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Une source unique de données fiables : accélérer la croissance et le développement
Réflexions du PDG de Zenoti sur les clés de la croissance… Certaines entreprises comme Amazon, Uber et FedEx parviennent à se développer avec succès, mais la plupart n’y parviennent jamais. Le chemin vers une croissance rapide et réussie est aujourd’hui très différent de ce qu’il était il y a seulement dix ans. Que font les marques qui réussissent pour atteindre le succès ? Et comment les autres peuvent-elles reproduire cette […]
Emily Martin
Réflexions du PDG de Zenoti sur ce qu’il faut pour se développer…
Certaines entreprises, comme Amazon, Uber et FedEx, parviennent à se développer avec succès, mais la plupart n'y parviennent jamais. Le chemin vers une expansion rapide et réussie est aujourd'hui très différent de ce qu'il était il y a seulement dix ans. Que font les marques qui réussissent pour atteindre le succès ? Et comment les autres peuvent-elles reproduire ce succès ?
Mon entreprise, Zenoti, est un éditeur de logiciels au service du secteur du bien-être, et plus particulièrement des grandes chaînes de spas et de salons de coiffure qui misent sur l'expansion. Dans ce secteur, je constate régulièrement que les entreprises qui réussissent le mieux sont celles qui ont adopté une solution permettant de disposer d'une source unique et fiable d'informations. Même les acteurs dominants d'aujourd'hui qui ne parviennent pas à mettre en place une telle infrastructure s'exposent à être supplantés par des organisations plus petites mais en pleine croissance.
Qu'est-ce que la source unique de vérité ?
Dans le secteur des salons de spa, par exemple, il arrive très souvent que les entreprises utilisent plusieurs logiciels assemblés à la va-vite. Non seulement cela crée un écosystème lourd et coûteux à gérer, mais les données sont dupliquées et sujettes à des erreurs. En conséquence, l'entreprise se retrouve confrontée à des défis tels que :
- Le fait de disposer d'enregistrements clients en double à différents endroits empêche d'avoir une vision complète du consommateur et, par conséquent, de proposer des expériences véritablement personnalisées.
- Des rapports qui fournissent des résultats différents selon les personnes, en fonction de l'endroit où ils sont générés et de la manière dont ils sont exécutés.
- Impossibilité de générer des rapports à tout moment à l'échelle de l'organisation et de comparer de manière dynamique les performances entre les différents sites et les différents employés.
- L'incapacité à offrir une expérience client homogène dans tous les points de vente nuit donc à la valeur de la marque.
- Cela empêche les consommateurs d'utiliser leurs abonnements, leurs forfaits ou leurs cartes-cadeaux achetés en ligne ou dans l'un des établissements du réseau.
Un logiciel d'entreprise, en revanche, est conçu pour prendre en charge des flux de travail de bout en bout, réduire les intégrations de technologies tierces et centraliser les données dans un référentiel unique. Ce référentiel unique constitue une source unique de vérité, garantissant l'exactitude et l'exhaustivité des données. Les dirigeants d'entreprise sont ainsi en mesure de saisir pleinement les subtilités de leur activité sous tous ses aspects.
En tant que logiciel de gestion de salons destiné aux grandes entreprises, Zenoti s'appuie sur une source unique de données ; cela permet à nos clients disposant de centaines de points de vente de :
- Centraliser la gestion des profils clients pour une chaîne disposant de plusieurs points de vente. Cela permet à l'entreprise de mettre en place un modèle d'engagement client omnicanal
- Créer un menu unique et intégré, cohérent à l'échelle de la marque, tout en permettant des variations de prix et d'offres selon les établissements
- Gérer et enregistrer toutes les transactions financières au sein du réseau de spas et de salons
- Gérer et archiver les résultats de toutes les initiatives et activités marketing à l'échelle du réseau
- Soutenir un programme de fidélisation destiné à l'ensemble des employés et des clients de l'entreprise
- Exploitez les avis et les commentaires des clients sur l'ensemble du réseau
- Offrir une expérience client omnicanale et enregistrer les données comportementales dans un système centralisé
- Mettez en œuvre des programmes marketing hautement personnalisés à grande échelle
Une source unique de vérité = des analyses puissantes
Grâce à une source unique de données fiables et à une infrastructure informatique intégrée, l'entreprise a accès à des données riches et pertinentes provenant de tous les secteurs de son activité, notamment sur les performances des employés, les résultats financiers, le comportement des clients et bien plus encore. Les entreprises sont ainsi en mesure de répondre aux questions suivantes :
- Quels sont les points de vente d'une région qui affichent un chiffre d'affaires au m² satisfaisant par rapport à la moyenne de cette région ?
- Quelles sont les régions qui nécessitent une amélioration significative pour que leur performance moyenne soit comparable à celle du reste du réseau ?
- Reconnaître et récompenser les employés qui font preuve d'une grande efficacité dans leurs interactions avec les clients
- Suivre l'expérience client et les retours d'information à l'échelle du réseau afin de détecter d'éventuelles tendances régionales
- Identifier les services qui suscitent des réactions négatives de la part des consommateurs afin qu'ils puissent s'adapter rapidement aux enseignements tirés des données
- À partir de l'analyse des données, prenez des décisions éclairées quant aux mesures ou améliorations spécifiques susceptibles d'augmenter les marges
La personnalisation à grande échelle
Des entreprises comme Uber, Netflix et Amazon ont redéfini ce qu’attend aujourd’hui le client de toute entreprise. Prenons l’exemple d’Amazon, qui offre en permanence commodité et personnalisation. Pour nous, en tant que clients, c’est une expérience qui ne demande aucun effort.
Ce niveau de fluidité dans l'expérience client est en train de devenir rapidement la norme attendue par les clients dans toutes leurs interactions, y compris celles avec les entreprises physiques. Il suffit de prendre l'exemple de l'expérience Starbucks pour constater à quel point les entreprises physiques adoptent le numérique afin d'améliorer l'expérience client.
Toutes les entreprises, tous secteurs confondus, devront se montrer à la hauteur. Dans le secteur du bien-être, cela signifie que les clients s'attendront à pouvoir, sans effort :
- Trouvez un spa ou un salon situé à proximité et disponible à la demande ou à l'heure qui vous convient
- Prendre des rendez-vous qui correspondent à leurs préférences, que ce soit avec un prestataire de services spécifique ou un prestataire possédant une certaine expertise
- Payer les services depuis leur téléphone, que ce soit avant la consultation ou immédiatement après, quel que soit le moyen de paiement utilisé (par exemple, carte de crédit, Apple Pay, points de fidélité, etc.)
- Inscrivez-vous et profitez de programmes spéciaux, qu'il s'agisse d'un abonnement ou d'une offre promotionnelle. L'objectif est également qu'ils puissent bénéficier de ces avantages dans n'importe quel établissement du réseau de l'entreprise.
- S'enregistrer avant leur visite, ou même être accueillis dès leur arrivée
- Enrichir ou compléter leur visite grâce à des services
Il en va de même pour la manière dont la technologie doit aider le personnel. Par exemple, les employés devraient pouvoir :
- Recevez une notification dès que leur invité arrive ; cette notification pourrait être entièrement automatisée grâce à des technologies telles que le géorepérage
- Offrir une expérience fluide au patient, qu'il s'agisse de modifier son rendez-vous depuis son fauteuil à l'aide d'un appareil mobile ou d'assurer une transition en douceur d'un praticien à l'autre
- Recueillir et exploiter les préférences des clients afin de leur offrir une expérience hautement personnalisée
La mise en place d'une source unique de données fiables est une condition indispensable pour permettre une telle personnalisation. À l'heure actuelle, la plupart des entreprises du secteur de la beauté et du bien-être ne parviennent tout simplement pas à offrir une expérience aussi fluide à leurs clients. Le risque, cependant, est qu'une opportunité s'offre à un nouvel acteur de bouleverser le marché dominé par les leaders actuels.
Comprendre le comportement des consommateurs
Pour améliorer l'expérience client, il faut avant tout être capable de comprendre le comportement des clients. Grâce à une source unique et fiable d'informations, les entreprises peuvent établir le profil de leurs clients et analyser leur comportement. Pour les spas et les salons de beauté, cela signifie que les responsables peuvent :
- Surveiller et configurer des alertes pour leurs clients les plus fidèles. En cas de changement de comportement, les responsables sont avertis et peuvent ainsi prendre les mesures nécessaires pour fidéliser le client.
- Segmentez vos clients en fonction de divers critères, tels que le montant moyen des dépenses ou l'historique des visites, afin de leur proposer des promotions marketing accompagnées de messages pertinents et adaptés.
- Augmenter les dépenses en magasin en fonction des habitudes d'achat des clients, des objectifs de fréquentation et même des performances des employés
- Remplissez le carnet de rendez-vous pendant les heures creuses en ciblant les clients en fonction de critères tels que l'heure de leurs visites précédentes, leur réactivité aux promotions du programme de fidélité ou leur sensibilité au prix
En savoir plus sur : améliorer l'expérience client
Maintenant que vous disposez de votre source unique de vérité, quelle est la prochaine étape ?
Aujourd'hui, les plus grandes entreprises ont toutes une forte présence numérique. Dans le secteur où j'évolue, je pense que la prochaine vague de marques de bien-être qui connaîtront le succès sera celle des entreprises qui savent s'adapter à l'évolution des attentes des consommateurs et qui investissent dans la technologie pour répondre à ces nouvelles exigences.
J'ai fondé Zenoti avec la volonté de proposer une plateforme unique et intégrée. Il ne s'agissait pas simplement de remplacer les différents outils dont j'avais besoin pour gérer ma propre chaîne de spas et de salons de coiffure. J'y ai plutôt vu l'occasion de créer un système d'entreprise capable de répondre aux besoins d'une entreprise en pleine croissance.
Zenoti est la solution logicielle que j'avais imaginée. Grâce à une source unique et fiable de données, nous aidons les grandes chaînes de spas et de salons de beauté à offrir une expérience client exceptionnelle, à stimuler leur croissance et à gérer plus facilement leur activité.
Rédigé par
Emily Martin, rédactrice chez Zenoti
Une passionnée de lecture qui avoue volontiers son amour des langues et du jeu des mots. Elle est comblée lorsqu'elle est en pleine nature, que ce soit à cheval ou à ski, ou bien blottie avec un bon thriller. Dans ses écrits, Emily s'attache à partager les tendances et les perspectives qui influencent le secteur de la beauté et du bien-être.