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Le client sans frontières : fidélisation et fidélisation multi-sites au sein d'une franchise de salons de coiffure et de spas
Les clients s'attendent à ce que leurs abonnements et leurs points de fidélité soient valables dans tous les établissements. Zenoti offre une expérience client fluide et assure un règlement équitable entre les différents établissements, ce qui permet aux franchisés de ne subir aucune perte.
Sunayana Reddy
Cheryl Cole
Comment Zenoti protège le chiffre d'affaires lorsque les clients passent librement d'un établissement franchisé à un autre — tout en garantissant une répartition équitable des bénéfices pour chaque propriétaire
Le client « sans frontières » est le meilleur problème auquel une franchise puisse être confrontée
Votre meilleure cliente est celle qui est fidèle, régulière et qui génère un chiffre d'affaires important. Mais imaginons une situation un peu plus complexe : elle fréquente habituellement un établissement, mais comme elle est en voyage, elle réserve dans un autre établissement appartenant à quelqu'un d'autre. Ou bien elle achète un forfait de massages dans un spa et en utilise une partie à l'autre bout de la ville. Ou encore, elle cumule des points de fidélité dans un salon et les dépense dans un autre.
Pour le client, il s'agit d'une seule et même marque qui doit fonctionner partout sans difficulté. Pour l'entreprise, il s'agit d'un regroupement d'établissements appartenant à des propriétaires distincts, et lorsque de la valeur est générée dans l'un et utilisée dans un autre, des compensations financières sont dues entre les propriétaires. Un réseau doit offrir une expérience fluide en surface tout en gérant les obligations en arrière-plan — et le programme de fidélité de Zenoti, spécialement conçu pour les salons en franchise, est conçu pour remplir ces deux fonctions simultanément.
La possibilité d'utiliser ses points sans difficulté d'un point de vente à l'autre constitue un avantage concurrentiel
Les salons, spas et centres de médecine esthétique se font concurrence sur les abonnements, les forfaits prépayés, les cartes-cadeaux et les programmes de fidélité — autant d’outils qui transforment les clients ponctuels en sources de revenus récurrentes et prévisibles. Avec Zenoti, tous ces éléments suivent le client à travers l’ensemble du réseau. La titulaire d’un abonnement « Botox » peut réserver son prochain soin près de son bureau, la personne ayant reçu une carte cadeau peut l’utiliser dans le spa le plus proche, et un forfait acheté dans un établissement peut être utilisé dans un autre, le tout dans le cadre d’un processus normal et attendu.
Ces membres et détenteurs de forfaits constituent les clients présentant la valeur à vie la plus élevée, que l'ensemble du réseau a pour mission de fidéliser. C'est précisément le fait de permettre à leurs abonnements, leurs points et leurs soldes d'être valables partout qui justifie, avant tout, la mise en œuvre du programme de fidélité de la franchise à l'échelle du réseau.
« Sans heurts » pour le client doit signifier « équitable » pour les propriétaires
Voici le piège qui fait trébucher les plateformes non conçues pour la franchise : chaque fois qu’une valeur est acquise dans un point de vente et utilisée dans un autre, cette expérience fluide doit s’accompagner d’un décompte précis des créances et des dettes entre les différents acteurs. Sinon, un exploitant subventionne discrètement un autre.
Imaginez un centre de médecine esthétique qui attire la plupart des adhésions, alors que bon nombre de ces adhérents utilisent leurs prestations plus près de chez eux. Sans système de règlement adapté, le vendeur paie pour acquérir des adhérents dont tous les autres tirent profit — et finit par cesser de vendre. Zenoti comble cette lacune. La plateforme suit séparément l’endroit où la valeur a été générée et celui où elle a été utilisée, puis règle automatiquement le solde qui en résulte entre les propriétaires. Le vendeur est rémunéré lorsqu’un membre utilise son bon ailleurs, l’établissement qui fournit le service est rémunéré pour sa prestation, et la liberté de choix du client n’est jamais financée au détriment de la marge d’un propriétaire.
Règlement inter-sites sur les mêmes voies que les redevances
Rien de tout cela ne s'effectue via un système parallèle peu fiable. Les sommes qui circulent entre les propriétaires parce qu'un client a franchi une limite sont traitées exactement de la même manière que les redevances : mêmes traitements par lots réguliers, mêmes virements bancaires, mêmes périodes vérifiées et enregistrées.
C'est cette base commune qui transforme une source potentielle de tensions au sein de la franchise en un élément auquel les propriétaires font tout simplement confiance. Les flux financiers entre les différents établissements sont gérés avec la même rigueur que les redevances principales, ce qui permet justement à un réseau en pleine expansion d'éviter les mauvaises surprises financières.
Engagement de fidélité en cours : une promesse que le réseau peut mesurer
Les points en attente et les forfaits non utilisés constituent un véritable passif : une créance future sur le réseau qui peut passer d'un propriétaire à l'autre à mesure que les clients changent d'établissement. Zenoti assure la transparence à ce sujet, en fournissant des rapports sur la valeur en attente dans le système et en permettant de suivre où elle a été générée par rapport à l'endroit où elle sera dépensée.
Les engagements pris par la marque envers ses clients sont évalués au fur et à mesure, plutôt que de s'accumuler discrètement dans l'ombre, et le réseau connaît à tout moment sa situation financière réelle.
Le partage des données clients relève d'un choix de gouvernance
Étant donné que tous les établissements n'ont pas le même propriétaire, la question de savoir dans quelle mesure les informations clients circulent entre eux se pose réellement. Zenoti permet de relier tous les établissements de l'organisation afin que la marque apparaisse comme une entité unifiée aux yeux des clients. Dans un réseau mixte composé d'établissements détenus par l'entreprise et d'établissements indépendants, il est donc judicieux de déterminer avec soin quelles informations partager avant d'activer ces fonctionnalités à l'échelle du réseau.
Il s'agit d'un choix stratégique, et non d'une contrainte. Les moyens existent ; une marque avisée choisit simplement comment les utiliser.
En résumé
Le client « sans frontières » est le principal atout du modèle de franchise, mais aussi l’un des aspects les plus difficiles à maîtriser. Un réseau doit concilier deux aspects : l’expérience fluide qui rend la marque attractive, et le règlement précis qui garantit l’équité envers les propriétaires qui en assurent le fonctionnement. Zenoti a été conçu en tenant compte de ces deux aspects — fluidité pour le client, précision pour le propriétaire —, ce qui détermine si les promesses du réseau sont tenues au détriment de la marge d’un seul exploitant ou financées de manière équitable par l’ensemble de la marque.
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FAQ
Les franchisés des salons de coiffure peuvent-ils utiliser leur adhésion dans n'importe quel établissement ?
Oui, à condition de disposer du logiciel adapté aux salons franchisés. Zenoti permet aux adhérents de réserver et d’utiliser leurs avantages dans n’importe quel établissement du réseau, en considérant les points, les forfaits et les crédits prépayés comme des actifs communs à l’ensemble du réseau. Lorsqu’un adhérent utilise ses avantages dans un établissement appartenant à un autre franchisé, Zenoti règle automatiquement la compensation financière entre les deux propriétaires, de sorte qu’aucun établissement ne subventionne l’autre. Les adhérents bénéficient d’une expérience de marque homogène ; les propriétaires bénéficient d’une comptabilité équitable.
Comment les franchises de salons de coiffure gèrent-elles les points de fidélité entre plusieurs établissements ?
Les franchises de salons de coiffure gèrent la fidélisation entre leurs différents établissements à l’aide d’un logiciel qui recense les lieux où les points sont gagnés et ceux où ils sont utilisés, puis règle la différence entre les établissements. Le programme de fidélité de Zenoti destiné aux franchises de salons permet d’utiliser les points gagnés dans un établissement dans un autre, le règlement automatique s’effectuant selon le même cycle régulier que le paiement des redevances. Cela garantit la viabilité financière du programme de fidélité pour chaque propriétaire, et pas seulement pour les établissements qui attirent le plus de nouveaux adhérents.
Qu'est-ce que le règlement inter-salons dans le cadre d'une franchise de salons de coiffure ?
Le règlement inter-points de vente désigne le transfert automatique de fonds entre franchisés lorsqu'un avantage client — abonnement, forfait, carte cadeau ou points de fidélité — est utilisé dans un point de vente différent de celui où il a été acquis. Zenoti calcule et règle automatiquement ces obligations selon un cycle régulier, en utilisant la même infrastructure de virement bancaire que pour le paiement des redevances. Sans ce système, le site de vente subventionne de fait la prestation de services de tous les autres sites — une structure qui, à terme, ne stimule plus les ventes.
Comment fonctionnent les cartes-cadeaux de la franchise dans les différents salons ?
Dans Zenoti, les cartes-cadeaux de la franchise sont valables sur l’ensemble du réseau : une carte-cadeau achetée dans un établissement peut être utilisée dans n’importe quel autre, et le règlement financier entre l’établissement propriétaire et celui où la carte est utilisée s’effectue automatiquement. La cliente n’a jamais à se soucier de la comptabilité ; elle utilise simplement sa carte-cadeau là où cela lui convient le mieux. Zenoti assure le suivi du solde restant, établit des rapports sur l’encours des cartes-cadeaux non utilisées à l’échelle du réseau et procède au règlement entre les propriétaires lorsque l’utilisation de la carte dépasse les limites de la franchise.
Rédigé par
Sunayana Reddy, directrice du marketing produit
Forte d'une formation en informatique, Sunayana apporte une expertise approfondie en matière de positionnement et de stratégies de commercialisation dans les secteurs du SaaS, de la fintech et de l'éducation. Elle allie une maîtrise technique à un sens aigu de la promotion des produits.
Examiné par
Cheryl Cole, responsable de contenu
Cheryl met à profit son expérience dans le journalisme pour aider les marques à donner vie à leurs histoires uniques. Passionnée par la stratégie de contenu, elle possède une vaste expérience dans la direction de publications tant papier que numériques. En tant que rédactrice en chef de The Check-In, Cheryl s'engage à fournir aux professionnels du bien-être un contenu sur mesure et de grande qualité, conçu pour les aider à développer leurs marques.