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Comment un salon a réussi à dépasser des taux de fidélisation de la clientèle déjà exceptionnels
Avec 56 salons répartis dans quatre villes indiennes, Enrich Salons est une chaîne en pleine expansion dont l'équipe de direction mise sur le développement du personnel et la rigueur opérationnelle. Il n'est donc pas surprenant qu'elle dépasse régulièrement les références du secteur pour des indicateurs clés de performance tels que la fidélisation de la clientèle, la fréquence des visites et le montant moyen dépensé par visite. En ce qui concerne le taux moyen de fidélisation de la clientèle pour […]
Emily Martin
Avec 56 salons répartis dans quatre villes indiennes, Enrich Salons est une chaîne en pleine expansion dont l'équipe de direction mise sur le développement du personnel et la rigueur opérationnelle. Il n'est donc pas surprenant qu'elle dépasse régulièrement les références du secteur pour des indicateurs clés de performance tels que la fidélisation de la clientèle, la fréquence des visites et le montant moyen dépensé par visite. En ce qui concerne le taux moyen de fidélisation des clients pour les coiffeurs, un taux de 50 % ou plus est considéré comme bon, tandis qu'un taux de 60 % est jugé excellent. Une étape encore plus impressionnante est franchie lorsque le taux de fidélisation des nouveaux clients dépasse 70 %.
LE DÉFI
Comme toute entreprise, Enrich s'efforce en permanence d'améliorer ses performances commerciales. Elle s'est donc donné pour mission de trouver des moyens d'augmenter les dépenses de sa clientèle existante. Le défi consistait à améliorer le montant moyen des dépenses par visite, la fidélisation de la clientèle et la fréquence des visites, qui étaient déjà bien supérieurs aux références du secteur. Elle s'est tournée vers Zenoti Analytics pour analyser plus en profondeur les tendances de comportement de ses clients et voir quelles informations elle pouvait en tirer.
L'analyse des performances de l'entreprise a révélé que, si les taux de fréquentation globaux d'Enrich étaient satisfaisants, ceux-ci variaient selon les catégories de services. Par exemple, les hommes qui se faisaient couper les cheveux revenaient en grande partie dans le délai visé de quatre semaines. Les femmes venaient pour leurs retouches de couleur à la date de suivi prévue. Certains services n'affichaient toutefois pas des fréquences de visite optimales.
Après avoir analysé les indicateurs ventilés par catégorie de services et évalué le potentiel de croissance de chacune d'entre elles, Enrich a identifié les opportunités qui s'offraient à elle.
La clientèle des soins à la cire représentait une part importante de leur activité. Cependant, les visites de suivi étaient irrégulières et moins fréquentes que la fréquence visée.
LA SOLUTION
Enrich s'est fixé pour objectif d'augmenter la fréquence des visites de sa clientèle spécialisée dans l'épilation à la cire.
Leur solution a consisté à rédiger un message pertinent qui servait à la fois de rappel opportun et de moyen d'informer le client sur les avantages d'un rituel de beauté régulier.
Enrich a mis en place une campagne de SMS en utilisant les fonctionnalités « Always On » de Zenoti. La première étape a consisté à créer un segment cible en se basant sur la date de la dernière visite du client. Zenoti exclut automatiquement les clients qui se sont désabonnés des SMS marketing.
Une fois la campagne mise en place, Zenoti a automatiquement envoyé un SMS personnalisé aux clients exactement 21 jours après leur dernière séance d'épilation.
Enrich a testé cette campagne pendant 60 jours ; les résultats ont largement dépassé les attentes.
LES RÉSULTATS
Même si Enrich craignait que les clients réagissent négativement à la réception de rappels par SMS, l'entreprise a souhaité tester ce moyen de communication avant de passer au courrier électronique. Ce pari s'est avéré payant, car les clients ont réagi positivement à ces rappels. Certains clients ont même apprécié ces rappels de rendez-vous, qu'ils considéraient comme un moyen pratique de ne pas négliger leur routine de beauté.
Cette campagne a permis d'enregistrer une augmentation de 14 % du nombre de visiteurs fidèles qui reviennent à l'heure prévue.
Ce résultat a été obtenu en comparant le nombre de clients qui sont revenus pour une nouvelle séance dans les deux mois suivant leur précédente épilation à la cire. Selon les prévisions, Enrich devrait enregistrer deux visites supplémentaires par an de la part de ses clients habitués à l'épilation à la cire cette année, ce qui se traduira par une augmentation significative du chiffre d'affaires généré par les services d'épilation à la cire ainsi que par les services complémentaires proposés lors de leur visite.
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Rédigé par
Emily Martin, rédactrice chez Zenoti
Une passionnée de lecture qui avoue volontiers son amour des langues et du jeu des mots. Elle est comblée lorsqu'elle est en pleine nature, que ce soit à cheval ou à ski, ou bien blottie avec un bon thriller. Dans ses écrits, Emily s'attache à partager les tendances et les perspectives qui influencent le secteur de la beauté et du bien-être.