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L'histoire de Zenoti, une solution SaaS verticale à succès
Sudheer Koneru, PDG, explique qu'il faut se concentrer sur les besoins d'un marché de niche pour développer une solution SaaS pertinente pour n'importe quel secteur d'activité.
Emily Martin
Quand j’ai lancé Zenoti, je ne me doutais pas que, quelques années plus tard, on me demanderait des conseils pour créer une solution SaaS sectorielle performante. La création d’une entreprise demande beaucoup de travail, et c’est particulièrement vrai pour Zenoti.
Nous avons récemment organisé notre troisième conférence des utilisateurs, « The Power of One », à Las Vegas. En rencontrant bon nombre de nos clients, issus de certaines des plus grandes enseignes du secteur des spas et des salons de beauté, j’ai eu l’occasion de faire le point sur le chemin parcouru au cours des cinq dernières années.
Ayant travaillé au sein d'équipes chargées de logiciels d'entreprise chez Microsoft et SumTotal pendant plus de 15 ans, me lancer dans le secteur de la beauté et du bien-être ne semblait pas être une évolution logique pour moi. Je ne savais que très peu de choses, voire rien du tout, sur les spas, les salons de beauté ou les centres de remise en forme, mon expérience se limitant à mon abonnement mensuel à une salle de sport. Mais cela a rapidement changé.
De la stratégie en salle de réunion à l'effervescence de la réception
Après mon passage chez SumTotal, j’ai eu l’occasion d’investir dans une marque de luxe qui exploitait une chaîne de spas, de salons de beauté et de centres de remise en forme. Au bout de quelques années, en raison de circonstances imprévues, j’ai dû prendre en charge la gestion de l’entreprise. À l’époque, j’avais accepté ce poste en pensant que ce serait un plaisir, car je pourrais passer du temps à la salle de sport et m’offrir des massages au spa. Comme vous l'avez sans doute deviné, j'avais sous-estimé tout ce qu'il me restait à apprendre sur le métier et le nombre d'heures qu'il me faudrait consacrer à mes nouvelles fonctions. Pour assumer mes responsabilités, j'ai endossé le rôle de réceptionniste, j'ai suivi les entraîneurs personnels, j'ai suivi des formations sur les soins de beauté et les techniques professionnelles, et j'ai effectué des tâches administratives.
Même si chaque poste comporte ses défis, je peux dire en toute honnêteté que je suis plus à l'aise dans un bureau calme qu'à l'accueil, où il faut répondre au téléphone, s'occuper des clients au guichet et se charger de proposer des produits complémentaires et de stimuler les ventes !
Alors que nous atteignions systématiquement nos objectifs et que l'activité était en plein essor, mon principal défi consistait à gérer six établissements tout en restant basé à un seul endroit. J'ai cherché des solutions pour y remédier, mais il n'existait tout simplement aucun logiciel de gestion destiné aux salles de sport, aux spas et aux salons de beauté sur le marché. Je me demandais alors comment les grandes chaînes parvenaient à gérer leurs activités avec autant de succès. C'est précisément ce qui m'a poussé à vendre mon entreprise de bien-être, pourtant rentable, pour me consacrer au développement d'une solution logicielle destinée aux grandes entreprises du secteur de la beauté et du bien-être.
Combler une lacune sur le marché du bien-être
Les 18 mois que j'ai passés à diriger un spa, un salon de coiffure et un centre de remise en forme ont joué un rôle déterminant dans la réussite de Zenoti. C'est en combinant notre connaissance du secteur avec notre expertise approfondie dans le développement de logiciels d'entreprise que nous avons pu lancer une solution aussi solide et axée sur le client, dès la première version de Zenoti.
Avec cette première version de Zenoti, nous avons répondu aux besoins d'un spa ou d'un salon classique disposant de plusieurs établissements. Nous avons constaté un fort engouement en Asie du Sud-Est et au Moyen-Orient auprès de plusieurs grandes marques de spa. On aurait pu penser que nous pourrions facilement adapter cette solution à toutes les régions. Or, cela n'a pas été le cas.
En termes simples, les entreprises fonctionnent différemment d'un pays à l'autre. De plus, le secteur de la beauté et du bien-être recèle une grande diversité de modèles économiques. Un salon de coiffure sans rendez-vous fonctionne très différemment d'un salon de luxe fonctionnant sur rendez-vous, qui, lui-même, a des processus opérationnels différents de ceux d'un spa de luxe, lequel mesure son succès d'une manière bien différente d'un spa de complexe hôtelier. Nous avons identifié de nombreuses sous-catégories de ce type.
S'adapter à diverses méthodes de travail
Après deux premières années couronnées de succès, nous avons dû revenir en arrière pour comprendre les subtilités de chaque modèle économique. Cette fois-ci, nos principaux responsables sont allés se mettre à la place de chacun de nos clients cibles : nous avons testé des massages, des épilations à la cire et des soins capillaires. Nous avons interrogé des employés travaillant pour de grandes marques afin d’en savoir plus à leur sujet, et nous avons discuté avec des fournisseurs du secteur. Nous étions tellement déterminés qu'un des membres de notre équipe, qui est chauve, a tout de même trouvé le moyen de se rendre dans des salons et d'autres établissements sur lesquels nous souhaitions en savoir plus. Nos employés étaient animés d'une passion profonde qui leur a permis de s'imprégner véritablement des défis auxquels étaient confrontés les dirigeants de ces entreprises. Cette compréhension approfondie de ces secteurs nous a permis de bien cerner leurs spécificités et d'adapter notre plateforme pour répondre aux exigences particulières de chaque niche verticale.
L'équipe Zenoti s'est mise au travail pour apporter des améliorations à la plateforme. Notre démarche auprès des PDG des comptes cibles a suscité un taux de réponse élevé, car notre message était précisément axé sur leurs défis et nos solutions. Ils ont sans aucun doute été impressionnés par le fait que nous connaissions si bien leur activité et que nous ayons pris le temps de visiter leurs points de vente avant même d'entrer en contact avec eux.
Cela peut sembler peu évolutif, mais pour bien cerner un secteur de niche et en comprendre le modèle économique ainsi que les défis, ce niveau de recherche est indispensable. Après avoir réussi à intégrer et à accompagner plusieurs marques au sein d'un secteur de niche, nous gagnons en crédibilité auprès d'autres acteurs et pouvons ainsi mettre en place un modèle commercial plus évolutif pour Zenoti.
Stimuler la croissance grâce à une innovation axée sur le client
Zenoti a encore un long chemin à parcourir avant d'atteindre le succès auquel nous aspirons. Aujourd'hui, nous nous concentrons sur le développement de notre activité dans les nombreux secteurs de niche du secteur de la beauté et du bien-être. Dans cette optique, et afin de souligner l'importance d'une culture centrée sur le client, nous encourageons nos nouvelles recrues à découvrir le secteur. Les nouveaux employés reçoivent une allocation à dépenser chez nos clients et beaucoup ont également la possibilité de travailler aux côtés du personnel d'accueil sur le site de nos clients. Nos avantages sociaux comprennent une allocation bien-être mensuelle qui permet à chacun de se rendre chez nos clients pour bénéficier de leurs services ; cela aide nos employés à rester en contact avec l'expérience client que nous rendons possible grâce à notre solution.
Pour conclure, je pense que pour développer une solution SaaS verticale performante, il est indispensable que les collaborateurs s'immergent dans les activités de leurs clients. Travailler pendant 3 à 6 mois au sein de l'entreprise d'un client potentiel aiderait les collaborateurs à comprendre le rôle, les défis quotidiens et les besoins de ces clients. Il n'est pas réaliste de tout apprendre en restant un simple observateur extérieur. Fort de cette expérience, un bon concepteur de logiciels sera en mesure de proposer des solutions innovantes, pertinentes et adaptées au secteur.
Rédigé par
Emily Martin, rédactrice chez Zenoti
Une passionnée de lecture qui avoue volontiers son amour des langues et du jeu des mots. Elle est comblée lorsqu'elle est en pleine nature, que ce soit à cheval ou à ski, ou bien blottie avec un bon thriller. Dans ses écrits, Emily s'attache à partager les tendances et les perspectives qui influencent le secteur de la beauté et du bien-être.