Effectifs spécialisés en IA
Doter mon équipe d'assistance d'une technologie de pointe
Brian Gordon, directeur du service client, partage ses expériences sur la manière d'utiliser Intercom pour en faire un avantage concurrentiel.
Emily Martin
Bonjour ! Je m'appelle Brian Gordon et j'assure depuis plus de 20 ans le service client dans le secteur des technologies. La technologie a énormément évolué au fil des ans, mais malgré ces innovations incroyables, les entreprises technologiques doivent toujours offrir un excellent service client.
Avec le recul, je me rends compte que le processus d'assistance à la clientèle a évolué à chaque étape. Traditionnellement, le client nous contactait pour poser une question, généralement par téléphone ou par e-mail. Cette demande générait un « ticket » – un rapport de problème doté d’un numéro unique destiné au chargé du service client – qui entrait alors en contact avec le client. Cette dernière étape exigeait du chargé du service client qu’il recueille de nombreuses informations, notamment le nom du client, ses coordonnées et les détails de son compte, ainsi que des précisions sur le problème et tout le contexte qui l’entourait.
Vous vous souvenez sans doute d’une situation où vous avez contacté un agent du service d’assistance et où vous vous êtes retrouvé à avoir un long échange. Par exemple, si vous rencontriez un problème avec votre ordinateur, vous deviez indiquer quel navigateur vous utilisiez, quel type d’ordinateur vous possédiez, les caractéristiques de votre système d’exploitation, ainsi qu’une multitude d’autres détails techniques. Vous vous êtes peut-être demandé quelle était la pertinence de ces questions et vous vous êtes senti frustré par des questions qui semblaient hors de propos. Dans le monde de l'entreprise, le personnel informatique interne est souvent sollicité uniquement pour répondre à cette litanie de questions. C'est incroyable quand on pense au temps et aux efforts consacrés à la simple collecte de toutes ces informations !
Chez Zenoti, nous nous sommes donné pour mission de simplifier chaque étape du processus de service client. Pour ce faire, nous avons cherché un partenaire à la hauteur de ce défi, ce qui nous a conduits à la solution logicielle Intercom.
Les clients de Zenoti connaissent Intercom sous le nom de « bulle bleue », accessible depuis n’importe quel écran de l’application Zenoti. Intercom nous permet d’offrir une assistance quasi en temps réel à nos clients, via un canal facilement accessible. Pour les spas et les salons, la messagerie Intercom nous permet de répondre aux besoins du personnel d’accueil, qui est occupé avec les clients et ne peut pas rester au téléphone. Après tout, quel client souhaite voir la réceptionniste de son spa chercher un numéro de téléphone, se frayer un chemin dans une file d’attente IVR et passer un appel au support technique ? Intercom nous permet d’assurer un échange discret.
Il suffit aux clients de Zenoti de cliquer sur la bulle bleue toujours visible dans les applications Zenoti. Ils sont alors mis en relation avec un membre de notre équipe et peuvent échanger avec lui. Vous n’êtes plus un simple numéro dans notre système de tickets, mais une personne à part entière.
La plupart des échanges traditionnels en va-et-vient ont disparu, car l'intégration de Zenoti avec Intercom fournit automatiquement aux agents du service client des informations vous concernant. Toutes ces questions pour lesquelles vous deviez auparavant faire appel à votre équipe informatique : nous avons les réponses sans que vous ayez à vous en soucier. L'agent du service client sait qui vous êtes, de quelle entreprise et de quel lieu vous appelez, quel navigateur vous utilisez, et même sur quelle page de l'application Zenoti vous vous trouvez. Et ce n'est pas tout : toutes ces données aident l'équipe Zenoti à trouver rapidement une solution.
Un autre avantage inestimable que nous tirons parti grâce à la plateforme Intercom réside dans notre capacité à communiquer directement avec chaque utilisateur. Les utilisateurs de Zenoti ont déjà l'habitude de recevoir des annonces de mise à jour par ce canal. Nous pouvons (et nous le faisons) également l'utiliser pour communiquer en temps réel sur d'autres sujets. Par exemple, si nous rencontrions des problèmes d'intégration avec un fournisseur de cartes de crédit, nous pouvons immédiatement envoyer un message à nos utilisateurs actifs pour les avertir du problème. Avec les systèmes et les outils d'il y a seulement quelques années, cela n'était tout simplement pas possible.
Certains diront peut-être : « C'est sympa, mais montrez-moi quelque chose de vraiment génial ». Je peux le faire ! Nous avons récemment lancé une nouvelle fonctionnalité d'Intercom appelée Educate. Educate est intégrée à notre base de connaissances d'articles d'aide et à notre messagerie, et utilise l'apprentissage automatique pour insérer des suggestions dans vos conversations. Ainsi, si vous avez une question pratique, elle vous propose des articles utiles. Elle gagne en intelligence et en précision à chaque conversation !
Les clients qui communiquent avec nous via Intercom ont certainement remarqué qu'on leur demande d'évaluer leur conversation après avoir échangé avec un membre de l'équipe d'assistance de Zenoti. Nous utilisons ces évaluations pour avoir une idée précise des performances de notre équipe et de chaque collaborateur, ce qui nous permet d'apporter rapidement des ajustements lorsqu'un client se montre insatisfait d'une conversation en particulier. Nous nous appuyons sur ces retours pour combler les lacunes de nos processus, offrir un accompagnement supplémentaire à notre personnel et transmettre les commentaires pertinents aux autres équipes de Zenoti.
Une part importante de la rémunération de notre équipe du service client est même liée aux notes obtenues lors de ces évaluations des conversations. Il est incroyable de voir à quel point la technologie nous a permis d'améliorer notre service client. Nous sommes parvenus à mettre en place des interactions naturelles et fructueuses grâce à la combinaison de conseillers passionnés, d'une culture axée sur la réussite des clients et de l'utilisation de technologies de pointe.
Chez Zenoti, nous croyons qu'il est essentiel de créer un excellent produit, mais nous croyons tout autant qu'il est important d'investir dans une culture axée sur la réussite de nos clients.
Rédigé par
Emily Martin, rédactrice chez Zenoti
Une passionnée de lecture qui avoue volontiers son amour des langues et du jeu des mots. Elle est comblée lorsqu'elle est en pleine nature, que ce soit à cheval ou à ski, ou bien blottie avec un bon thriller. Dans ses écrits, Emily s'attache à partager les tendances et les perspectives qui influencent le secteur de la beauté et du bien-être.