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Starbucks : géant du café ou entreprise technologique ?
Sudheer Koneru, PDG de Zenoti, nous livre son point de vue sur l'élément le plus déterminant du succès de Starbucks dans le développement de son activité.
Emily Martin
Zenoti collabore avec de grandes marques du secteur de la beauté et du bien-être. Il va de soi que nous réfléchissons à ce qui permet aux entreprises de se développer avec succès.
Assis ici chez Starbucks, tout près du café d'origine à Seattle, je ne peux m'empêcher d'être émerveillé par la transformation de Starbucks : d'un simple magasin vendant des grains de café, l'enseigne est devenue une marque de style de vie géante, puis, finalement, une entreprise technologique.
Il y a vingt ans, Starbucks ne se distinguait en rien des nombreux cafés qui contribuaient à la culture du café à Seattle. Le dirigeant de la marque, Howard Schultz, s’est démarqué de ses concurrents et a réalisé l’impossible : il a bâti une entreprise évaluée à 80 milliards de dollars. Comment a-t-il réussi, parmi tous ses concurrents, à développer son entreprise à une telle échelle, et pourquoi Starbucks connaît-il encore aujourd’hui un succès fulgurant ?
La stratégie a sans aucun doute joué un rôle déterminant dans le succès de Starbucks, et il existe des raisons évidentes pour lesquelles les consommateurs apprécient cette enseigne, comme son Wi-Fi gratuit et son ambiance chaleureuse. Cependant, je voudrais me concentrer sur l’infrastructure qui est au cœur de l’activité de Starbucks – ce qui lui permet de fonctionner avec une telle efficacité et de prendre des décisions qui fidélisent profondément la clientèle. Ce faisant, je montrerai également comment les chaînes de spas et de salons de beauté peuvent suivre une voie similaire pour atteindre avec brio leurs objectifs d’expansion.
La transformation numérique de Starbucks
Aujourd'hui, la croissance de Starbucks repose entièrement sur une expérience client fluide. C'est ce qui incite les clients à revenir régulièrement et à dépenser davantage. En tant que client régulier, je sais ce qui me pousse à revenir. Tout simplement, ils m'ont rendu la vie incroyablement facile pour :
- Je trouve un établissement près de chez moi, où que je sois. J'utilise leur application pour cela.
- Je commande ma boisson à l'avance. Comme il y a un Starbucks à quelques pas de mon bureau, je peux passer ma commande habituelle en trois clics pendant mon trajet. La boisson est prête dès que j'arrive au comptoir ; c'est le timing parfait : une boisson chaude sans avoir à faire la queue. L'application enregistre également les commandes habituelles de mes fils, ce qui nous facilite encore plus la vie quand nous sortons le week-end.
- Personnaliser ma boisson. Je ne suis pas difficile, mais je ne suis pas non plus un puriste – et j'aime mon café avec du lait de soja. C'est une personnalisation qui fonctionne vraiment.
- J'ajoute de l'argent sur le compte de mes fils. Mes fils, l'un en première année à l'université et l'autre en première année au lycée, ont pris leur envol et, pour les aider à gagner en autonomie, je recharge de temps en temps leur compte sur l'application Starbucks. Je suis sûre que Starbucks a mis en place cette fonctionnalité de prépaiement sur son application pour diverses raisons, mais pour mes fils, cela signifie qu'ils peuvent se procurer leur dose de café au café situé près de leur école aussi facilement qu'à ceux près de chez nous.
- Bénéficiez d'avantages dans le cadre du programme de fidélité. Ce programme fonctionne si bien parce qu'il est très facile d'accumuler et d'utiliser les avantages. L'application conserve un historique numérique complet et automatise chaque étape du processus ; par exemple, je dispose toujours d'une transparence totale sur mon niveau de fidélité. L'autre aspect qui rend ce programme de fidélité attrayant est que je peux gagner et échanger des récompenses dans l'ensemble du réseau de cafés Starbucks. Cela semble si simple, mais très peu de chaînes de spas et de salons de coiffure le font aujourd'hui – en grande partie parce que leur infrastructure informatique n'offre pas la sophistication nécessaire pour résoudre élégamment ce problème.
N'importe quel client de Starbucks partagerait cette analyse. En tant que dirigeant d'entreprise, il m'apparaît clairement que Starbucks tire également profit d'un modèle économique ingénieux et de processus opérationnels rationalisés et cohérents. Par exemple, la cohérence de leurs processus permet une grande flexibilité du personnel. Les employés peuvent passer d'un établissement à l'autre sans aucune difficulté. Je suis certain que l'équipe chargée du recrutement chez Starbucks apprécie particulièrement cet aspect !
En quoi cela vous concerne-t-il ?
Pour connaître un succès à grande échelle, Starbucks s’est transformée en entreprise technologique. J’ai donné des exemples illustrant l’impact des logiciels sur l’expérience client, car ils sont faciles à comprendre pour tout lecteur. Mais, au fond, Starbucks s’appuie sur une infrastructure informatique solide. Cela vaut pour toutes les grandes entreprises, des géants de la distribution comme Walmart aux sociétés de services comme FedEx. Ces entreprises ont compris très tôt dans leur expansion qu’elles ne pouvaient pas créer, fournir et commercialiser efficacement leurs produits et services sans une technologie de niveau entreprise.
Chez Zenoti, nous sommes au service du secteur des salons de beauté et de bien-être. Ces dernières années, nous avons constaté que ces entreprises prenaient conscience de l'importance des investissements technologiques. À l'instar de l'expérience client chez Starbucks, nous voyons la technologie transformer l'expérience client dans notre secteur, que ce soit grâce à des éléments tels que :
- Des réservations en toute simplicité, avec des demandes personnalisées, qu'elles soient automatisées ou effectuées via une application mobile ou un service en ligne
- Des fonctionnalités de paiement mobile qui permettent un enregistrement et un départ rapides et sans effort
- Des programmes de fidélité qui fonctionnent sur l'ensemble du réseau et qui sont suffisamment fluides pour susciter l'enthousiasme et fidéliser le client
Cette infrastructure technologique redéfinit également les opérations commerciales grâce à des éléments tels que :
- Une transparence totale des indicateurs de performance à l'échelle du réseau, alliant la puissance de l'analyse en temps réel à des sources de données riches. Cela permet à une entreprise non seulement de suivre les performances au niveau des unités, mais aussi de les analyser jusqu'au niveau de chaque employé.
- Une vision claire des produits qui se vendent rapidement, de ceux qui sont moins populaires, des tendances dans chaque région, etc.
- Comprendre les comportements des consommateurs pour prendre des décisions concrètes ayant un impact à grande échelle. Le programme de fidélité de Starbucks, aussi simple soit-il, témoigne de la profonde compréhension que l'entreprise a de sa clientèle.
Je vois dans chaque segment de marché, et tout particulièrement dans celui des spas et des salons de beauté, une opportunité pour un nouvel acteur de surprendre le secteur en redéfinissant l'expérience client – et, ce faisant, de s'imposer avec brio sur le marché.
Selon moi, l'essentiel est que les entreprises doivent penser et agir à la fois comme des entreprises technologiques et comme des entreprises spécialisées dans le bien-être. Starbucks en est un excellent exemple. Les chefs d'entreprise qui souhaitent développer leur marque doivent prendre conscience qu'ils ont besoin de véritables solutions technologiques de niveau professionnel, et être prêts à prendre du recul pour se demander ce qu'ils peuvent faire afin de mettre leur entreprise sur la voie d'un véritable succès.
Rédigé par
Emily Martin, rédactrice chez Zenoti
Une passionnée de lecture qui avoue volontiers son amour des langues et du jeu des mots. Elle est comblée lorsqu'elle est en pleine nature, que ce soit à cheval ou à ski, ou bien blottie avec un bon thriller. Dans ses écrits, Emily s'attache à partager les tendances et les perspectives qui influencent le secteur de la beauté et du bien-être.