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Des programmes de fidélité qui renforcent la fidélité des clients et encouragent les bons comportements
Si vous ne disposez pas d'un programme de fidélité, vous passez peut-être à côté d'un moyen simple de fidéliser votre clientèle. Si vous en avez un, est-ce qu'il profite réellement à votre entreprise ? Et récompensez-vous les bons comportements ? Lorsqu'ils sont bien conçus, les programmes de fidélité sont avantageux pour tout le monde. Les clients reçoivent des récompenses pour leur […]
Emily Martin
Si vous ne disposez pas d'un programme de fidélité, vous passez peut-être à côté d'un moyen simple de fidéliser votre clientèle. Si vous en avez un, est-ce qu'il profite réellement à votre entreprise ? Et récompensez-vous les bons comportements ?
Lorsqu'ils sont bien conçus, les programmes de fidélité sont avantageux pour tout le monde. Les clients sont récompensés pour leur fidélité, tandis que vous et votre personnel bénéficiez d'une augmentation de votre chiffre d'affaires grâce à des visites plus fréquentes ou à une dépense moyenne par visite plus élevée.
J'ai donné des conseils pour mettre en place un programme de fidélité qui favorise la fidélisation de la clientèle et récompense les bons comportements, deux éléments qui vous aideront à développer une activité plus rentable.
Conseil n° 1 : facilitez l'inscription de vos clients
Auparavant, les clients devaient s'inscrire manuellement, ce qui pouvait prendre quelques minutes. Cependant, puisque vous disposez déjà du nom et des coordonnées de vos clients, vous pouvez facilement les inscrire automatiquement à votre programme de fidélité. Pas de formulaire à remplir, pas d'attente supplémentaire à l'accueil et aucun engagement contraignant pour les clients.
En fait, vous pouvez attribuer des points dès leur première visite.
Dans certains cas, vous souhaiterez peut-être réserver les points de fidélité (ou les récompenses) à vos membres uniquement. Dans ce cas, veillez à ce que chaque membre soit automatiquement inscrit au programme de récompenses dès l'achat de son abonnement.
Conseil n° 2 : Passez au numérique pour une expérience sans tracas
Vos clients ne veulent pas avoir à transporter dans leur portefeuille une nouvelle carte de fidélité ou une nouvelle carte de membre : ils en ont probablement déjà plein pour leurs courses, la station-service, les magasins, etc. Et bien souvent, le simple fait de devoir avoir une carte physique sur soi dissuade les clients d'utiliser le programme de fidélité.
Le passage au numérique rend le programme de fidélité simple et pratique pour le client, tout en offrant des avantages à votre personnel. Un système bien conçu attribue automatiquement des points au client en fonction de son comportement et lui envoie un SMS ou un e-mail après chaque transaction pour l'informer des crédits ou des débits sur son compte. Par exemple, si vous souhaitez encourager vos clients à prendre rendez-vous en ligne, le système leur attribuera le nombre de points correspondant lorsqu'ils effectuent une réservation en ligne.
Conseil n° 3 : Attribuez des points de fidélité pour les comportements que vous souhaitez encourager
Votre programme de fidélité devrait récompenser les clients pour les comportements qui favorisent le développement de votre activité. Quels sont donc les bons comportements ? Envisagez d'attribuer des points pour les actions suivantes :
- Première visite – En attribuant un nombre de points supplémentaire lors de la première visite d'un client, vous lui offrez un « coup de pouce » artificiel. Par exemple, en lui accordant d'emblée 20 des 100 points nécessaires pour obtenir sa récompense, vous l'inciterez davantage à revenir pour profiter pleinement de cette « longueur d'avance ».
- Le parrainage – Existe-t-il un meilleur moyen d'attirer de nouveaux clients ? Veillez simplement à ce que les clients ne reçoivent des points que lorsque la personne qu'ils ont parrainée effectue un achat dans votre établissement.
- Prendre rendez-vous en ligne – Non seulement c'est plus pratique pour vos clients, mais cela permet également à votre réception de gagner du temps. De plus, un logiciel de réservation en ligne adapté peut vous aider à proposer des services supplémentaires lors de la réservation !
- Partagez un avis sur les réseaux sociaux comme Yelp, Facebook, etc.
- Acheter un produit au détail
- Prendre rendez-vous pour un entretien ou une intervention
- Prendre rendez-vous à l'avance
- Venez en dehors des heures de pointe
- Acheter une carte cadeau
Conseil n° 4 : Récompensez vos clients avec des services et des cadeaux qui profitent à votre entreprise
Plutôt que d'attribuer des points de fidélité pouvant être utilisés pour n'importe quel service, vous pouvez limiter ces points à des services, des forfaits ou des produits spécifiques. Ces offres peuvent inciter les clients à essayer des services ou des produits qu'ils n'auraient peut-être pas testés autrement.
Par exemple, proposez un supplément d'aromathérapie en complément d'un massage, ou une pédicure signature plutôt qu'une pédicure classique. Souvent, il suffit qu'un client essaie une fois un service ou un produit pour que cela devienne une habitude lors de ses prochaines visites.
Vous pouvez également limiter les récompenses aux cartes-cadeaux : ainsi, lorsqu'une cliente a accumulé suffisamment de points, elle reçoit une carte-cadeau. Cette carte-cadeau peut correspondre à un montant en euros ou à un service ou soin spécifique. Cela peut inciter votre cliente à offrir cette carte, ce qui vous permettra de gagner un nouveau client. Et si elle la garde pour elle, cela renforce tout de même sa fidélité.
L'essentiel est de savoir identifier les services et les produits que vous devez promouvoir, et de lier les récompenses à ces mêmes articles.
Conseil n° 5 : Encouragez l'engagement et proposez des offres spéciales de fidélité
Un programme de fidélité ne sert à rien si vos clients ne le connaissent pas ou l'oublient. Il existe plusieurs moyens de tenir vos clients informés. Par exemple, cela peut être aussi simple que d'envoyer des SMS automatiques lorsqu'ils gagnent des points ou lorsqu'ils en ont accumulé suffisamment pour les échanger. Vous restez ainsi présent dans leur esprit et ils savent que vous vous engagez à les aider à obtenir une véritable récompense.
Un autre exemple consiste à organiser des promotions dans le commerce de détail, qui ne proposent pas de réduction sur un service, mais offrent des points supplémentaires et stimulent l'activité. Voici quelques exemples :
- Gagnez trois fois plus de points de fidélité sur tous nos services si vous venez n'importe quel jour de la semaine entre 9 h et 16 h
- Doublez vos points de fidélité si vous dépensez 100 $ lors de votre prochaine visite
- Notre promotion exceptionnelle ! Gagnez 50 points supplémentaires pour tout achat de 50 $ ou 150 points pour tout achat de 100 $.
Conseil n° 6 : Mettez en place un programme à plusieurs niveaux
Un programme de fidélité à niveau unique, dans lequel tous les clients accumulent le même nombre de points, est facile à comprendre pour tout le monde. Cependant, de nombreux secteurs ont recours à des programmes de fidélité à plusieurs niveaux afin d'offrir des avantages plus nombreux et plus importants à leurs clients les plus fidèles et ceux qui dépensent le plus.
Les salons de beauté et les spas peuvent mettre en place un programme similaire, dans le cadre duquel vos clients les plus fidèles se voient attribuer davantage de points ou d'avantages.
Avec la technologie adéquate, la gestion d'un programme à plusieurs niveaux ne nécessite aucune intervention manuelle.
Conseil n° 7 : Pensez à la date d'expiration des points
Si votre programme permet aux clients d'accumuler des points, vous pourriez envisager de fixer une date d'expiration pour les points de fidélité. Nous avons constaté que les salons de coiffure et les spas adoptent les deux approches ; tout dépend donc de vos préférences et, bien sûr, des restrictions légales en vigueur dans votre région.
Si vous décidez de mettre fin à la validité des points, vous pouvez envoyer des rappels afin de créer un sentiment d'urgence et d'inciter les clients à revenir.
Conseil n° 8 : Assurez-vous qu'il soit inviolable
Nous ne voulons pas imaginer que nos employés ou nos clients puissent profiter des failles d'un processus quelconque. Cependant, les points de fidélité constituent une forme de monnaie, ce qui ouvre la voie à des abus.
Un système numérique s'en charge pour vous : il attribue automatiquement des points de fidélité uniquement lorsqu'un certain comportement a été détecté par le système. Par exemple, le terminal de point de vente sait quand un client a acheté un produit au détail et peut lui attribuer le nombre de points correspondant.
Avec un système de suivi manuel, un employé pourrait facilement tamponner ou poinçonner une carte deux fois s'il souhaitait rendre service à un ami. Il en va de même pour les échanges de points : le système gère automatiquement les soldes de points et limite les échanges de récompenses uniquement lorsque cela est nécessaire.
Conseil n° 9 : Partage obligatoire des recettes
Êtes-vous propriétaire d'une franchise qui perçoit une part des recettes de chaque franchise ? Un programme de points de fidélité vous aide à vous assurer que les points de vente franchisés déclarent correctement les recettes perçues.
Par exemple, si votre programme de fidélité attribue des points aux clients pour chaque service ou produit qu'ils achètent, ceux-ci veilleront à vérifier que leur transaction a bien été enregistrée afin de pouvoir cumuler leurs points.
À lire également : logiciel de gestion des stocks pour salons
Conclusion
Il existe de nombreuses façons de concevoir et d'organiser votre programme de fidélité. En fonction de votre lieu d'implantation, il est recommandé de vérifier les règles comptables et la législation applicables à ces programmes avant de les mettre en place.
Pour réussir, misez sur la simplicité pour vos clients et votre personnel, et n'oubliez pas de donner à ces récompenses un caractère exceptionnel. Vous pouvez ainsi récompenser facilement vos clients tout en les incitant à revenir et en améliorant votre rentabilité.
Avec le bon logiciel de gestion en ligne pour spas et salons, il n'a jamais été aussi simple de gérer les programmes de fidélité et d'abonnement. Zenoti vous aidera à atteindre cet objectif, et bien plus encore. Découvrez comment Zenoti a permis à l'un de nos clients d'augmenter son chiffre d'affaires en optimisant ses programmes d'abonnement.
Rédigé par
Emily Martin, rédactrice chez Zenoti
Une passionnée de lecture qui avoue volontiers son amour des langues et du jeu des mots. Elle est comblée lorsqu'elle est en pleine nature, que ce soit à cheval ou à ski, ou bien blottie avec un bon thriller. Dans ses écrits, Emily s'attache à partager les tendances et les perspectives qui influencent le secteur de la beauté et du bien-être.