Vurve Signature Salon : D'un à douze salons : comment Zenoti favorise la croissance et la fidélisation

Nous avons commencé à travailler avec Zenoti en 2015, soit il y a près de 9 ans.

Ce qui a commencé avec un seul salon s'est développé pour compter aujourd'hui 12 salons. Il y a beaucoup d'autres aspects positifs de Zenoti dont nous aimerions parler. Il y a notamment le marketing, qui est l'un de mes domaines de prédilection. C'est un aspect que nous examinons sans cesse, jour après jour. Pourquoi y accordons-nous tant d'importance ? Nous l'utilisons pour segmenter notre clientèle. Nous cherchons à mettre en place un marketing ciblé. Nous exploitons des fonctionnalités telles que celles qui fonctionnent en permanence.

Il y a bien d'autres fonctionnalités intéressantes que nous utilisons, notamment pour la prise de rendez-vous. Nous utilisons également les notifications et les rappels de rendez-vous. Non seulement ils ont exploré ces fonctionnalités et les ont mises à disposition en fonction de ce qu'ils pouvaient développer, mais ils travaillent aussi en étroite collaboration avec les clients au quotidien, comprennent leurs difficultés, cernent leurs objectifs commerciaux et s'efforcent d'apporter des améliorations et de développer ces fonctionnalités au jour le jour.

Je considérerais cela comme une demande de fonctionnalité. Ils nous font également part de suggestions d'amélioration. Ce sont là les nouveautés et les points positifs que Zenoti nous permet de découvrir au quotidien. Ainsi, parmi les rapports les plus importants que nous utilisons pour prendre des décisions et alimenter les discussions avec les responsables sur le terrain, on trouve le rapport sur les services et le rapport sur la performance des services.

Cela nous aide à comprendre où nous consacrons notre temps, quels sont nos services phares et ce qui mérite également davantage d'attention. Nous avons donc créé un service complémentaire appelé « a few zeros » en plus de notre service principal, qui est la coupe de cheveux. Et nous avons commencé à évaluer le chiffre d'affaires généré par ce service complémentaire. Au fil du temps, nous avons réalisé que ce service complémentaire nous aidait à améliorer notre ABV, c'est-à-dire la valeur moyenne des factures, qui correspond au montant moyen des tickets.

Ainsi, alors que le montant moyen de la facture s'élevait auparavant à 1 700 roupies, grâce au service complémentaire que nous avons ajouté, le montant facturé par client est désormais passé à 2 400 roupies. Cela permet donc d'évaluer la performance de chaque service, et un service complémentaire comme « quelques zéros » peut également nous aider à améliorer l'efficacité de notre entreprise.

Parmi les prestations dites « soins capillaires », je pense que c'est l'une des plus courantes dans les salons. Cela peut concerner la coloration, les traitements à la kératine, les lissages ou encore les produits capillaires.

Une autre exigence consiste à s'assurer d'obtenir un formulaire de consentement du client. Nous avons donc contacté Zenoti pour leur demander s'ils pouvaient nous aider à créer des formulaires, plutôt que de devoir demander manuellement aux clients de signer des documents, et disposer d'un formulaire numérique où ils ne se contentent pas de cocher des cases, mais où ils apposent également leur signature. À notre grande surprise, Zenoti nous a répondu : « Non seulement nous avons ce formulaire à votre disposition, mais vous pouvez également obtenir la signature du client. » Nous traitons donc désormais plus de 3 000 formulaires chaque jour dans nos 12 salons. Et chaque fois qu’un client souhaite venir bénéficier d’un service, qu’il s’agisse d’un service de coloration ou de tout autre service pour lequel nous devons obtenir son formulaire de consentement, il utilise ce formulaire, le signe, et nous en conservons une trace à chaque fois.

L'une des initiatives intéressantes que nous avons lancées avec Zenoti est le programme d'adhésion. C'est d'ailleurs celle que je préfère. Pourquoi ? Parce que ce programme vise avant tout à fidéliser la clientèle.

En ce qui concerne l'adhésion, nous avons opté pour un modèle plutôt hybride. Nous avions un programme d'adhésion, mais nous proposons également des points de fidélité. Ainsi, le client bénéficie non seulement de réductions, mais aussi de points. L'avantage des programmes d'adhésion, c'est que le client peut non seulement s'inscrire lui-même, mais aussi ajouter deux autres personnes en tant que membres, et c'est vraiment une bonne chose. Auparavant, nous observions un ratio de 60/40, ce qui signifie que 60 % étaient des clients fidèles et 40 % des nouveaux clients, mais cela a changé. Nous en sommes désormais à 70 % de clients fidèles et 30 % de nouveaux clients. Cela signifie tout simplement que le programme d'adhésion joue un rôle clé dans l'acquisition de nouveaux clients.