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Comment Marilyne Gagné a fait de Dermapure un succès dans le domaine de la beauté, avec aujourd'hui 75 cliniques
Découvrez comment un leadership fondé sur l'empathie et un partenariat avec L'Oréal ont permis de transformer un investissement de 5 000 dollars en le plus grand réseau de cliniques esthétiques du Canada. Poursuivez votre lecture pour trouver l'inspiration.
Gita Mani
Lorsque Marilyne Gagné a ouvert sa première clinique d’esthétique, elle n’avait pas l’intention de révolutionner le secteur. Elle souhaitait simplement venir en aide aux médecins débordés qui n’avaient pas le temps de s’occuper du marketing ou des ressources humaines. Quinze ans plus tard, Dermapure est le plus grand réseau canadien d’esthétique médicale haut de gamme, avec plus de 75 cliniques, un partenariat avec L’Oréal et une philosophie de marque axée sur le vieillissement en beauté plutôt que sur la beauté parfaite.
Dans un épisode récent du podcast « Growth Diaries », Marilyne s'est jointe à l'animateur Sudheer Koneru pour raconter son parcours, de fondatrice indépendante à visionnaire au sein du conseil d'administration, dévoiler le secret d'une croissance réfléchie et expliquer pourquoi incarner sa marque est avant tout une question de service, et non d'ego.
Une expérience dans la vente, une vision stratégique
Après avoir suivi des études de commerce axées sur le marketing et le commerce international, Marilyne a débuté sa carrière dans la vente de matériel Xerox. Lorsqu’elle s’est lancée dans la vente de technologies dermatologiques, elle a constaté un manque : les médecins adoraient soigner leurs patients, mais détestaient gérer leur cabinet. Elle a fondé Dermapure afin de leur offrir un moyen de se concentrer davantage sur les soins, tandis qu’elle et son équipe se chargeaient de tout le reste : marketing, administration, communication et ressources humaines. Son approche très impliquée dès les débuts a donné le ton pour le fonctionnement de la marque et l’expérience client.
« J’ai vu là une occasion d’aider les médecins », a déclaré Marilyne. « Je me suis donc dit que j’allais créer la première clinique. J’avais 30 ans. J’ai acheté le nom de domaine Dermapure.com pour 5 000 $. … J’avais déjà le .ca [pour le Canada], mais je voulais créer quelque chose d’international – j’avais donc besoin du .com. J’ai créé la première clinique à Sherbrooke, au Québec, au Canada, et j’ai embauché le premier médecin, ainsi que du personnel, et j’ai tout fait moi-même avec eux pendant la première année. Je m’occupais donc des appels téléphoniques, de certains traitements, des rencontres avec les patients, et j’ai construit de A à Z ce que serait le parcours client, ainsi que la manière dont j’allais vraiment soutenir le médecin. »
Le pouvoir de l'empathie dans le recrutement
Pour Marilyne, l'empathie n'est pas seulement une qualité de dirigeante. C'est le fondement de la confiance des clients et de la fidélité du personnel. Dans son processus de recrutement, elle privilégie l'intelligence émotionnelle plutôt que les connaissances esthétiques et l'expérience, car l'empathie est essentielle pour accompagner les patients qui se sentent vulnérables face à leurs rides, leurs vergetures et leur cellulite.
Ces compétences relationnelles sont également au cœur de la philosophie de leadership de Marilyne. Dès le premier jour, elle a recruté des personnes qui croyaient en sa vision, et bon nombre des premiers membres de son équipe travaillent encore aujourd’hui au sein de l’entreprise.
Être influent sur les réseaux sociaux sans perdre son identité
Marilyne est également l'égérie de Dermapure, et elle considère ce rôle comme un moyen de créer des liens, d'informer et d'inspirer.
« Les réseaux sociaux ne servent pas à se mettre en avant. Ils permettent de créer des liens avec la communauté pour la sensibiliser. […] C’est faire preuve de générosité. C’est se montrer accessible en tant que dirigeant. »
Sa présence sur les réseaux sociaux ne se résume pas à des publicités pour ses produits et à une image retouchée. Il s'agit de véritables échanges, de contenus informatifs et des mêmes principes qui guident son action au sein de son entreprise : transparence, sens du service et authenticité. Si les publicités et la génération de prospects ont sans doute contribué à la croissance de son entreprise, la priorité pour Marilyne reste de bâtir une marque à laquelle les gens font véritablement confiance.
Une expansion fondée sur la culture, et pas seulement sur les systèmes
Dermapure s'est développée grâce à des acquisitions et à des partenariats, mais jamais au détriment de son esprit d'entreprise. En effet, chaque nouvelle clinique est comme un nouveau membre de la famille. Marilyne estime que cet esprit d'entreprise n'est pas figé : il évolue à mesure que la marque se développe, les meilleures pratiques étant partagées à chaque nouveau partenariat.
« C'est comme bâtir une communauté. Les valeurs que nous partageons sont extrêmement importantes. … Nous nous soucions des autres. Nous donnons les moyens d'agir. Nous osons. Nous innovons. Ainsi, les partenaires qui se reconnaissent dans ces valeurs contribuent eux aussi à entretenir cette culture. »
Dans le domaine des fusions et acquisitions, Marilyne privilégie avant tout les personnes. Elle met l'accent sur les valeurs communes, une communication ouverte et un délai suffisant pour l'intégration. Même lorsque les accords semblent parfaits sur le papier, ils ne fonctionnent que si les personnes concernées sont sur la même longueur d'onde.
Le vieillissement positif : une philosophie de prise en charge de soi
Dermapure n'idéalise pas la jeunesse. Au contraire, la marque prône ce que Marilyne appelle le « vieillissement positif », une approche holistique du bien-être qui accompagne les personnes dans la réalité du vieillissement.
C'est pourquoi Dermapure s'adresse à une clientèle âgée de 35 ans et plus. Marilyne estime que les clientes plus jeunes devraient se concentrer sur la confiance en soi et les soins de la peau, plutôt que sur l'anti-âge. La véritable transformation commence lorsque les gens sont prêts à s'investir pour se sentir plus forts.
Lorsque L’Oréal a investi dans Dermapure, il s’agissait de sa première incursion dans le secteur des services esthétiques. À cette époque, Dermapure avait déjà mis en place une marque solide et un écosystème bien établi : une gamme intégrée de produits de soins de la peau, une clientèle fidèle et une équipe de direction dotée d’une connaissance approfondie du secteur.
En conclusion
Marilyne Gagné n’avait pas pour ambition de bâtir un empire de la beauté. Elle souhaitait simplement résoudre un problème. En suivant son intuition, en faisant preuve d’empathie et en restant fidèle à ses valeurs, elle a toutefois transformé une simple clinique en une entreprise d’envergure nationale. Son héritage le plus durable réside dans la culture d’entreprise de Dermapure, un lieu où les médecins se sentent soutenus, où les patients se sentent pris en charge et où chaque employé trouve l’inspiration pour accomplir un travail qui a du sens.
Vous voulez connaître toute l'histoire ? Écoutez l'épisode de « Growth Diaries » sur YouTube, Apple Podcasts, Amazon Music ou Spotify.
Crédit : Fame – The B2B Podcast Agency. Auteur de la critique : Gita Mani, Zenoti
Rédigé par
Gita Mani, Spécialiste principal du contenu
En tant que rédactrice, Gita est spécialisée dans la stratégie de blog et la narration axée sur la marque, qui mettent en avant les solutions de Zenoti, ses clients et les événements du secteur. Elle met sa passion personnelle pour le bien-être au service de la mission de l'entreprise, qui consiste à soutenir ces entreprises à travers le monde.