Tune Up, The Manly Salon utilise Zenoti pour la gestion des abonnements, les réservations en ligne et les avis clients

Je m'appelle Anthony Milton. Je suis cofondateur et PDG de Tune Up, The Manly Salon. Nous comptons actuellement 56 salons répartis dans cinq États, et plus de 20 autres sont en cours de développement.

Nous fonctionnons selon un modèle d'entreprise et de franchise. Nous avons lancé la marque en 2015. Nous souhaitions créer une marque nationale dotée d'un véritable esprit communautaire, ce qui est assez rare dans le secteur des salons de coiffure.

Nous voulons que nos clients viennent chez nous, prennent un verre à notre bar, discutent avec le personnel du bar et fassent connaissance avec leur coiffeur. L'expérience, c'est ce qui compte avant tout. C'est vraiment ce qui nous distingue des autres marques.

Nous tissons des liens, et c'est vraiment ce qui compte. Ce ne sont pas de simples clients. Nous apprenons à les connaître par leur nom. Plus ils reviennent, plus nous apprenons à les connaître, plus ils s'intègrent à la culture du lieu et de l'équipe, et cela crée un endroit où l'on a envie de revenir.

Permettez-moi donc de m'attarder un instant sur la question des adhésions, car elles représentent environ 30 à 40 % de notre activité globale.

Nous ne disposions pas d'un système de point de vente capable de gérer ces clients comme nous le souhaitions. Les clients VIP ne pouvaient pas créer de compte pour consulter l'historique de leurs prestations, mettre à jour leurs informations de facturation ou savoir quand leur coiffeur ou barbier préféré était disponible. Ils ne pouvaient pas prendre rendez-vous avec précision, et nous devions donc tout gérer à l'ancienne, c'est-à-dire par téléphone. Désormais, nous pouvons le faire via l'application mobile.

Nous pouvons le faire via les services en ligne. Nous pouvons le faire via les identifiants des clients. Cela facilite donc considérablement l'adhésion au programme VIP. Et nous avons constaté que cette facilité d'utilisation est très appréciée des clients, ce qui se traduit par un meilleur taux de fidélisation des membres VIP. Il n'y a pas de baisse de fréquentation.

Par le passé, nous avons utilisé d'autres systèmes qui nous obligeaient à gérer des pannes au point de vente, des blocages du système ou tout simplement de nombreux problèmes, notamment avec notre programme d'adhésion. La possibilité de proposer différents types d'adhésions, hautement personnalisables, et de suspendre les adhésions facilite énormément la tâche, tant pour le personnel que pour les clients.

L'une des principales raisons pour lesquelles Zenoti nous a permis de rester fidèles à nos clients et d'améliorer leur expérience, tant en externe qu'en interne, réside dans la simplicité d'utilisation de la plateforme. Elle est intuitive. On peut accéder aux informations nécessaires pour évaluer les performances de son magasin. Et du point de vue du franchisé, lorsque vous êtes en mesure de comprendre vos chiffres et que vos données racontent toujours une histoire, cela vous permet d’identifier vos meilleurs éléments, vos meilleurs clients, puis ceux qui ont peut-être besoin d’un peu plus d’aide, grâce à ce que Zenoti nous a permis de faire à grande échelle alors que nous continuons à nous développer dans chaque établissement. L’ensemble de la plateforme est très facile à comprendre.

Les franchisés qui maîtrisent bien la technologie adorent ce système, car ils le comprennent parfaitement. Ils en saisissent le fonctionnement. Ils maîtrisent ses indicateurs chiffrés. Ils comprennent tout ce qui se passe à chaque niveau du système. Quant aux franchisés qui ne sont pas aussi à l'aise avec la technologie, ils l'apprécient parce que c'est la technologie qui travaille pour eux, et non l'inverse. C'est donc une situation gagnant-gagnant pour tout le monde.

Auparavant, l'analyse des données de notre ancien système de point de vente était très compliquée, tout simplement parce que très peu de rapports étaient personnalisables et que seuls quelques-uns d'entre eux étaient réellement fiables. Depuis que nous sommes passés à Zenoti, tout est entièrement personnalisable. Nous pouvons donc accéder au système et extraire pratiquement toutes les données dont nous avons besoin, que ce soit pour un site spécifique, un marché particulier ou l'ensemble de l'entreprise. Nous pouvons extraire pratiquement tous les indicateurs clés de performance (KPI) dont nous avons besoin et obtenir exactement le rapport que nous recherchons.

Autrefois, avec les anciennes technologies, il était extrêmement difficile de gérer la marque à distance. Mais avec Zenoti, je peux littéralement gérer l'ensemble de cette marque depuis mon téléphone. Je peux consulter n'importe quel établissement à tout moment, voir qui est présent, qui est en cours de service et quand les rendez-vous sont prévus. Cela aide vraiment à faire avancer les affaires, notamment lors d'événements ou lorsqu'il faut apporter des changements rapides. Je peux donc gagner une heure ou deux par jour si tout est littéralement à portée de main.

Les avis sont essentiels pour toute entreprise, et c'est le sentiment qui compte le plus pour les consommateurs. Ainsi, grâce à la plateforme SMS intégrée à Zenoti, nous avons pu automatiser ce processus : dès que nos clients quittent notre établissement, quelques minutes plus tard, ils reçoivent un SMS leur demandant comment s'est passée leur expérience, et s'ils accepteraient de laisser un avis, un lien leur est proposé. C'est donc très simple. Désormais, plutôt que de demander à notre personnel d'envoyer un SMS à chaque personne à sa sortie, le processus est automatique, opportun et s'effectue de manière authentique. Et la réponse de nos clients a été exponentielle.

L'application mobile s'est avérée formidable pour nous. Avant, nous ne comptions que sur les appels téléphoniques. Le fait de passer à l'application mobile et de mettre notre site web à la disposition de nos clients pour qu'ils puissent prendre rendez-vous et nous contacter… Tout ce qui permet d'améliorer la communication entre nous et nos clients est très bénéfique et permet de libérer beaucoup de temps à notre personnel, ce qui est d'une grande aide.

Le passage à l'application a clairement permis de gagner deux à trois bonnes heures au total par service pour nos barmans et réceptionnistes.

Disposer d'une application mobile intuitive et adaptée aux besoins des consommateurs est essentiel pour assurer la pérennité d'une entreprise. Plutôt que de proposer une application source de difficultés, nous avons mis en place un processus simple qui rend l'expérience plus fluide et plus facile, et c'est précisément pour cette raison, à grande échelle, que nous continuons à nous développer.

La capacité à développer notre activité tout en veillant à ce que la technologie devance cette expansion est extrêmement importante pour nous. Nous considérons qu'il nous faut rattraper notre retard technologique à mesure que celle-ci évolue.

Je ne peux pas imaginer notre entreprise sans Zenoti. D'autant plus que le système d'abonnement est le pilier de notre activité : si nous abandonnions Zenoti pour revenir à un ancien système de point de vente, nous rencontrerions sans aucun doute de nombreux problèmes.