Effectifs spécialisés en IA
Universal Athletic Club simplifie ses opérations grâce à un logiciel de gestion de salles de sport tout-en-un
Un club comptant 10 000 membres est passé d'un système fragmenté à une plateforme unifiée grâce à Zenoti. Son directeur général, Sheldon McBee, décrit l'impact de cette transition sur l'expérience des clients et du personnel.
Gita Mani
Depuis ses débuts en tant que club de tennis en 1994, l'Universal Athletic Club (UAC) de Lancaster, en Pennsylvanie, s'est transformé en un complexe de plus de 10 000 m². Il propose une offre très variée, allant des entraînements en petits groupes et des activités aquatiques aux arts martiaux, en passant par des soins de spa, des programmes pour les jeunes et des activités familiales. Cette diversité est au cœur de la mission du club : proposer des parcours de bien-être personnalisés et de grande qualité aux membres de tous âges.
Le défi : une mosaïque de systèmes
Pendant des années, le personnel de l'UAC a dû jongler avec des solutions logicielles disparates. Les données relatives aux membres, la facturation, les réservations et la gestion de la relation client (CRM) étaient chacune isolées dans leur propre silo, et l'équipe passait d'innombrables heures à gérer des intégrations peu pratiques.
Comme le décrit Sheldon McBee, directeur général, leur infrastructure technique ressemblait à un « monstre de Frankenstein ». Au lieu de se concentrer sur l'expérience des membres, le personnel subissait le poids d'un travail manuel fastidieux, simplement pour assurer le bon fonctionnement du système.
La solution : la plateforme unifiée de Zenoti
Le tournant s'est produit lors d'un salon consacré à la santé et au fitness, où l'UAC a découvert Zenoti. Contrairement à d'autres systèmes, cette plateforme tout-en-un est capable de répondre à toute une série de besoins opérationnels, notamment la facturation, la prise de rendez-vous et la gestion de la relation client (CRM). Pour un établissement aussi complexe que l'UAC, cela a constitué un atout majeur.
Grâce aux outils basés sur l'IA de Zenoti, l'UAC a vu là un moyen d'automatiser les tâches répétitives, d'envoyer des communications personnalisées et de mieux comprendre les comportements de ses membres. Ce changement promettait une meilleure expérience pour tous.
Le résultat : une gestion des réservations optimisée et un personnel plus satisfait
Le taux de fréquentation du club est un indicateur clé de performance essentiel, ce qui fait des outils de prise de rendez-vous une priorité absolue pour Sheldon. « Nous ne pouvons tout simplement pas nous permettre le moindre contretemps lors de la prise de rendez-vous, sous peine de perdre un adhérent », explique-t-il. Il apprécie particulièrement la capacité de Zenoti à « accompagner une personne depuis le moment où elle manifeste son intérêt jusqu’à ce qu’elle soit assise face à un membre du personnel », grâce à des agents IA prêts à rendre ce parcours encore plus fluide.
Les membres de l'équipe, auparavant submergés par les tâches administratives, sont désormais plus dynamiques et peuvent se concentrer sur l'essentiel : nouer des relations avec les membres. L'automatisation prend en charge les tâches routinières, ce qui permet aux employés d'offrir un accueil plus chaleureux et personnalisé.
L'IA au cœur de la fidélisation des membres
Selon Sheldon, le principal atout de l'IA réside dans sa capacité à stimuler l'engagement des membres et à favoriser les recommandations en identifiant les schémas comportementaux et en diffusant des communications ciblées au moment opportun. Elle peut aider les membres à découvrir des services pertinents en fonction de leurs interactions, leur donnant ainsi de bonnes raisons de revenir.
Comme le dit Sheldon : « La fidélisation est actuellement notre principal facteur de croissance, et nous sommes vraiment ravis de ce que l'IA de Zenoti peut nous apporter. »
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Rédigé par
Gita Mani, Spécialiste principal du contenu