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Les 5 étapes indispensables pour changer de logiciel de gestion d'une salle de sport : l'exemple d'InCycle
Découvrez comment la marque InCycle a simplifié le processus de changement de logiciel de gestion pour les salles de sport. Aucun tracas, que des avantages.
Cullie Poseria
En mai 2022, InCycle, une entreprise basée dans l'Indiana, a fêté son 9e anniversaire en tant que marque de fitness spécialisée proposant des cours de cyclisme et de musculation. Dans le cadre de son développement, InCycle a dû relever le même défi que tant d'autres entreprises du secteur du bien-être : rebondir avec force après les fermetures et les restrictions liées à la pandémie.
Dans le cadre de sa réouverture, InCycle a défini ses principaux objectifs commerciaux : reconstituer son portefeuille d'adhérents et attirer une clientèle plus large. Lorsque l'équipe de direction s'est rendu compte que ses systèmes technologiques actuels n'étaient pas à la hauteur et ne pouvaient pas répondre à ces besoins, elle a décidé de rechercher une solution mieux adaptée.
Voici les cinq étapes essentielles suivies par InCycle pour évaluer minutieusement ses options et choisir la solution technologique la mieux adaptée à son activité.
Étape 1 : Analyser la situation actuelle
Cathy Miller, propriétaire et fondatrice d’InCycle, explique l’analyse de son équipe : « Notre ancien prestataire a triplé ses tarifs en un an et demi tout en réduisant progressivement son assistance. En effet, notre chargé de compte changeait tous les quelques mois. À cela s’ajoutait un bug dans l’application mobile qui envoyait à nos élèves des notifications leur indiquant qu’ils devaient régler des cours alors que ce n’était pas le cas… Cela a entraîné une mauvaise expérience client, un taux de désabonnement élevé et une perte de revenus pendant des mois. »
Étape 2 : Déterminez ce qui est le plus important – Une liste de critères
Cathy a recueilli les commentaires de son équipe afin de cerner précisément ce dont elle avait besoin et ce qu'elle attendait d'un fournisseur de logiciels. Parmi leurs critères de sélection figuraient :
- Valeurs organisationnelles communes
- Facilité d'utilisation, innovation et évolutivité
- Une solution complète et interopérable comprenant une application mobile, des opportunités commerciales et des rapports
- Ressources de formation et assistance rapide
- Une solution personnalisable offrant un meilleur rapport qualité-prix
L'équipe d'InCycle a également identifié quelques besoins commerciaux spécifiques, notamment la nécessité d'améliorer le marketing. La publicité imprimée traditionnelle de la marque n'assurait plus de retour sur investissement, et Cathy souhaitait disposer de plus d'options en matière d'e-mails, de réseaux sociaux et de publicités Google, ainsi que de commentaires en ligne et de recommandations. Elle et son équipe avaient également besoin d'une présence en ligne pour permettre aux clients de découvrir leurs services et de réserver des cours en ligne.
Étape 3 : Découvrir les possibilités offertes par les logiciels
Cathy a reçu de nombreuses propositions commerciales et a interrogé ses collègues et des professionnels du secteur sur leurs expériences. Karen Fox, une amie de longue date et propriétaire de The Yoga Studio, s'était penchée sur Zenoti en raison de notre partenariat avec CorePower Yoga. Cela a éveillé l'intérêt de Cathy et de son équipe.
Gina Bostic, responsable du studio InCycle, a déclaré : « L'idée de changer nous semblait insurmontable. Mais nous savions que nous avions besoin d'un partenaire plus réactif et plus solidaire. En discutant avec Zenoti, nous avons eu le sentiment que les équipes commerciales et d'assistance étaient vraiment à l'écoute de nos besoins. C'est ainsi qu'ils se sont imposés comme notre premier choix en matière de logiciel de fitness. »
Étape 4 : Obtenir l'adhésion de l'équipe et garantir un accompagnement continu pour la mise en œuvre
InCycle a identifié une opportunité d'améliorer l'expérience de son personnel et de ses adhérents et a opté pour Zenoti mi-2021. Outre la formation à la mise en œuvre, leur offre comprenait un logiciel de gestion d'entreprise, une application mobile personnalisée pour les clients, des fonctionnalités SMS, une intégration avec ClassPass, ainsi qu'une fonctionnalité permettant aux instructeurs de gérer leur planning et de demander un remplaçant pour un cours.
Gina a pris les rênes de la mise en œuvre, qui a duré un mois, afin d'aider les employés à se familiariser avec la plateforme. Zenoti a proposé des formations en direct, un centre d'aide en ligne comprenant des présentations détaillées du produit, des vidéos à la demande et des contenus de réflexion utile. Grâce à une assistance disponible 24 h/24 et 7 j/7, ainsi qu'une réponse le jour même par e-mail, téléphone et chatbot, InCycle disposait de tout ce dont elle avait besoin pour une transition réussie.
Étape 5 : Évaluer l'expérience du personnel et des élèves après la mise en œuvre
Il est important d'analyser les retours d'information du personnel et des clients, tant pendant qu'après le changement.
Gina a collaboré avec l'équipe Zenoti pour y parvenir et rester à l'écoute des besoins de l'entreprise. Voici quelques-unes de ses réponses :
- Amy, une adepte d'InCycle : « J'ai répondu à un sondage et laissé un avis, et InCycle m'a écoutée et a apporté des modifications. Je suis ravie de ces changements : je suis passée d'un forfait à un abonnement mensuel en janvier. C'est facile de réserver via l'application, je me fais des amis pendant les cours et je me sens plus en forme. Il m'arrive même parfois d'amener ma fille. »
- Tracy, une réceptionniste, a expliqué que les enregistrements en ligne étaient bien plus précis que les anciens enregistrements sur papier utilisés par la marque. Elle a également souligné que « la gestion des ventes au détail est très simple dans ce logiciel ».
- Heather, une autre réceptionniste : « J'adore le nouveau design de l'écran des plannings dans Zenoti. Les informations sont présentées de manière très intuitive. »
- Gina : « Le fait de rendre obligatoire l'enregistrement d'une carte de crédit pour les réservations de cours a permis d'améliorer le recouvrement des paiements. J'apprécie également que les responsables aient la possibilité de facturer des frais de retard ou de non-présentation, et de rendre ce processus automatique. Cela nous donne à la fois le contrôle et une certaine marge de manœuvre, en particulier avec les clients qui nécessitent une attention particulière. »
Pour Carmen Berglund, directrice marketing chez InCycle, ce changement a été bien accueilli. « Avec notre ancien logiciel, le marketing était une fonctionnalité payante distincte », explique-t-elle. « Avec Zenoti, cette fonctionnalité est incluse et nous offre de nombreuses options ainsi qu’une bonne visibilité sur les performances marketing. »
Les nouvelles fonctionnalités d'automatisation intégrées aux campagnes d'engagement des membres lui ont également facilité la tâche. « Il suffit de les configurer, et Zenoti s'occupe du reste. » Carmen reconnaît que cette nouvelle configuration présente également un énorme avantage pour les clients d'InCycle : « Ils peuvent désormais réserver des cours, souscrire à des abonnements et acheter des cartes-cadeaux, le tout depuis l'application mobile InCycle. »
Cathy a résumé cette expérience en ces termes : « Nous avons combiné des formations en présentiel et en ligne. Dès la première semaine, nos formateurs et nos membres se sont sentis à l'aise avec Zenoti. Nous avons maintenu notre efficacité pendant la transition et avons pu réaliser des économies. »
« Changer de fournisseur a été une excellente décision. Dès le début, le service client de Zenoti s'est montré réactif, de grande qualité, professionnel, attentionné et compétent. Je recommande vivement Zenoti. »
L'idée de changer de plateforme logicielle peut sembler intimidante pour n'importe quelle entreprise, mais cela n'est pas une fatalité.
InCycle a su décomposer le processus en étapes gérables, ce qui a permis à l'entreprise d'opérer un changement positif et de s'engager sur la voie d'une croissance plus forte. Grâce à un partenaire technologique de choix, elle est désormais bien placée pour réussir, alors que de plus en plus d'étudiants reprennent leurs séances de sport régulières.
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Rédigé par
Cullie Poseria, responsable marketing produit senior, Fitness
Issue d'une famille active dans le secteur de la santé, ayant grandi en tant que sportive de haut niveau et forte d'une formation de cinéaste et d'un MBA, Cullie apporte une expérience variée à ses activités de narration et de marketing numérique de produits B2B. Ses écrits visent à partager les tendances et les enseignements tirés de son expérience dans les domaines des logiciels, du divertissement, du bien-être et du fitness.