Comment ces salons parviennent à instaurer la confiance et à attirer des clients malgré les contraintes liées à la COVID-19

Il ne fait aucun doute que la pandémie de COVID-19 a bouleversé la manière dont les consommateurs interagissent avec les entreprises. Comment les salons de coiffure et les spas peuvent-ils gagner la confiance de leurs clients dans ce contexte de COVID-19 ? Les clients attendent désormais des entreprises qu'elles respectent les mesures de distanciation sociale et qu'elles les aident à limiter leurs contacts avec les objets fréquemment touchés. En prenant des mesures pour répondre à ces attentes et apaiser les inquiétudes, les salons de coiffure et les spas montrent à leurs clients leur engagement en faveur de la santé et de la sécurité, renforçant ainsi la confiance malgré les défis posés par la COVID-19.

Des marques du secteur de la beauté telles que les salons de coiffure et spas Mario Tricoci et PROSE Nail Boutique ont compris la nécessité de s'éloigner de leur approche d'engagement client d'avant la COVID et d'adopter des solutions créatives pour relever de nouveaux défis. Mario Tricoci et PROSE ont toutes deux transformé les fermetures temporaires liées à la COVID-19 en une opportunité de s'assurer de sortir renforcées de cette crise à la réouverture. Ces marques ont adopté des technologies sans contact comme solutions pour instaurer la confiance et attirer les clients.

Mario Tricoci et les solutions technologiques sans contact

Mario Tricoci a choisi de s'associer à Zenoti pour répondre aux nouvelles attentes tout en améliorant l'expérience client grâce à la technologie sans contact. Lors des procédures d'enregistrement et de départ, Mario Tricoci permet à ses clients d'interagir avec la marque via leurs appareils mobiles personnels. Les solutions technologiques sans contact permettent aux clients de de respecter facilement et commodément les consignes de santé et de sécurité liées à la COVID-19, y compris les recommandations en matière de distanciation sociale.

« Mario Tricoci s'engage à offrir à ses clients des expériences qui vont bien au-delà de leurs attentes » , explique Ryan Abud, vice-président chargé de la technologie chez Mario Tricoci. « Rester fidèles à cet engagement pendant la pandémie de COVID-19 signifie proposer à nos clients des solutions de pointe pour apaiser leurs inquiétudes, tout à fait compréhensibles. Nos technologies sans contact apportent ces solutions, nous permettant ainsi de dépasser les attentes de nos clients en matière de santé et de sécurité et de préserver leur confiance. »

Les clients de Mario Tricoci peuvent désormais utiliser une nouvelle application mobile dédiée pour s'enregistrer instantanément à leur arrivée grâce à la technologie de géolocalisation, ce qui leur évite tout contact inutile avec le personnel de la réception et réduit les temps d'attente dans le salon. Le départ se fait en toute simplicité, les clients ayant la possibilité de payer, de laisser un pourboire, de laisser un avis et de réserver à nouveau depuis leur téléphone portable. Cette option de paiement pratique leur évite de faire la queue à la réception ou de toucher des objets fréquemment manipulés, tels que les terminaux de paiement.

Bien que le processus de réouverture n'en soit qu'à ses débuts, l'engagement de Mario Tricoci à proposer des solutions haut de gamme grâce à une technologie de pointe porte déjà ses fruits. Mario Tricoci a enregistré près de 19 000 sessions actives par jour en mai 2020 et plus de 36 000 sessions actives par jour en juin 2020. Mario Tricoci a cherché à apaiser les inquiétudes de ses clients, qui ont répondu avec enthousiasme.

« Nous avons constaté une réaction extrêmement positive de la part de nos clients. La technologie sans contact est un concept intuitif pour le consommateur d’aujourd’hui. Nous avons constaté que les clients sont prêts à adopter les procédures d’enregistrement et de départ sans contact. Ils apprécient leur simplicité et leur commodité. Et ils comprennent également en quoi cela aide chacun à respecter les consignes de santé et de sécurité dans le contexte de la COVID-19 », explique Abud.

PROSE et le pouvoir de la communication par SMS

PROSE a cherché des solutions pour renforcer la confiance de ses clients en respectant les mesures de distanciation sociale dans la mesure du possible et en réduisant les contacts avec les objets fréquemment touchés depuis la pandémie de COVID-19. PROSE a adopté une stratégie permettant aux clients de communiquer avec la marque via le moyen qu’ils utilisent le plus : les SMS. PROSE utilise Zenoti Connect pour aider ses clients à respecter sans difficulté les consignes de santé et de sécurité.

«Zenoti Connect nousa permis d'améliorer notre procédure d'enregistrement sans contact et sécurisée, en particulier dans le contexte de la COVID-19. Dans nos rappels de rendez-vous, nous invitons nos clients à nous envoyer un SMS dès leur arrivée ; ils peuvent alors attendre dans leur voiture ou dans le quartier, et nous pouvons les prévenir de manière très fluide lorsque leur rendez-vous est sur le point de commencer », explique Beau Citron, vice-président des opérations chez PROSE.

La facilité sans précédent qu'offre la communication instantanée par SMS améliore l'expérience client et allège la charge de travail des employés de PROSE, qui peuvent ainsi offrir un service de qualité supérieure. Zenoti Connect permettant à PROSE d'échanger des messages avec ses clients via une plateforme partagée et sécurisée, les responsables peuvent consulter l'ensemble des communications et y répondre rapidement. Une application mobile développée par Zenoti, spécialement conçue pour les employés de PROSE, simplifie encore davantage l'envoi de rappels et de réponses.

« Zenoti Connect s'est révélé formidable pour l'ensemble de nos activités », déclare Citron. « Tout d’abord, en ce qui concerne l’expérience client, cela nous permet de communiquer de manière concise et claire depuis un seul et même espace organisé, ce qui facilite la communication rapide pour définir les attentes et rendre l’expérience plus simple pour nos clients. Ensuite, d’un point de vue gestion, cela a été un énorme avantage, car nos responsables peuvent superviser la communication et répondre en temps réel. Grâce à la technologie cloud de Zenoti, les membres de l’équipe peuvent répondre à tout moment et de n’importe où, y compris depuis leur application Zenoti. »

Tout comme Mario Tricoci, PROSE s'appuie sur la technologie sans contact de Zenoti Go pour dépasser les attentes de ses clients. PROSE est conscient du potentiel des technologies de pointe pour améliorer l'expérience client et répondre aux nouvelles préoccupations en matière de santé et de sécurité dans le contexte post-COVID. PROSE a récemment mis en place des solutions sans contact et a reçu des retours positifs de la part de ses clients.

« Zenoti Go est un projet qui nous tient vraiment à cœur et que nous avons pleinement intégré à notre processus d’accueil des nouveaux membres. Notre objectif est que nos membres ne se contentent pas de télécharger l’application, mais qu’ils l’utilisent réellement. Nous sommes ravis de voir que Zenoti Go continue de gagner en popularité », explique Citron.

PROSE permet à ses clients de respecter la distanciation sociale et de réduire les contacts inutiles grâce à une technologie qui améliore l'expérience client – et ses clients y sont très sensibles. En mai et juin 2020, PROSE a échangé avec ses clients via Zenoti Connect, avec plus de 1 400 messages par mois.

La technologie « seamless » : l'avenir des salons de coiffure et des spas

Les clients comprennent — et attendent de plus en plus — des expériences de marque sans contact. Des marques mondiales telles qu'Amazon et Uber ont fait des interactions sans contact un concept intuitif, créant ainsi un environnement de consommation caractérisé par une facilité et un confort sans précédent. Les salons et spas connectés ont compris que répondre aux attentes des consommateurs d'aujourd'hui en proposant des expériences pratiques — et mémorables — est la clé de la fidélisation.

Les salons et spas avant-gardistes, tels que Mario Tricoci et PROSE, comprennent que la technologie sans contact joue un rôle encore plus important dans le monde de l'après-COVID-19. Les expériences sans contact post-COVID renforcent la confiance envers la marque. L'intégration transparente de la technologie sans contact dans l'expérience du salon ou du spa permet de relever les défis de l'après-COVID-19 liés à l'anxiété des consommateurs. Grâce à des solutions avancées fournies par Zenoti, des marques telles que Mario Tricoci et PROSE apaisent les inquiétudes et transmettent un message important à leurs clients : faites-nous confiance, nous accordons la priorité à votre santé et à votre sécurité. Tout porte à croire que leurs clients sont réceptifs à ce message.