Comment transformer les détenteurs de cartes-cadeaux de spa en membres : transformer la détente en revenus récurrents 

Chaque année, à l'approche des fêtes, les spas connaissent cette effervescence familière : les téléphones sonnent davantage, les thérapeutes affichent complet et les clients arrivent avec une joie sereine qui semble presque contagieuse. Une grande partie de cet engouement saisonnier est due aux cartes-cadeaux de spa, dont la popularité ne cesse de croître. Les données montrent que les ventes de cartes-cadeaux ont grimpé de 20 % d'une année sur l'autre, et que le bénéficiaire moyen a dépensé 142 $. Plus intéressant encore : une personne sur quatre qui utilise une carte-cadeau n'a jamais mis les pieds dans ce spa auparavant.

Selon le rapport « 2025 Beauty and Wellness Benchmark Report », cette croissance a été particulièrement forte parmi les spas sans adhésion, qui ont enregistré une hausse de 81 % des ventes de cartes-cadeaux en ligne.

Il ne s'agit pas seulement d'une question de chiffre d'affaires. C'est un flux constant de nouvelles relations qui franchissent directement le seuil de votre porte.

Et le moment ne pourrait pas être mieux choisi. Selon McKinsey, le marché mondial du bien-être atteint désormais 1 800 milliards de dollars par an, le segment américain affichant une croissance de 10 % par an pour atteindre un total de 480 milliards de dollars. Il est clair que les gens ne considèrent plus le fait de prendre soin de soi comme un luxe occasionnel : ils en font un mode de vie permanent.

Ce qui rend les clients utilisant des cartes-cadeaux si prometteurs, c’est leur état d’esprit : ils arrivent ouverts, curieux et sans aucun regret d’achat. Ils n’ont pas comparé les prix ni hésité quant à savoir si cela en valait la peine. Quelqu’un d’autre a pris cette décision à leur place. Par conséquent, toute leur attention se porte sur l’expérience : l’ambiance, le sentiment de calme, la chaleur de votre équipe. Tous ces petits détails deviennent des points d’ancrage émotionnels. Lorsqu’un spa fait forte impression dès le premier contact, il crée un souvenir qui reste gravé dans la mémoire, et ce sont ces souvenirs qui suscitent la fidélité.

Les clients utilisant une carte cadeau n’ont peut-être pas choisi votre spa au départ, mais ce sont eux qui décideront s’ils reviennent. Et avec un parcours client bien conçu, c’est souvent ce qu’ils font.

Selon Kaitie Firm, responsable senior de la réussite client chez Zenoti, la fidélisation est le fruit d’une succession de petits moments tout au long du parcours client, et non d’une simple interaction au moment du paiement.

Pourquoi de nombreux clients ayant reçu une carte-cadeau pour un spa ne reviennent jamais

L'ironie, c'est que de nombreux spas traitent involontairement les clients venus avec une carte cadeau comme de simples passants. Ce sont des nouveaux venus pleins d'espoir, mais ils s'en vont presque sans qu'on s'en aperçoive. Et cela tient généralement à quelques points de friction prévisibles :

• Ce n'est pas eux qui ont choisi la carte-cadeau pour le spa ; c'est elle qui a été choisie pour eux.
• Ils n'ont utilisé que ce qui était inclus dans la carte-cadeau du spa — rien de plus.
• Il n'y a pas encore de relation ni de confiance avec le prestataire.
• Ils partent sans savoir à quoi pourraient ressembler des soins de suivi.
• Personne n'assure un suivi efficace ou structuré.

Sans conseils clairs, même les clients satisfaits finissent par s'éloigner. Le quotidien prend le dessus. Leurs bonnes résolutions en matière de bien-être passent au second plan. Ce n'est pas qu'ils n'apprécient pas le spa ; ils perdent simplement le fil.

Un autre facteur à prendre en compte est la « fatigue décisionnelle ». Après avoir apprécié le service, de nombreux clients envisagent de revenir, mais en l'absence d'un parcours clairement défini, cette idée finit par s'estomper. Ce n'est que très rarement l'hostilité qui les en dissuade, mais plutôt le manque d'orientation. Et c'est précisément cette orientation que les spas peuvent offrir lorsqu'ils organisent le parcours de leurs clients de manière réfléchie.

Étape 1 : Créer un parcours segmenté pour les « destinataires de cartes-cadeaux »

La segmentation est l'un des outils les plus sous-estimés dans le marketing des abonnements aux spas. Lorsqu'un client effectue une réservation ou s'enregistre à l'aide d'une carte-cadeau électronique du spa, il devrait immédiatement être orienté vers un parcours CRM dédié.

Parmi les rubriques utiles, on peut citer :

• Type de prestation choisie (massage ou soin du visage)
• Cartes à forte valeur vs cartes à faible valeur
• Utilisation des points pendant les fêtes (décembre-février)
• Première visite uniquement vs. déjà venu une fois
• Utilisé mais jamais réservé à nouveau

La segmentation permet aux spas de créer des messages qui semblent personnalisés. Et selon l'étude de Zenoti sur la psychologie de la fidélité, la personnalisation est associée à une augmentation des dépenses et à une plus grande fréquence des visites.

Même de petits gestes, comme mentionner le type de traitement ou le nom du thérapeute, aident les clients à se sentir pris en compte. Lorsqu'ils se sentent pris en compte, ils se sentent naturellement plus proches.

Cela ouvre également la voie à une automatisation qui ne donne pas l'impression d'être automatisée : des messages envoyés au moment opportun en fonction de leurs besoins en matière de bien-être, des rappels en phase avec leurs objectifs et des incitations pertinentes, adaptées à leur comportement.

Étape 2 : Faites de cette première visite une occasion de nouer des liens

Si la première visite est gérée avec soin, les clients utilisant une carte cadeau ne se sentent pas comme de simples « clients utilisant une carte cadeau », mais comme des habitués. Et pour commencer à créer ce sentiment d'appartenance et garantir le meilleur rendez-vous possible, voici ce qu'il faut faire.

Créer un lien humain

Une conversation brève mais sincère au début donne le ton. Les prestataires peuvent demander :

• « Qu'est-ce qui vous amène ici aujourd'hui ? »
• « Y a-t-il des zones particulièrement sensibles ? »
• « Comment votre peau réagit-elle généralement au fil des saisons ? »

On dirait pas un texte écrit d'avance ; on dirait plutôt de l'attention.

Introduisez progressivement le programme de bien-être

Au cours du soin, les thérapeutes identifient souvent certains schémas : tensions chroniques, déshydratation, congestion, sensibilité. Lorsqu’ils font part de ces observations avec douceur et naturel, le client commence à comprendre l’intérêt d’une pratique régulière.

Ce n'est pas de la vente. C'est de l'information.

Faites en sorte que la transition se fasse en douceur et naturellement

De nombreux spas perdent l'élan de leurs clients au moment du départ. Or, un transfert fluide — chaleureux, bref et cohérent — permet de préserver cette dynamique.

L'un des moments les plus déterminants du parcours client est la manière dont on lui propose de revenir. Au lieu d'attendre le moment du départ pour demander « Souhaitez-vous réserver à nouveau ? », les équipes les plus performantes invitent les clients à revenir avec clarté et détermination.

Pour certains nouveaux clients, y compris les bénéficiaires d’une carte cadeau, cette conversation peut même avoir lieu pendant la prestation elle-même. Kaitie Firm, responsable senior de la réussite client chez Zenoti, qui collabore avec les exploitants de salons et de spas pour favoriser une croissance durable grâce à une meilleure expérience client, recommande cette approche :

« Même si cela peut paraître trop direct pour certaines équipes, de nombreux clients apprécient en réalité une expérience fluide et efficace — surtout lorsque la recommandation repose sur ce que le prestataire observe en temps réel », explique Mme Firm.

Au moment où le client arrive à la réception, la prochaine visite semble déjà être la suite logique, plutôt qu'une décision qu'il doit encore prendre.

Étape 3 : Présenter l'adhésion comme un système de soutien

Une fois que la fidélisation est clairement établie, l'adhésion s'inscrit dans la continuité et non plus dans un changement radical. C'est là que le langage axé sur les valeurs prend toute son importance.

Fonder l'appartenance à un groupe sur la cohérence et l'attention

L'adhésion est plus efficace lorsqu'elle est présentée comme un moyen de soutenir le rythme dont nous avons déjà parlé.

Pour de nombreux clients, cela est synonyme de continuité. Quelqu'un est à l'écoute de leurs besoins, et le spa a déjà tout prévu.

Lorsque le personnel de la réception adopte le même ton bienveillant, la visite donne une impression d'harmonie, et l'adhésion est perçue comme un service utile plutôt que comme une simple stratégie commerciale.

«Il est important de proposerdes étapes concrètes. Qu'il s'agisse d'une période de réservation suggérée, d'un programme de soins précis ou d'une fréquence recommandée, la clarté aide les clients à se représenter concrètement à quoi ressemble un suivi régulier. »

— Kaitie Firm, responsable senior de la réussite client, Zenoti 

Une formule peut convenir à pratiquement tous les types de clients — du massage à l'épilation, en passant par les soins du visage et les soins des ongles — car elle dissipe les doutes et inspire la confiance.

Des scripts chaleureux et axés sur la valeur ajoutée qui génèrent des conversions

Voici ce qui fonctionne généralement le mieux :

Il ne s'agit pas d'une vente agressive, mais d'un échange axé sur la valeur ajoutée.

Étape 4 : Un suivi des cartes-cadeaux spa qui guide naturellement les clients

Les clients ayant acheté une carte cadeau ne prennent que rarement un nouveau rendez-vous, à moins que quelqu'un ne se charge de lancer la procédure à leur place. Une approche simple en plusieurs étapes, comme celle décrite ci-dessous, s'avère la plus efficace :

24 à 48 heures

• Un message de remerciement
• Récapitulatif du service
• Un lien direct pour modifier la réservation

5 à 7 jours

• Les avantages de l'adhésion, expliqués simplement
• Possibilité d'utiliser le solde restant de la carte cadeau spa pour payer l'abonnement

L'enquête « Loyalty Gap » 2025 de Zenoti montre que les actions de communication personnalisées — notamment les messages attentionnés envoyés après la visite — sont considérées par les clients comme l'une des stratégies de fidélisation les plus efficaces.

14 à 21 jours

• Un « cadeau de bienvenue »

C'est le moment idéal pour partager du contenu utile : des exercices d'étirement pour les clients des massages, des conseils de soins de la peau pour les clients des soins du visage. Ces messages ne visent pas à pousser à la vente ; ils montrent simplement que vous vous souvenez de votre client et que vous vous souciez de son bien-être.

30 jours

• Une offre d'adhésion adaptée à leur type de service

Qu'ils aient utilisé leur carte cadeau pour un massage ou un soin du visage, vous pouvez adapter votre message en fonction du service choisi. L'objectif n'est pas de faire pression, mais de créer un partenariat.

Étape 5 : Des offres groupées, des abonnements et des parcours de formation qui génèrent des conversions

Le succès à long terme repose sur la mise en place de parcours simples et attrayants, tels que :

• Abonnements mensuels pour des massages ou des soins du visage
• Série de 3 à 6 séances
• Programmes de bien-être saisonniers
• Nouveautés réservées aux membres
• Remises en magasin

Ces options favorisent les stratégies de revenus récurrents des spas tout en aidant les clients à maintenir une routine de soins personnels régulière.

Étape 6 : Les facteurs comportementaux qui incitent les clients à revenir

Les automatisations peuvent jouer le rôle d'un concierge discret et invisible.

On peut citer par exemple :

• « Votre masseur vous a recommandé une séance de suivi — voici le lien pour prendre rendez-vous. »
• « Votre peau est éclatante : c'est le moment idéal pour votre prochain soin du visage. »
• « Vous avez utilisé votre carte-cadeau pour une séance au spa ; profitez de cet avantage fidélité, c'est nous qui vous l'offrons. »

Une communication opportune favorise la fidélisation de la clientèle des spas. Mais c'est lorsque l'automatisation semble personnalisée que la magie opère. Par exemple :

« Vous avez mentionné que les longues heures de travail vous raidissaient les épaules ; cet exercice vous aidera à soulager cette tension. »

C'est le genre de message qui semble humain, et non automatisé.

« Des recommandations de produits bien penséespermettent de prolonger la relation au-delà de la prestation et constituent une occasion naturelle de prendre des nouvelles une fois que le client utilise le produit chez lui. »

— Kaitie Firm, responsable senior de la réussite client, Zenoti

Étape 7 : Suivre les cohortes de cartes-cadeaux comme s'il s'agissait d'investissements à long terme

Voici les indicateurs qui comptent :

• Des cartes-cadeaux qui incitent à revenir
• Les deuxièmes visites débouchant sur la souscription d'un abonnement au spa
• Conservation pendant 90 jours
• Améliorations des modules complémentaires
• Achats au détail
• Thérapeutes préférés
• Chiffre d'affaires moyen par client sur une période de 6 à 12 mois

Ces données montrent ce qui fonctionne et où de petits ajustements peuvent avoir un impact considérable.

La personnalisation renforce la valeur à long terme

Les données sur la fidélité montrent que 42 % des clients fidèles génèrent environ 80 % du chiffre d'affaires d'un spa. Ces clients ne deviennent pas fidèles par hasard. Ils reviennent généralement parce qu'ils ont le sentiment que l'expérience est personnalisée, cohérente et adaptée à leurs besoins. La personnalisation est un facteur clé de la création d'un lien émotionnel, et c'est précisément ce qui incite les clients à revenir, plutôt que de considérer le spa comme une simple étape ponctuelle.

Même une légère amélioration du taux de fidélisation peut faire une grande différence. Selon Faster Capital, améliorer le taux de fidélisation de seulement 5 % peut faire grimper vos bénéfices de 25 % — un rendement remarquable pour un changement aussi modeste. Il est donc tout simplement judicieux, d'un point de vue financier, de se concentrer sur les clients que vous avez déjà.

C'est pourquoi les clients qui utilisent des cartes-cadeaux sont si importants. Ils arrivent avec de la curiosité et sont déjà à mi-chemin. Et en ajoutant une touche de personnalisation, cette simple visite peut devenir le début d'une relation durable.

Une réservation sans encombre : le facteur décisif en 2026

Un autre aspect essentiel de votre stratégie marketing pour les spas après les fêtes ? L'expérience de réservation.

Les tendances en matière de réservations relevées par Zenoti révèlent que :

• 73 % des clients sont plus fidèles lorsque la réservation est simple
• 81 % des clients contactent les spas en dehors des heures d'ouverture

Cela a un impact direct sur votre capacité à convertir les utilisateurs de cartes-cadeaux du spa en membres une fois la période des fêtes passée.

Les clients qui utilisent une carte cadeau n'ont pas choisi votre spa au départ ; ils sont donc peu enclins à accepter les désagréments. Votre système de réservation doit donc :

• Rapide
• Adapté aux appareils mobiles
• Effacer
• Disponible à tout moment

Ce type d'expérience de réservation fluide peut devenir un levier de conversion majeur pour vous lorsque les nouveaux clients commenceront à affluer.

Séduire la génération Z : la prochaine vague de croissance du nombre d'adhérents

La génération Z est en passe de devenir un segment clé du marché du bien-être. Les données du « Gen Z Playbook » de Zenoti révèlent que :

• 23 % fréquentent régulièrement des centres de bien-être et des spas de jour (massages, soins du visage, etc.)
• 72 % des personnes renoncent à prendre rendez-vous parce qu'il leur est trop difficile de nous joindre
• 96 % préfèrent réserver via leur mobile
• 95 % des personnes interrogées souhaitent recevoir des rappels par SMS
• 92 % préfèrent les paiements numériques

Si vos processus d'adhésion, de réservation et de communication répondent aux attentes de la génération Z, vous êtes bien placé pour fidéliser durablement votre clientèle la plus jeune.

Les utilisateurs de cartes-cadeaux constituent vos prospects les plus prometteurs pour l'adhésion

Lorsque les spas allient segmentation, conseil personnalisé, communication naturelle, suivi attentionné, automatisation conviviale et réservation fluide, il se produit quelque chose de remarquable :

Les clients ayant acheté une carte cadeau, qui semblaient autrefois n'être que des visiteurs de passage, deviennent le pilier de votre base de membres en pleine expansion.

Leur ouverture d'esprit, leur curiosité et leur première expérience créent un terrain propice à la fidélisation. Et lorsque vous les accompagnez avec bienveillance, transparence et un peu de structure, l'adhésion cesse d'être perçue comme un argumentaire de vente pour devenir le prolongement naturel de leur parcours de bien-être.

Découvrez comment Zenoti peut vous aider à chaque étape du recrutement et de la fidélisation des membres.