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Comment une grande chaîne de salons de coiffure a réussi à regagner 3 300 clients perdus en 30 jours grâce au Smart Marketing
Une grande chaîne de salons comptant près de 30 établissements était confrontée à un problème : plus de la moitié de ses clients ne s'y rendaient qu'une fois par an — et parmi eux, 75 % ne revenaient jamais. Comme la plupart des salons, la majeure partie de son chiffre d'affaires provenait des clients réguliers. En effet, même si seulement 25 % des clients fréquentaient son […]
Emily Martin
Une grande chaîne de salons de coiffure comptant près de 30 établissements était confrontée à un problème : plus de la moitié de ses clients ne s'y rendaient qu'une fois par an — et parmi eux, 75 % ne revenaient jamais.
Comme la plupart des salons, la majeure partie de leur chiffre d'affaires provient de leurs clients réguliers. En effet, même si seuls 25 % des clients se rendent dans leurs salons au moins deux fois par an, ils représentent près de 50 % de leur chiffre d'affaires. L'entreprise devait transformer davantage de clients en clients réguliers afin d'augmenter son chiffre d'affaires.
Le problème
Auparavant, le salon menait des campagnes marketing de type « vous nous manquez » à l'aide d'un logiciel tiers. Comme ces campagnes étaient gérées par un système marketing non intégré à leur agenda, il n'y avait aucune cohérence entre le volume d'e-mails envoyés chaque jour et les disponibilités du salon. Cela a entraîné l'envoi simultané de milliers d'e-mails par un système tiers au cours d'un mois donné. Cette situation était frustrante pour les clients qui recevaient une offre, mais découvraient qu'il n'y avait plus de créneaux disponibles lorsqu'ils essayaient de réserver.
Même lorsque des créneaux horaires étaient disponibles, l'offre n'apparaissait pas automatiquement en ligne et les clients devaient saisir minutieusement un code pour en bénéficier. Le taux d'abandon était élevé et l'efficacité globale de la campagne était faible.
Les précédentes campagnes marketing du salon s'appuyaient sur des règles et des segments de clientèle cibles pour déterminer quels clients inclure et à quelle fréquence leur envoyer des offres. L'ajustement quotidien des campagnes — qui nécessitait de personnaliser les offres et les e-mails en fonction des taux d'ouverture et des taux de conversion — était un processus manuel qui s'avérait peu pratique pour un salon très fréquenté.
La solution
En reprenant les mêmes visuels que ceux de leurs précédentes campagnes « Tu me manques », le salon a lancé des campagnes de marketing intelligent dans tous ses établissements.
Comme Smart Marketing est intégré au système de point de vente, il adapte automatiquement le volume d'e-mails au nombre de créneaux disponibles. Par exemple, lorsque le carnet de rendez-vous du salon est peu rempli, il envoie davantage d'e-mails aux clients. Cela permet au salon de remplir les journées creuses, tout en évitant que les clients ne soient frustrés par le manque de disponibilité lorsqu'ils tentent de réserver lors de journées complètes. Smart Marketing veille également à ce qu'un nombre suffisant d'e-mails soit envoyé tout au long du mois afin de générer un flux constant de nouvelles réservations, plutôt que d'envoyer un grand nombre d'e-mails en une seule journée.
Smart Marketing facilite également l'utilisation des offres en intégrant le code promotionnel directement dans le lien de l'e-mail. Lorsque les clients du salon cliquent sur le lien pour réserver en ligne, la réduction est automatiquement appliquée sans qu'ils aient à saisir de code. Les taux d'abandon des campagnes sont faibles et les taux de conversion élevés.
Contrairement à l'ancien outil marketing du salon, Smart Marketing va au-delà des règles et des segments de clientèle pour prédire automatiquement quel contenu plaira à chaque client et adapter l'offre au fil du temps. Cela signifie que les clients du salon sont guidés à travers un parcours marketing qui commence par un rappel de rendez-vous et enrichit progressivement l'offre en fonction du comportement du client.
Tout cela se déroule de manière fluide et automatique en arrière-plan, ce qui permet au salon de se concentrer sur d'autres aspects de son activité.
Les résultats
Zenoti a collaboré avec le salon pour transférer ses campagnes « Miss You » existantes vers Smart Marketing.
Au cours des 30 premiers jours, les résultats ont été significatifs :
- 3 % des clients perdus sont revenus pour un service
- Le chiffre d'affaires total a augmenté de 5 %
- Les campagnes de marketing intelligent ont généré un chiffre d'affaires cinq fois supérieur à celui de l'approche précédente
- Les taux d'ouverture des campagnes ont été supérieurs de 60 % à la moyenne du secteur, et les taux de clics ont été près de trois fois supérieurs à la moyenne du secteur
Smart Marketing a également permis au salon d'aller au-delà des taux d'ouverture et des taux de clics pour mettre en évidence des informations pertinentes sur les performances de ses campagnes. Le tableau de bord Smart Marketing, présenté dans l'exemple ci-dessous, a aidé le salon à comprendre précisément dans quelle mesure ses campagnes se traduisaient par des réservations et généraient du chiffre d'affaires.
Découvrez d'autres témoignages inspirants de clients Zenoti ici.
1 Sur la base des taux d'ouverture moyens du secteur, qui s'élèvent à 17 %, et des taux de clics, qui s'élèvent à 1,8 %.
Rédigé par
Emily Martin, rédactrice chez Zenoti
Une passionnée de lecture qui avoue volontiers son amour des langues et du jeu des mots. Elle est comblée lorsqu'elle est en pleine nature, que ce soit à cheval ou à ski, ou bien blottie avec un bon thriller. Dans ses écrits, Emily s'attache à partager les tendances et les perspectives qui influencent le secteur de la beauté et du bien-être.