Des idées novatrices pour développer votre salon de coiffure et votre spa en 2024 – selon les experts

Entre 2019 et 2022, plus de la moitié des marques de beauté et de bien-être ont enregistré une croissance d’au moins 20 %. Mais récemment, la croissance globale de notre secteur a ralenti, ce qui n’est pas surprenant compte tenu des défis à relever : une concurrence croissante, une conjoncture économique imprévisible et des difficultés à recruter du personnel.

Que vous présentiez votre entreprise comme un service indispensable ou comme un produit de luxe, la croissance exige de la créativité et, comme le montrent les données, une technologie fiable.

Lors d'Innergize 2023, le principal événement du secteur organisé par Zenoti, trois dirigeants de premier plan ont présenté les programmes innovants qu'ils ont mis en place pour stimuler la croissance de leurs marques. Nous avons synthétisé leurs conseils d'experts sous le titre « Les quatre E » :

Découvrez les stratégies liées à la Covid qui peuvent porter leurs fruits dès aujourd’hui
Élargissez la portée de votre marque en choisissant les bons partenaires
Diversifiez vos sources de revenus
Donnez à vos clientsles moyens de montrer la voie

‍Les experts :
‍ClintCarnell, fondateur d'OrangeTwist ; ancien PDG d'Hydrafacial
Jo Kelton, directrice des opérations chez Removery
Sachin Kamat, ancien directeur d'Enrich Salon

Voici des stratégies concrètes conçues pour stimuler la croissance, dont certaines ont vu le jour pendant la période la plus difficile de l'histoire récente du secteur.

1. Examiner les stratégies liées à la Covid qui peuvent porter leurs fruits dès aujourd'hui

Pour une entreprise axée sur le contact humain, il n’y a pas de défi plus grand que la suppression totale des interactions en personne. La pandémie de Covid a poussé les dirigeants les plus innovants à mettre au point des solutions nées de la nécessité, puis à déterminer celles qui avaient suffisamment de valeur pour être conservées jusqu’à aujourd’hui.

Renforcer les relations‍

Clint Carnell a demandé à Hydrafacial de mettre l'accent sur les relations humaines alors que la marque avait été contrainte de réduire ses effectifs d'environ 900 à 70 personnes. Après ces licenciements massifs, Carnell et son équipe se sont engagés à réintégrer tous les employés. « En novembre 2020, nous y sommes parvenus », déclare-t-il. « Je pense que la communication et les relations humaines ont joué un rôle extrêmement important. »

Prenez le temps d'opérer des changements

Jo Kelton et l'équipe de Removery ont également accordé la priorité à la communication avec leurs employés – répartis entre quatre marques différentes – en organisant des appels téléphoniques hebdomadaires avec chaque membre du personnel. Après avoir mis fin aux activités de ces quatre marques, l'entreprise a repris ses activités sous une seule et même enseigne. « Zenoti nous a rendu un grand service à ce moment-là en fusionnant toutes les bases de données en une seule », explique Jo Kelton.

« Quelle que soitla situation, quelle que soit la conjoncture économique, quel que soit le dragon que vous rencontrez, vous devez prendre du recul et vous demander : "Comment puis-je tirer parti de cela ?"»

— Jo Kelton, directrice des opérations chez Removery

Sortir des sentiers battus dans le commerce de détail

Sans se laisser découragerpar la fermeture des magasins, Sachin Kamat et l'équipe d'Enrich Salon ont lancé « un projet pilote de commerce social pour vendre des produits ». Cette stratégie s'est avérée payante et continue de porter ses fruits, notamment grâce au fait que la chaîne de salons a maintenu le contact avec ses clients tout au long de la pandémie, allant même jusqu'à solliciter leur avis pour élaborer ensemble un protocole à mettre en place après le confinement.

2. Élargissez la portée de votre marque en choisissant les bons partenaires

Les entreprises désireuses d'étendre leur présence devraient envisager le partage des bénéfices et des stratégies marketing complémentaires. Les partenariats peuvent prendre différentes formes et revêtir différentes envergures ; les marques qui réussissent vont au-delà des relations traditionnelles avec les fournisseurs et les prestataires pour élargir leur champ d'action.

Rejoignez la communauté

Les deux tiers des nouveaux clients d'OrangeTwist proviennent de clients de passage et de recommandations (et seulement un tiers du marketing). Il est certes important de pouvoir industrialiser ou développer son activité, mais il faut « cultiver cette relation de proximité qui favorise les recommandations », explique Clint Carnell, fondateur d'OrangeTwist. « Faites-vous partie du club des mamans ? Du club de lecture ? Participez-vous à ce qui compte pour cette communauté ? »

Identifiez vos alliés

Removery est spécialisée dans le détatouage, mais l’entreprise est « très, très favorable au tatouage », explique Jo Kelton. « L’un de nos collaborateurs est chargé spécifiquement de nouer des relations avec les tatoueurs. Nous participons à des salons et proposons des programmes permettant aux tatoueurs de bénéficier de traitements gratuits. Ceux-ci nous recommandent ensuite à leurs clients. » Removery bénéficie de mentions sur les réseaux sociaux de la part d’une cinquantaine d’artistes, chacun ayant une portée de plusieurs milliers d’abonnés, ce qui contribue à renforcer la notoriété de la marque grâce à « un partenariat contre-intuitif ».

Pensez « missionnaire », pas « mercenaire »

‍À l’époque oùHydrafacial était encore une petite entreprise méconnue, Clint Carnell et son équipe ont noué des partenariats avec des marques de soins de la peau de qualité médicale, au lieu de les considérer comme des concurrentes. Ils ont mis en place un système de promotion de la marque selon ce que Carnell appelle un « concept simple, du genre Keurig » : Hydrafacial fournissait l’appareil, et les marques de soins de la peau fournissaient les ingrédients. « Du jour au lendemain, des centaines de représentants parlaient de nous », explique Carnell. « Nos deux forces de vente ont travaillé ensemble, nous avons partagé les bénéfices, et cela a vraiment amplifié la notoriété d’Hydrafacial. »

3. Diversifiez vos sources de revenus

Les entreprises du secteur de la beauté et du bien-être s'appuient souvent exclusivement sur un modèle de revenus basé sur le calendrier (rémunération perçue pour les services rendus), les ventes au détail venant compléter le chiffre d'affaires. Mais les opportunités de revenus supplémentaires ne manquent pas lorsqu'on considère les clients et les employés comme des éléments essentiels à la croissance de l'entreprise. Faire preuve d'empathie et d'un sens du service sur les réseaux sociaux constitue un excellent point de départ.

Donnez les moyens à vos ambassadeurs de marque

Word-of-mouth remains a powerful guest-acquisition tool, helping drive beauty and wellness business growth. Clint Carnell says 85% of social media marketing and hashtags for Hydrafacial and GLO₂Facial come from customers who promote the brands for free. “Most of us don’t have $100 million-marketing campaigns, so you’ve got to find organic ones to put your customers and your employees to work for you,” says Carnell.

«Assurez-vous que tous vos supports de marque puissent être utilisés par vos clients et vos employés. Ils constituent votre moyen de promotion le moins coûteux et le plus efficace.»

— Clint Carnell, fondateur d'OrangeTwist ; ancien PDG d'Hydrafacial

Mettre l'accent sur la marque

Le renforcement de la marque permettra de préserver, voire d'accroître, la génération de revenus. Sachin Kamat, d'Enrich Salons, explique que, même si les efforts à court terme, adaptés au contexte et axés sur la concurrence, ont leur intérêt, il est important d'envisager chaque stratégie « sous l'angle du positionnement de la marque ». Cette approche soutient non seulement les initiatives immédiates, mais contribue également à faire de chaque effort un effet multiplicateur pour la marque.

Essayez une approche radicale en matière de prestation de services

Face à une faible notoriété de la marque, Hydrafacial a sillonné les États-Unis à bord d’un camion de 18 roues aux couleurs de la marque, proposant des soins gratuits de 30 minutes. « Ça peut paraître fou », explique Clint Carnell, « mais nous avons conçu un décor adapté aux réseaux sociaux et prêt à être photographié. Nos clients ont fait le travail gratuitement… Aujourd’hui, 85 % des publications proviennent encore de ces mêmes personnes. »

4. Donnez à vos clients les moyens de montrer la voie

Grâce à Internet, les clients peuvent plus facilement que jamais faire entendre leur voix, et les entreprises qui savent écouter activement se donnent les moyens de réussir. L'écoute active vous permet également d'améliorer tous les points de contact du parcours client, ce qui se traduit par des améliorations opérationnelles qui répondent au mieux aux besoins des clients.

Mettre en place un dispositif pour être à l'écoute des clients

Clint Carnell recommande de créer des liens avec les communautés et d’échanger avec elles pour comprendre ce que veulent les clients. « Il suffit de passer du temps dans un café avec des jeunes et d’écouter ce qu’ils veulent, ou simplement d’observer ce que les gens achètent… J’apprécie beaucoup les études par groupes de discussion, mais il s’agit surtout de retrousser ses manches, d’aller sur le terrain et de discuter avec ses clients pour savoir ce qu’ils attendent. »

N'hésitez pas à vous écarter du script si nécessaire

Consciente de l'impatience des clients à l'idée de la réouverture des salons pendant la pandémie de Covid, l'équipe d'Enrich Salon s'est mobilisée. Les coiffeurs de 80 salons ont passé 120 000 appels téléphoniques pour aider les clients à obtenir des résultats professionnels chez eux. « Environ 20 % de ces appels se sont déroulés via un système vidéo, grâce auquel ils ont pu aider leurs clients à réaliser eux-mêmes leur coiffure avec l'aide d'un membre de leur famille », explique Sachin Kamat, d'Enrich.

Adoptez une approche centrée sur le client dans toutes vos activités

« Nous sommes véritablement obsédés par nos clients », déclare Jo Kelton, directrice des opérations chez Removery. Son équipe a mené une enquête de six mois afin d’identifier les préférences, les aversions et les intentions d’achat des clients. « Nous avons constitué toute une base de données d’informations et d’analyses sur les clients, puis nous avons passé les six mois suivants à les mettre concrètement en pratique dans le cadre de notre refonte de marque », explique Mme Kelton.

«Fondez votre entreprise sur ce que veulent les clients plutôt que sur ce que veulent les dirigeants. »

— Jo Kelton, directrice des opérations chez Removery

Découvrez comment les innovations de Zenoti favorisent la croissance des entreprises du secteur de la beauté et du bien-être.