystères – répartis sur autant de marchés américains – ont préféré Removery autres options de détatouage (dermatologues, chirurgiens plasticiens et salons de tatouage). « La 23e personne ne nous a pas choisis parce que nous ne lui avions pas fourni le mot de passe du Wi-Fi », précise Kelton, « et elle a ajouté que, sans cela, elle nous aurait choisis. »
Le personnel est notre priorité absolue
Chez Removery, l'attention portée aux collaborateurs est tout aussi importante que l'engagement envers les clients. Pour commencer, personne n'a été licencié pendant la pandémie, et les dirigeants ont appelé tous les membres de l'équipe chaque semaine pour s'assurer qu'ils allaient bien et vérifier s'ils avaient besoin de quoi que ce soit.
Jo Kelton attribue le taux élevé de fidélisation du personnel Removeryà ses programmes de formation destinés aux nouvelles recrues et aux cadres, conçus pour favoriser les carrières à long terme.
« Tous nos nouveaux collaborateurs suivent une formation de quatre semaines », explique Kelton. « Nous les réunissons tous à Austin. Nous leur présentons l'ensemble de nos systèmes et processus. Une fois leur formation initiale terminée, ils rejoignent leurs propres studios pour suivre des programmes de formation de niveau 1 à niveau 5, tant en conseil qu'en traitement au laser. »
Par la suite, les collaborateurs peuvent choisir de rester dans le même studio pour évoluer dans leur poste ou d'intégrer un studio plus important. Ils peuvent également opter pour un parcours de direction au sein de leur studio actuel.
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La puissance d'une base de données unique
Removery d'un ensemble disparate de 14 plateformes logicielles différentes à la solution tout-en-un proposée par Zenoti. Outre la rationalisation des opérations dans l'ensemble Removery , Kelton a désormais accès en temps réel aux données d'entreprise dont elle a besoin pour exercer ses fonctions.
« Nous avons d’abord transféré nos marques d’origine hors des plateformes logicielles qu’elles utilisaient en 2019 – nous gérions alors trois bases de données distinctes », explique-t-elle. « Puis, en 2020, lors de notre rebranding, nous les avons toutes regroupées dans une seule et même base de données. Et depuis lors, Zenoti est le moteur de notre activité. »
« Le fait de pouvoir, même depuis mon téléphone, voir ce qui se passe dans chaque studio et obtenir des rapports de chiffre d'affaires actualisés minute par minute, c'est incroyable. »
– Jo Kelton, directrice des opérations, Removery Tattoo Removal
Avec 150 sites, un nombre qui ne cesse d’augmenter, répartis entre l’Australie, le Canada et les États-Unis, Kelton envisage une croissance sans limites. « Ce qui nous motive tous chez Removery d’être les meilleurs au monde, d’être les plus grands au monde », explique-t-elle, « et d’offrir ce type de service aux gens dans un environnement vraiment professionnel, propre et sûr. »
Découvrez pourquoi les marques de beauté et de bien-être du monde entier font confiance à Zenoti.
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Rédigé par
Gita Mani, Spécialiste principal du contenu
En tant que rédactrice, Gita est spécialisée dans la stratégie de blog et la narration axée sur la marque, qui mettent en avant les solutions de Zenoti, ses clients et les événements du secteur. Elle met sa passion personnelle pour le bien-être au service de la mission de l'entreprise, qui consiste à soutenir ces entreprises à travers le monde.