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Choisissez vos clients – ne les laissez pas vous choisir
Dans son dernier article, intitulé « La création de Zenoti, une solution SaaS verticale couronnée de succès », notre PDG, Sudheer Koneru, expliquait qu’il fallait se concentrer sur les besoins d’un marché spécifique pour développer une solution SaaS pertinente pour n’importe quel secteur. Il développe ici cette idée en abordant un thème connexe : « Choisissez vos clients, ne les laissez pas vous choisir ». Il m’arrive parfois […]
Emily Martin
Dans son dernier article, intitulé « La création de Zenoti, une solution SaaS verticale couronnée de succès », notre PDG, Sudheer Koneru, a expliqué qu’il fallait se concentrer sur les besoins d’un marché de niche pour développer une solution SaaS pertinente pour n’importe quel secteur d’activité.
Ici, il développe cette idée en y associant une autre idée connexe.
Choisissez vos clients, ne les laissez pas vous choisir
Il m'arrive parfois de rencontrer des start-ups prometteuses qui comprennent véritablement les problèmes de leurs clients et dont la version 1.0 du produit en tient compte en proposant une solution adéquate, parfois même élégante. Mais le fait d'avoir une solution viable ne signifie pas nécessairement que l'entreprise est viable. Pour être véritablement viable, l'entreprise doit acquérir des clients et générer des revenus, et ce, rapidement. Les clients sont l'oxygène dont une entreprise a besoin pour survivre.
Une fois leur produit en main, les nouvelles entreprises sont généralement suffisamment enthousiastes et motivées pour saisir toutes les opportunités qui se présentent et répondre à quiconque est prêt à les écouter. En réalité, n’importe quelle entreprise peut acquérir quelques clients au départ et enregistrer ses premiers revenus. Cependant, la clé du succès à long terme réside dans l’acquisition des bons clients et dans la capacité à reproduire ces succès.
Grâce à un plan de prospection bien pensé, vous pouvez réduire de moitié, voire davantage, le temps nécessaire pour atteindre les 2 millions de dollars. Cette différence peut faire la différence entre la survie de votre entreprise et l'épuisement de vos fonds avant même d'avoir pu prouver sa viabilité.
Comprenez votre marché
Alors, comment fait-on pour « choisir ses clients », et non l'inverse ?
Je vais prendre Zenoti comme exemple pour vous faire part de notre expérience. À première vue, le secteur des spas et des salons de beauté semble suffisamment homogène pour qu’un seul produit puisse répondre aux besoins de l’ensemble du secteur des services de beauté et de bien-être. En réalité, ce secteur compte plusieurs niches d’activité qui imposent des exigences spécifiques à leur solution logicielle :
- Les spas fonctionnent de manière très différente des salons de beauté. Les spas proposent généralement des soins plus longs, accueillent moins de clients à la fois et cherchent à créer une ambiance paisible. Les salons de beauté, en revanche, sont très animés, le rythme y est soutenu et ils visent généralement à créer une atmosphère dynamique. Il est évident que tout cela se traduit par des modèles d'engagement client et des modes de fonctionnement très différents.
- Les spas peuvent être classés en deux catégories : les spas de jour, qui sont des établissements indépendants, et les spas d'hôtels et de complexes touristiques, qui font partie d'un hôtel. Ces établissements ont des priorités différentes et fonctionnent de manière très différente en ce qui concerne l'acquisition et la fidélisation de leur clientèle.
- Les salons vont des établissements haut de gamme, où il faut parfois réserver plusieurs semaines à l'avance, aux barbiers et aux salons proposant des tarifs abordables, qui fonctionnent principalement sans rendez-vous et où les clients s'attendent à être pris en charge dans les 15 minutes suivant leur arrivée.
- Les salons spécialisés dans un seul service ont gagné en popularité ; il s'agit par exemple d'établissements proposant exclusivement des épilations à la cire ou de salons dédiés aux extensions de cils. Ces établissements misent sur une clientèle fidèle et régulière.
- Certains spas proposent un seul service, comme un massage, et s'appuient sur un modèle d'abonnement pour garantir une clientèle régulière et fidèle.
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Les pièges à éviter lorsque vous laissez vos clients vous choisir
Lorsque vous menez des campagnes marketing ciblant un secteur d'activité très large, vous avez de bonnes chances d'attirer quelques clients intéressants ; il y a fort à parier que ces clients représenteront différents types de modèles économiques. Dans ce cas, vous devrez faire face à toute une série de défis. Par exemple :
- Les équipes marketing et commerciales doivent déployer beaucoup d'efforts pour élaborer un positionnement, des messages et des supports spécifiques à chaque prospect afin de mener à bien leurs argumentaires et leurs ventes. Pour une entreprise en phase de démarrage, vous n'avez peut-être pas les ressources nécessaires pour y parvenir efficacement.
- L'équipe produit doit se démener pour combler les lacunes du produit et répondre aux cas particuliers qui revêtent une importance cruciale pour chaque client.
- L'équipe chargée de la mise en place des clients doit suivre une formation sur la terminologie propre à chaque entreprise et les subtilités de leurs modèles économiques, et doit également gérer les lacunes des produits afin de maintenir un niveau élevé de satisfaction client.
Créer une start-up est difficile, quel que soit l'angle sous lequel on l'envisage, alors pourquoi ne pas saisir toutes les opportunités qui se présentent ? La raison est tout simplement que votre réussite ne dépend pas d'une poignée de clients, mais plutôt de votre capacité à générer des revenus en constante augmentation, mois après mois. C'est là la clé de la survie et de la domination du marché.
Les avantages d'opter pour une largeur réduite
Chez Zenoti, nous avons choisi de nous lancer en nous concentrant sur un seul créneau spécifique ; notre cible étaitles«spas de jour disposant de plusieurs établissements». Après avoir acquis six entreprises répondant à ce critère, nous avons pu tirer parti des avantages liés au fait de nous être lancés sur un segment de marché restreint :
- L'équipe commerciale a acquis une grande maîtrise dans l'art de gagner la confiance des prospects en s'intéressant à leurs problèmes commerciaux et en leur proposant des solutions adaptées.
- Les collaborateurs du service après-vente et de l'assistance sont devenus des experts et ont pu accompagner les clients tout au long du processus de décision.
- La formation de l'ensemble du personnel s'est avérée gérable et efficace, car nous nous sommes concentrés sur un seul modèle économique.
- La notoriété de la marque s'est accrue et les clients potentiels l'ont remarqué. À mesure que nous renforcions notre notoriété, chaque vente devenait plus facile.
- Notre produit est devenu le meilleur de sa catégorie.
- Les investisseurs apprécient votre position, ou votre position potentielle, en tant que choix incontournable sur un segment de marché. Vous devez faire quelque chose de bien, et cela ne passe pas inaperçu.
- Nous avons réussi à rivaliser avec d'autres fournisseurs pratiquant des prix plus élevés, et ce, sans proposer de remises.
Les avantages d'une approche ciblée se répercutent sur les employés, qui sont moins stressés et travaillent en toute confiance. Les clients bénéficient d'un produit qui leur semble fait sur mesure. Vous disposez ainsi de six ambassadeurs ravis pour votre entreprise, plutôt que de six clients mécontents.
La notoriété de la marque, des processus de vente bien rodés et un produit qui répond aux besoins d’un marché de niche vous aident à atteindre plus rapidement un flux de trésorerie de 2 millions de dollars – cette bouffée d’oxygène indispensable à la survie de votre entreprise. S'étendre à d'autres segments de marché devient plus facile grâce à des bases solides. Dans le cas de Zenoti, après nous être imposés auprès des spas de jour, nous avons bénéficié de la crédibilité que nous avions acquise alors même que nous abordions de nouveaux marchés, comme les chaînes de spas d'hôtels et de complexes touristiques. C'est une affirmation audacieuse que de dire que «6 des 10 plus grandes chaînes de spas de jour utilisent Zenoti »– cela ne passe pas inaperçu.
Nous avons constaté qu’il valait mieux se concentrer encore davantage sur un créneau précis : les entreprises dirigées par leur fondateur au plus haut niveau ont généralement une capacité de prise de décision plus rapide. Le fondateur peut prendre des décisions rapidement et convaincre ses collaborateurs en interne. Le fait de mettre en avant ces atouts uniques permet de cibler plus précisément votre marché et, par conséquent, de raccourcir votre cycle de vente, ce qui constitue un atout majeur dans les premières phases de développement.
Peu importe le secteur dans lequel vous travaillez
J'ai constaté à maintes reprises que de nombreuses start-ups manquaient de cette rigueur et de cette concentration. Cela vaut quelle que soit votre offre. Que vous proposiez une solution horizontale, comme un outil RH ou un outil marketing pouvant s'adapter à de nombreux secteurs d'activité, vous devrez tout de même identifier un secteur confronté à un problème concret, définir des scénarios que vous résolvez avec brio, et commencer et terminer vos entretiens commerciaux en vous appuyant sur ces scénarios spécifiques à ce segment – même si votre système offre davantage de fonctionnalités.
Même si cela peut paraître contre-intuitif, la plupart des entreprises qui nourrissent de grandes ambitions ont commencé par se concentrer sur un seul domaine. L'ouvrage *Crossing The Chasm* de Geoffrey Moore développe magnifiquement ce concept. En commençant par un champ d'action aussi restreint que possible, vous permettez à votre entreprise de démarrer sur les chapeaux de roue. Les fondateurs aspirent toujours à créer un logiciel de gestion de salon de coiffure de référence dans leur secteur ; or, curieusement, le moyen le plus rapide d'y parvenir est de commencer par se concentrer sur un domaine restreint.
Cela a fonctionné pour Zenoti
Lorsque nous avons créé Zenoti, nous avons constamment appliqué cette méthode, et nous continuons à le faire aujourd’hui. J’ai la chance d’avoir une équipe solide qui n’hésite pas à me remettre en question lorsque nos objectifs risquent de devenir trop ambitieux. C’est un véritable défi, car il est difficile de résister à la tentation de se lancer sur un segment de marché qui semble réceptif à notre offre.
Dans le cadre de notre stratégie de concentration sur un marché restreint, nous nous sommes également attachés à développer nos activités à proximité de notre siège social. Aujourd’hui, la plupart des grandes marques de notre secteur implantées dans la région du Nord-Ouest Pacifique font appel à nos services. Cela est source de fierté pour nos employés et constitue une vitrine qui nous rappelle que nous pouvons reproduire ce succès dans d’autres régions également.
Rédigé par
Emily Martin, rédactrice chez Zenoti
Une passionnée de lecture qui avoue volontiers son amour des langues et du jeu des mots. Elle est comblée lorsqu'elle est en pleine nature, que ce soit à cheval ou à ski, ou bien blottie avec un bon thriller. Dans ses écrits, Emily s'attache à partager les tendances et les perspectives qui influencent le secteur de la beauté et du bien-être.