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L'expérience en salon réinventée : le point de vue de Kristen Hanson, vice-présidente du développement commercial chez Zenoti
Les salons de coiffure peuvent-ils rivaliser avec les boutiques en ligne ? Que faut-il faire pour offrir aux clients une expérience dont ils parleront avec enthousiasme ? Kristen nous explique quelles sont les priorités à établir et nous présente les outils technologiques à mettre en œuvre. Installez-vous confortablement et rejoignez-nous.
Gita Mani
Forte d’une carrière qui l’a vue occuper divers postes chez L’Oréal (18 ans à la tête des ventes et du développement commercial) et chez Aveda (six ans en tant que directrice du développement commercial et de la distribution), Kristen Hanson apporte un éclairage rare, issu de l’expérience sur le terrain, sur les moteurs de croissance du secteur des salons de coiffure. Elle distille cette expertise en conseils clés destinés tant aux propriétaires de salons qu’aux marques professionnelles. Voici quelques extraits d’un entretien avec Kristen.
Comprendre la clientèle des salons de coiffure d'aujourd'hui
Dans le monde actuel, les clients ont des attentes de plus en plus élevées, influencées par l'essor du commerce en ligne, un phénomène souvent qualifié d'« effet Amazon ». Pour réussir dans le secteur actuel des salons de coiffure, il est essentiel d'offrir un service pratique, des prix compétitifs, un large choix de produits et une expérience client fluide.
Alors que certains salons ont renoncé à la vente au détail, estimant qu'ils ne peuvent rivaliser avec Amazon et d'autres détaillants spécialisés, beaucoup enregistrent des chiffres d'affaires records dans ce domaine.
Sans surprise, les salons qui prospèrent dans ce contexte ont adopté des stratégies de vente modernes. Ils s'attachent à proposer à leurs clients un large choix d'options, tout en sachant qu'ils ne sont pas en concurrence directe avec ces autres plateformes. Leur objectif premier est d'offrir des prestations de qualité et une expérience client exceptionnelle.
Les salons font partie du secteur des services, et la vente au détail n'est qu'un aspect parmi d'autres du service qu'ils proposent. En fin de compte, offrir une expérience client exceptionnelle – de la réservation au paiement – est essentiel pour fidéliser la clientèle et l'inciter à revenir.
Au-delà du miroir : créer des expériences inoubliables en salon
À l'ère du commerce électronique, où la satisfaction immédiate est reine, qu'est-ce que les salons de coiffure locaux ont à offrir que les boutiques en ligne n'ont pas ?
Imaginez la scène. Une coiffeuse utilise un spray volumateur sur une cliente aux cheveux fins, en soulignant son pouvoir démêlant instantané. Dans le miroir, la cliente voit ses mèches sans vie se transformer en une chevelure pleine de ressort. Elle s'imagine déjà en train d'utiliser ce spray elle-même. La coiffeuse explique que le démêlage instantané prévient la casse, un souci majeur pour les cheveux fins où chaque mèche compte. L'avantage fait mouche, et la cliente est conquise : elle emporte le produit chez elle.
Ce scénario montre bien que rien ne remplace le contact humain et la conversation. C'est ce que les salons locaux offrent et que les boutiques en ligne ne peuvent pas proposer. En tant qu'esthéticienne diplômée qui a financé ses études en travaillant comme coiffeuse, Kristen comprend à quel point des conseils personnalisés façonnent l'expérience client.
Les salons présentent des avantages évidents par rapport aux boutiques en ligne. Le défi consiste toutefois à offrir en permanence une expérience cinq étoiles qui incite les clients à revenir. Pour les salons Aveda, cela peut se traduire par une attention particulière portée à leurs rituels emblématiques, comme proposer une tasse de thé réconfortante ou un massage de la nuque et des épaules.
À lire également : Le salon Van Michael offre une expérience cinq étoiles grâce à l'excellence de son service et à la sensibilisation de ses clients. Comment y parvient-il?
Ce qui permet aux salons de se démarquer
Grâce à son expérience auprès de fabricants tels que L’Oréal et Aveda, Kristen dispose d’une vision globale du secteur. Elle comprend que pour les marques de salon professionnelles comme Aveda, l’objectif ultime est d’aider leurs salons partenaires à se développer. Si les fabricants peuvent proposer des produits d’exception, leur capacité à influencer directement le fonctionnement quotidien d’un salon reste limitée. C’est là que la technologie devient un outil essentiel. Zenoti comble ce fossé en proposant les solutions dont les salons ont besoin pour dynamiser leur activité.
La collaboration entre Zenoti et Aveda a déjà donné lieu à :
- Un processus de vente au détail simplifié pour les salons, permettant de télécharger facilement les bons de commande
- La possibilité pour les clients de prendre rendez-vous directement via l'outil de recherche de salons sur Aveda.com
- Intégration parfaite avec le programme de fidélité Aveda Plus Rewards
- Rapports comparatifs de performance au niveau des centres et des prestataires de services
Comment les données stimulent la croissance des salons
Avec plus de 30 000 entreprises du secteur de la beauté et du bien-être à travers le monde, la plateforme Zenoti est particulièrement bien placée pour aider les marques professionnelles et les salons à attirer davantage de clients, à augmenter le nombre de visites et à générer plus de chiffre d'affaires. Comment est-ce possible ?
Au-delà de l'efficacité opérationnelle, un logiciel adapté fournit des données exploitables. En comprenant les habitudes d'achat des clients – ce qui se vend, ce qui ne se vend pas et quels sont les services les plus prisés –, les salons peuvent prendre des décisions commerciales plus éclairées. Ces données constituent également une mine d'or pour les fabricants, a souligné Kristen. Au lieu de se contenter de voir quels produits ils ont livrés à un salon, ils peuvent suivre ce qui se vend réellement aux clients. Les fabricants peuvent désormais accéder à des informations actualisées sur les habitudes d'achat des clients et proposer des outils pour cibler les clients qui repartent sans acheter de produits au détail.
Ces relations symbiotiques sont l'avenir. Par exemple, lorsqu'un fabricant dispose de données sur le comportement des acheteurs, cela lui permet d'affiner ses stratégies afin d'attirer davantage de clients dans les salons. Cette approche crée un cercle vertueux. Des salons très fréquentés sont synonymes de prestataires de services plus satisfaits, d'une augmentation des ventes au détail et d'une meilleure santé financière de l'entreprise.
Lorsque des entreprises telles qu'Aveda et Zenoti associent leur vaste expertise du secteur à une technologie de pointe, elles permettent aux salons d'atteindre de nouveaux sommets en matière de réussite et de croissance.
Quelques mots de sagesse pour la fin
L'expérience de Kristen, tant au salon qu'à la tête d'entreprises, lui confère une vision unique. Sa vision aide les salons à miser sur la valeur des relations humaines, tandis que la technologie permet d'offrir une expérience client irréprochable et de générer une forte croissance du chiffre d'affaires.
Image en vedette : Kristen Hanson en compagnie des intervenants d'Innergize Bertrand Fontaine (président de SalonCentric), Virginia Meyer (copropriétaire du salon Fourteenjay Aveda et doyenne de l'Aveda Business College) et Shelley Barnes (vice-présidente des ventes internationales chez Ultraceuticals), septembre 2025
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Rédigé par
Gita Mani, Spécialiste principal du contenu
En tant que rédactrice, Gita est spécialisée dans la stratégie de blog et la narration axée sur la marque, qui mettent en avant les solutions de Zenoti, ses clients et les événements du secteur. Elle met sa passion personnelle pour le bien-être au service de la mission de l'entreprise, qui consiste à soutenir ces entreprises à travers le monde.