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Les 3 questions et réponses les plus fréquentes du webinaire « Retrouver le niveau de chiffre d'affaires d'avant la COVID »
Pour retrouver le niveau de chiffre d'affaires de 2019, il faut mettre en place des stratégies pour 2022. Voici quelques-unes de nos questions-réponses préférées issues de notre webinaire avec Michael Nass, copropriétaire d'Indira Salon and Spa.
Karin Moestam
Michael Nass, copropriétaire de l'Indira Salon and Spa, a récemment partagé son expertise lors d'un webinaire consacré à la manière dont les entreprises du secteur de la beauté et du bien-être peuvent retrouver leur niveau de chiffre d'affaires d'avant la pandémie. En résumé, les « anciennes » stratégies de 2019 ne seront plus aussi efficaces en 2022.
Au cours de cette session de formation, désormais disponible à la demande, Nass a présenté des mesures concrètes pour aider les marques à augmenter leurs bénéfices, à réduire le risque de perte de chiffre d'affaires et à optimiser l'efficacité de leurs opérations quotidiennes.
Dans cet article, nous vous présentons les points clés tirés de la session de questions-réponses du webinaire. Si cela vous intéresse, vous pouvez visionner l'enregistrement du webinaire ici.
1. Comment un salon peut-il éviter les absences sans préavis ?
Lorsque les entreprises mettent tout en œuvre pour attirer la clientèle, il peut sembler risqué de maintenir et d'appliquer une politique d'annulation, au risque de se heurter à des clients mécontents. En tant que propriétaire d'une enseigne comptant trois établissements, Nass partage cet avis.
« Nous n'aimons jamais facturer un client pour un rendez-vous manqué. C'est vraiment gênant. C'est une conversation difficile. »
Maisil est essentiel d'éviter les pertes de revenus et de veiller au bien-être de votre personnel. Parfois, la solution réside simplement dans la formulation. Indira Salon and Spa a ainsi remplacé le terme intimidant de « politique d'annulation » par celui, plus positif, de « politique de réservation ».
« C'est exactement comme réserver un billet d'avion ou une chambre d'hôtel », explique Nass lors de la session de formation. « Ce sont toutes des "politiques de réservation". Le terme "annulation" part du principe que quelqu'un va annuler. Partons plutôt du principe que nous maintenons la réservation en mettant en œuvre cette politique. »
Afin de garantir le bon respect de la politique de réservation, Indira enregistre les coordonnées bancaires des clients dans ses fichiers. Même si certains clients peuvent exprimer des inquiétudes quant à la communication de leurs coordonnées bancaires, l'utilisation d'une technologie de cryptage appropriée permet de leur garantir que leurs informations de paiement sont en sécurité.
Afin de réduire le risque de non-présentation et de s'assurer que les clients connaissent parfaitement les conditions de réservation, Nass et Indira ont mis en place une procédure de contact en trois étapes pour les rendez-vous :
- Lors de la prise de rendez-vous : les clients reçoivent un SMS confirmant la date et l'heure du rendez-vous.
- Deux jours avant le rendez-vous : un e-mail de rappel est envoyé pour demander au client de confirmer sa réservation. Cet e-mail précise qu'un préavis de 24 heures est requis en cas d'annulation et rappelle au client les conditions de réservation.
- Si le client ne répond pas à l'e-mail : la réception le contacte par téléphone pour confirmer la réservation.
Grâce aux rappels initiaux – qui, dans l'idéal, sont envoyés automatiquement via une plateforme complète telle que Zenoti –, la réception a rarement besoin de relancer les clients par téléphone.
2. Comment maintenir la motivation de mes employés ?
L'une des principales préoccupations des participants au webinaire concernait les problèmes de personnel et les moyens d'améliorer la fidélisation des employés. M. Nass a fait remarquer qu'un changement s'était opéré dans le secteur ces dernières années, les employés recherchant désormais davantage de flexibilité et de visibilité sur leur travail.
« Les gens veulent connaître leurs chiffres : comment se passent mes ventes aujourd’hui, quel est mon taux de renouvellement de réservation, quel est mon planning ? »
Indiraa mis en place trois stratégies pour améliorer le bien-être de son personnel :
- Horaires flexibles : afin de faciliter la distanciation sociale et de permettre au personnel de mieux concilier vie professionnelle et vie privée, Nass a réduit le nombre d'employés présents simultanément dans le salon. Le personnel bénéficie désormais d'un week-end de congé sur deux – ce qui est pratiquement inédit dans le secteur –, ce qui permet à chacun de profiter d'un week-end de trois jours toutes les deux semaines.
- Liberté vestimentaire : le personnel doit-il vraiment s'habiller tout en noir en permanence ? Indira a apporté quelques modifications à cette question controversée afin de laisser au personnel davantage de liberté dans le choix de ses tenues.
- Une plus grande transparence : Indira utilise la plateforme Zenoti pour fournir régulièrement à son personnel des informations sur ses performances et lui permettre de consulter facilement ses plannings quotidiens.
3. Quelle est l'importance d'un site web (et que faire si je n'en ai pas) ?
Nass répond brièvement à cette question : créez un site web.
« Un site web permet de mettre en valeur votre entreprise. C'est un élément essentiel de votre stratégie marketing pour montrer aux gens ce que vous faites et vous assurer qu'ils puissent vous trouver. »
Ilexplique que, si les réseaux sociaux sont importants pour établir une présence en ligne, un site web permet aux salons de développer les informations commerciales qu'il est important de partager. Cela peut inclure la liste des prestations, des informations sur les prestataires et des photos de clients satisfaits.
Un site web offre également la possibilité de réserver en ligne – ce qui permet à la réception de gagner du temps au téléphone tout au long de la journée – ainsi que de nouvelles sources de revenus grâce à la vente en ligne de cartes-cadeaux et de produits dérivés.
Nass souligne que les entreprises peuvent faire développer un site web sur mesure pour moins de 500 dollars, ou le créer elles-mêmes à l'aide d'un outil de création de sites web tel que Wix. Compte tenu de l'impact potentiel sur le chiffre d'affaires que peut avoir la promotion et la vente de services en ligne, cette dépense a généralement un effet positif net sur votre bilan.
Rédigé par
Karin Moestam, rédactrice chez Zenoti
Karin travaille depuis des années à l'intersection de la beauté, du bien-être et de la technologie. Elle adore aider les marques à réussir en partageant ses connaissances sur les tendances et les meilleures pratiques de l'industrie. Lorsqu'elle n'écrit pas, vous pouvez la trouver en train de lire un bon livre ou de profiter de la nature en compagnie de son chien géant.