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Récapitulatif de la session Facebook Live : Le pouvoir de la réservation en ligne
Vous envisagez de passer à la réservation en ligne, mais vous ne savez pas si vous êtes prêt à franchir le pas ? Regardez le résumé de notre Facebook Live diffusé en début de semaine, au cours duquel Guy Weismantel, vice-président senior du marketing chez Zenoti, et Kaliane Oung, responsable de la réussite client, vous présentent les nombreux avantages et les étapes simples à suivre pour augmenter le chiffre d'affaires de votre salon […]
Emily Martin
Vous envisagez de passer à la réservation en ligne, mais vous ne savez pas si vous êtes prêt à franchir le pas ? Regardez le résumé de notre Facebook Live diffusé en début de semaine, au cours duquel Guy Weismantel, vice-président senior du marketing chez Zenoti, et Kaliane Oung, responsable de la réussite client, vous présentent les nombreux avantages et les étapes simples à suivre pour augmenter le chiffre d'affaires de votre salon et améliorer la satisfaction de vos clients.
Vous n'avez pas le temps de regarder la vidéo ? Jetez un œil à la transcription ci-dessous !
Guy : Bonjour à tous, merci beaucoup de vous joindre à nous ! Je m’appelle Guy, je suis vice-président senior du marketing chez Zenoti, et je suis accompagné de Kaliane Oung, l’une de nos formidables responsables de la réussite client. Nous allons parler aujourd’hui des avantages de la réservation en ligne. Nous avons constaté que cet outil prenait de plus en plus d’importance à une époque où les trois quarts d’entre nous, aux États-Unis, font leurs achats en ligne. Ce chiffre est probablement proche de 100 % en ce moment, puisque nous sommes en période de fêtes. Que vous travailliez dans le secteur des spas ou des salons de beauté, les clients s’attendent désormais à ne pas avoir à attendre pour appeler et prendre rendez-vous : ils veulent pouvoir le faire au moment qui leur convient le mieux, ce qui est souvent en dehors des heures d’ouverture. J’ai invité Kaliane à parler de la réservation en ligne aujourd’hui, car elle a une perspective unique grâce à son expérience dans le secteur et à son travail quotidien avec nos clients. Parlez-nous un peu de vous, Kaliane.
Kaliane : Comme vous l'avez dit, je suis responsable de la réussite client chez Zenoti, et avant cela, j'étais directrice des salons Gene Juarez. Chez Zenoti, j'ai le privilège de travailler avec bon nombre de nos clients et de les aider à développer leur activité en tirant parti de tous les excellents outils mis à leur disposition, notamment la prise de rendez-vous en ligne.
Guy : Parlons donc de l'importance de la réservation en ligne, un domaine dans lequel l'équipe de Gene Juarez excelle, je le sais. Tu me disais tout à l'heure à quel point cela avait changé la donne.
Kaliane : Nous avons constaté une nette amélioration de nos carnets de rendez-vous et une augmentation des réservations de dernière minute. Je sais que, chez nos clients Zenoti, 38 % des réservations en moyenne concernent des rendez-vous le jour même. Nous avons remarqué que les hommes constituaient le groupe le plus important de clients réservant leurs rendez-vous en ligne chez Gene Juarez. Dans l'ensemble, les clients Zenoti constatent que 22 % de leur clientèle utilise principalement la réservation en ligne.
Guy : Je suis sûr qu’une fois que vous avez commencé à proposer la réservation en ligne à vos clients, vous ne pouviez plus vous passer de cette option. Mais je sais que pour certains, la mise en place de la réservation en ligne peut sembler intimidante ou compliquée. Selon vous, quelle est la principale raison pour laquelle les propriétaires de salons pourraient hésiter à proposer la réservation en ligne ?
Kaliane : Je pense que les gens s’inquiètent des risques d’erreurs de réservation. La situation est assez complexe en raison de la diversité des types de rendez-vous que les gens souhaitent prendre auprès de différents prestataires et des horaires des prestations. Il peut être angoissant d’imaginer que votre client vive une mauvaise expérience alors que vous n’êtes pas là pour y remédier.
Guy : Mais ça ne doit pas forcément se passer comme ça, n'est-ce pas ? Certaines de mes fonctionnalités préférées de la prise de rendez-vous en ligne de Zenoti permettent d'offrir une expérience client fluide. Pourriez-vous nous en dire un peu plus sur ce qui rend cette expérience si unique ?
Kaliane : Bien sûr – j'apprécie beaucoup que les clients puissent effectuer une recherche par critère. Il suffit de trois clics pour réserver un styliste en particulier. S'ils ont besoin d'un service spécifique mais n'ont pas de prestataire préféré, vous pouvez personnaliser la fonctionnalité de réservation pour qu'elle suive les priorités que vous définissez. Vous pouvez afficher les tarifs réservés aux membres ou proposer des tarifs différents selon les stylistes. Avec Zenoti, vous pouvez même gérer les réservations de groupe en ligne.
Guy : Nous avons également constaté que les clients qui réservent en ligne reviennent plus souvent : ils effectuent en moyenne une visite supplémentaire. Ils se présentent également plus souvent à leurs rendez-vous. Et ce n’est pas tout : ils achètent aussi des produits en ligne.
Kaliane : C'est vraiment un formidable moteur de chiffre d'affaires à tous les niveaux. Cela permet aux propriétaires de salons de savoir quels services ont été proposés, comment leur personnel est mobilisé et où ils disposent de créneaux disponibles pour accueillir les clients sans rendez-vous et les nouveaux clients.
Guy : Nous avons constaté que le fait de compter sur les clients de passage et de trouver de nouveaux clients allège encore davantage la charge de travail de l'équipe, car le carnet de rendez-vous comporte moins de créneaux inoccupés. Cela permet au personnel de consacrer beaucoup plus de temps à ses clients.
Kaliane : Cela permet également de faire gagner du temps au personnel de la réception, qui n’a plus à passer autant de temps à aider les clients à prendre leur prochain rendez-vous au moment de régler leur facture. Les clients peuvent prendre leur prochain rendez-vous directement depuis leur fauteuil, pendant leur séance en cours. Cela permet ainsi de réduire les temps d’attente pour les clients qui attendent de régler leur facture.
Guy : Alors, maintenant que vous vous êtes renseigné et que vous avez franchi le pas en mettant en place un outil de réservation en ligne, pourriez-vous imaginer revenir en arrière ?
Kaliane : Non, pas du tout !
Guy : Merci beaucoup d'avoir pris le temps de nous rejoindre aujourd'hui. Si vous avez des questions sur les sujets dont nous avons parlé aujourd'hui, nous serons ravis d'y répondre. À la prochaine !
Vous souhaitez en savoir plus sur la réservation en ligne ou vous avez des questions à nous poser ? Vous pouvez nous contacter ici à tout moment.
Rédigé par
Emily Martin, rédactrice chez Zenoti
Une passionnée de lecture qui avoue volontiers son amour des langues et du jeu des mots. Elle est comblée lorsqu'elle est en pleine nature, que ce soit à cheval ou à ski, ou bien blottie avec un bon thriller. Dans ses écrits, Emily s'attache à partager les tendances et les perspectives qui influencent le secteur de la beauté et du bien-être.