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2025 Données de l'enquête : 5 tendances clés de la consommation dans les salons de coiffure et les spas qui façonneront la gestion des rendez-vous en 2026
Combien de fois avez-vous essayé de prendre un rendez-vous, pour vous heurter à une ligne occupée, à un formulaire en ligne compliqué ou à un message du type "nous sommes fermés" ? C'est une frustration familière et, l'année dernière, la patience des consommateurs face à ce type de systèmes de réservation peu pratiques a fortement diminué. Pour les entreprises du secteur de la beauté et du bien-être, il ne s'agit pas d'un simple désagrément mineur, mais d'un impact direct sur les résultats.
Les horaires limités, les appels manqués et le manque de service personnalisé ne font pas que frustrer les clients potentiels - ils coûtent aux entreprises de salons et de spas des revenus réels. À l'aube de 2026, comprendre ce que vos clients attendent de leur expérience de réservation n'est plus facultatif. C'est une nécessité stratégique pour la croissance, la fidélisation et la différenciation par rapport à la concurrence.
Sur la base de nouvelles données d'enquête datant de 2025, nous avons identifié les principaux changements dans les attentes des clients. Ces tendances mettent en évidence une demande claire de rapidité, de commodité et de personnalisation. Les entreprises qui s'adaptent renforceront leurs relations avec leurs clients et augmenteront leurs revenus, tandis que celles qui s'en tiennent à des méthodes dépassées risquent d'être laissées pour compte.
Voyons ce que vos clients attendront de vous au cours de l'année à venir.
Données du secteur : 42 % des clients fidèles génèrent 80 % du chiffre d'affaires total — Rapport de référence Zenoti 2025
Tendance 1 : l'accessibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 est la nouvelle norme
L'attente d'un service à la demande s'est officiellement déplacée dans le domaine de la beauté et du bien-être. Pensez-y : Vos clients vivent dans un monde où ils peuvent commander de la nourriture, regarder un film en streaming ou faire des achats en ligne à toute heure de la journée, tout comme vous. Il n'est donc pas surprenant qu'ils s'attendent désormais au même niveau d'accessibilité lorsqu'ils prennent ou modifient leurs rendez-vous de soins personnels. Le modèle d'entreprise traditionnel de 9 à 5 pour traiter les demandes de rendez-vous ne suffit plus.
Nos données de 2025 montrent qu'un nombre important de consommateurs (81 % des habitués) doivent parfois gérer leurs rendez-vous en dehors des heures d'ouverture habituelles. La vie est trépidante et les gens se souviennent souvent de réserver leur prochaine coupe de cheveux ou leur prochain soin du visage tard dans la nuit ou pendant le week-end. Lorsqu'ils sont prêts à réserver, ils veulent le faire immédiatement. Les obliger à attendre que votre réception soit ouverte provoque des frictions qui peuvent les inciter à aller voir ailleurs.
Offrir des options aux clients pour les inciter à s'engager
« Jefréquente le même salon de coiffure depuis environ trois ans, et si j’ai choisi celui-là, c’est parce que c’était le seul à proposer la réservation en ligne. J’ai donc ignoré les trois autres salons plus proches de chez moi, qui m’auraient obligé à me présenter sur place ou à les appeler. J’ai choisi celui qui me permettait de réserver quand je le souhaitais, à 23 h 30 pour le lendemain.
C’est la preuve qu’il est possible de fidéliser une clientèle en offrant simplement cette flexibilité et cette facilité de communication. »
– Brian Taniyama, directeur des technologies de l'information et des opérations, Skin Laundry»
L'expérience de Brian corrobore les résultats de notre dernière enquête selon lesquels près de trois habitués des salons de coiffure et des spas sur quatre (73 %) seraient plus fidèles à des entreprises qui facilitent les réservations et la communication.
La valeur que les consommateurs accordent à l'accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ne cesse de croître, ce qui en fait une attente de base. Les entreprises de beauté et de bien-être qui proposent des options de réservation 24 heures sur 24 sont mieux placées pour répondre à cette demande et prendre des rendez-vous qui, autrement, seraient manqués.
Tendance 2 : les obstacles à la réservation sont synonymes de perte de revenus et de fidélisation
Chaque point de friction dans votre processus de réservation est un client potentiel perdu. Pensez-y : Si quelqu'un ne peut pas vous joindre facilement ou si votre système en ligne lui paraît confus, quelle est la probabilité qu'il continue à essayer ? La réponse n'est pas très convaincante.
En effet, notre dernière enquête révèle que pas moins de 69 % des clients de salons de coiffure et de spas ont renoncé à prendre rendez-vous, simplement parce qu’il était trop difficile de joindre quelqu’un ou de réserver en ligne. Chez les habitués de ces établissements, ce chiffre grimpe à 71 %. Cela représente 7 clients potentiels sur 10 qui se détournent de votre établissement.
Pour les spas médicaux, ce chiffre grimpe encore à 79 % (près de 8 clients sur 10 se tournent vers d'autres alternatives).
Il ne s'agit pas seulement d'un rendez-vous manqué, mais d'une perte cumulative de revenus et d'une érosion constante de la fidélité des clients. Lorsque les clients sont confrontés à des heures de réservation limitées ou à des processus complexes, ils ne se contentent pas de renoncer à une seule réservation, ils risquent d'abandonner complètement votre entreprise.
Chaque obstacle, qu'il s'agisse d'un appel qui tombe sur la messagerie vocale ou d'un site web qui n'est pas adapté aux téléphones portables, contribue directement à la perte de revenus et à la baisse du taux d'utilisation des rendez-vous. Les clients d'aujourd'hui n'ont guère de patience pour les désagréments, et ils se tourneront rapidement vers un prestataire qui leur facilite la vie.
Heureusement, il existe des moyens simples pour les entreprises de faciliter la prise et le report de rendez-vous.
Tendance 3 : le téléphone domine toujours pour la mise à jour des rendez-vous, mais la frustration est grande
Même avec l'essor des outils numériques, les appels vocaux restent un canal essentiel pour les clients. Selon notre enquête de 2025, 77 % des habitués des salons de coiffure et des spas pensent toujours que l'appel téléphonique est le moyen le plus simple de modifier un rendez-vous existant. Ce n'est pas surprenant, étant donné que pour les demandes plus complexes ou urgentes, les gens apprécient le caractère direct d'un appel téléphonique. Cette dépendance à l'égard du téléphone a un revers : la patience des clients à l'égard du service téléphonique traditionnel s'épuise.
Ces mêmes clients qui préfèrent téléphoner sont frustrés par la disponibilité limitée des téléphones, les longs délais d'attente et l'impossibilité d'obtenir une réponse rapide. L'insatisfaction liée à ces frustrations peut être un véritable frein pour les clients qui souhaitent prendre rendez-vous pour prendre soin d'eux.
Les données de notre enquête 2024 ont montré que 52 % des clients des spas raccrocheront ou abandonneront leur tentative d'appel après trois minutes d'attente. Cette situation place les entreprises dans une position délicate. Vous ne pouvez pas abandonner le téléphone, mais vous ne pouvez pas non plus vous permettre d'avoir une équipe occupée à répondre aux appels toute la journée, surtout si cela conduit à une mauvaise expérience pour le client. La solution consiste à trouver un équilibre.
Un service de service de réponse aux appels ou une approche hybride peut garantir que chaque demande est traitée rapidement sans surcharger votre personnel, répondant ainsi à la préférence des clients pour la communication téléphonique sans les frustrations qui y sont associées.
Tendance 4 : Les clients des salons et des spas sont ouverts à l'IA, si elle est chaleureuse et efficace
L'idée d'une réceptionniste IA pouvait sembler futuriste il y a quelques années, mais les clients sont de plus en plus à l'aise avec l'automatisation.
Le principal enseignement de notre enquête est que les clients des secteurs de la beauté et du bien-être sont de plus en plus disposés à interagir avec un système d'IA, à condition qu'il leur offre une expérience conviviale et précise. Ils veulent une réponse qui leur semble utile et humaine, même si elle est automatisée. En bref, la qualité de l'interaction importe plus que le fait qu'il s'agisse d'un humain ou d'un système d'IA.
Les clients privilégient la chaleur, la précision et la fiabilité, autant d'attributs que les meilleurs réceptionnistes IA sont conçus pour offrir. Cette tendance varie selon les secteurs d'activité. Par exemple, les habitués de la medspa acceptent mieux les réceptionnistes IA dans l'ensemble (71 %) que les clients des salons de coiffure (55 %).
On observe également un clivage générationnel – et ce constat pourrait vous surprendre – : ce sont les clients d'âge mûr (de 30 à 60 ans) qui sont les plus enclins à adopter l'IA dans les salons de coiffure et les spas.
Données du secteur : le nombre d'établissements de spa médical a augmenté de 15 % en 2024 — Rapport de référence Zenoti 2025
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Une réceptionniste téléphonique IA ou une réceptionniste virtuelle IA peut gérer les appels en dehors des heures de bureau, prendre des rendez-vous instantanément et répondre aux questions les plus courantes, ce qui contribue à offrir une expérience positive constante.
La meilleure réceptionniste AI pour votre salon ou votre spa est celle qui est personnalisable. Questions à poser lorsque vous évaluez vos options : Pouvez-vous la désactiver pendant les heures d'ouverture et l'activer à d'autres moments ? Pouvez-vous l'activer uniquement pendant les heures d'ouverture afin de permettre les transferts de personnel ? Pouvez-vous le laisser allumé 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, afin d'éviter les appels manqués 24 heures sur 24 ? Se "souvient-il" de l'historique des visites et des achats d'un client pour personnaliser l'expérience de réservation ?
Comme pour toute nouvelle technologie, l'essai d'une réceptionniste IA peut vous aider à décider s'il s'agit de la bonne solution pour votre entreprise.
Conseil pratique :
Maintenant que vous savez que vos clients sont ouverts aux solutions d'IA qui facilitent leur expérience, des innovations comme le nouveau AI Workforce de Zenoti peuvent aller encore plus loin - en permettant aux salons et aux spas d'automatiser les tâches de routine, de saisir chaque opportunité de réservation et de fournir un service personnalisé 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, aux côtés de leurs équipes humaines.
Quelle est la différence entre les réceptionnistes IA et les robots d'appel ?
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Tendance 5 : l'accessibilité a un impact direct sur la fidélité des clients
L'époque où la gestion des rendez-vous était considérée comme une simple tâche administrative est révolue. Votre système de réservation est désormais un puissant moteur de fidélisation de la clientèle. La facilité avec laquelle les clients peuvent réserver, reporter leur rendez-vous ou communiquer avec votre entreprise a une incidence directe sur le fait qu'ils reviendront ou non.
Nos données rendent ce lien explicite : les habitués des salons de coiffure et des spas sont nettement plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise qui facilite les réservations. Près de trois personnes sur quatre (73 %) déclarent qu'elles seraient plus fidèles à des entreprises offrant des options de réservation et de communication plus faciles, et près de quatre personnes sur dix affirment qu'elles seraient beaucoup plus fidèles.
En outre, les clients recherchent activement des entreprises offrant une meilleure accessibilité. Un grand pourcentage de consommateurs (81 %) appellent au moins parfois en dehors des heures normales pour gérer des rendez-vous. Cela signifie que votre système de prise de rendez-vous n'est pas seulement un outil pour conserver vos clients actuels ; c'est aussi un atout nécessaire (et puissant) pour en attirer de nouveaux.
En investissant dans un système qui offre un accès 24/7 et une expérience sans friction, vous envoyez un message clair : vous accordez de l'importance au temps et à la commodité de vos clients. Sur le marché concurrentiel de la beauté et du bien-être de 2026, ce message pourrait s'avérer être votre principal avantage.
L'impact de la gestion des rendez-vous sur l'expérience client
Une gestion optimale des rendez-vous est essentielle pour les salons de coiffure et les spas qui souhaitent satisfaire leurs clients et les fidéliser. De l'attitude du personnel d'accueil aux avantages de la prise de rendez-vous 24 h/24 et 7 j/7, en passant par l'essor de l'intelligence artificielle, de nombreux facteurs influencent l'expérience client. Le tableau ci-dessous présente certaines tendances et vous donne un aperçu de ce qui compte le plus pour les clients.
Si vous êtes propriétaire ou gérant d'un salon de coiffure ou d'un spa en Amérique du Nord, voici quelques données intéressantes issues de la dernière enquête menée auprès des habitués des salons et spas (2025) et de celle de l'année dernière (2024).
Ce que veulent les clients des salons de coiffure et des spas
| Aspect de l'expérience client | 2024 | 2025 |
|---|---|---|
| Réceptionnistes | Le comportement du personnel est une source de frustration pour 29 % des habitués. | La précision, la rapidité/disponibilité et la convivialité sont les éléments les plus importants. |
| Rebooking | 81 % des clients réguliers sont plus enclins à réserver à nouveau lorsqu'ils reçoivent des offres personnalisées. | 73 % sont plus enclins à réserver à nouveau si la réservation est possible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et 63 % considèrent que le fait de pouvoir joindre un réceptionniste à tout moment est très ou extrêmement important. |
| Utilisation de l'IA | 64 % des personnes interrogées sont favorables à l'utilisation de l'IA pour proposer des recommandations de réservation personnalisées. | 55 % des personnes, tous âges confondus, se sentent à l'aise avec les réceptionnistes IA. |
La voie à suivre : Les salons et les spas à l'horizon 2026
L'efficacité n'est pas négociable : D'une année sur l'autre, la patience des clients à l'égard des retards et de l'inefficacité s'est révélée dans les enquêtes. En 2024, 45 % des clients du secteur de la beauté et du bien-être ont indiqué que les temps d'attente avant un service en personne constituaient leur principale frustration. Plus de la moitié d'entre eux ont déclaré qu'ils raccrocheraient s'ils étaient mis en attente pendant plus de trois minutes. Chaque année, l'attente d'une satisfaction quasi instantanée s'accroît.
À l'aube de la nouvelle année, il est clair que l'avenir appartient aux entreprises qui associent la commodité de la technologie à une touche humaine chaleureuse. Les tendances vont dans le sens de solutions encore plus avancées, telles que la personnalisation prédictive qui anticipe les besoins d'un client, l'intégration transparente avec des programmes de fidélisation et des rappels de rendez-vous plus intelligents qui réduisent le nombre de désistements.
Le thème central est que la gestion des rendez-vous n'est plus une opération de back-office. Elle est devenue un levier stratégique de croissance, ayant un impact sur tous les aspects, de l'acquisition et de la fidélisation des clients à la productivité du personnel et au chiffre d'affaires global. Les entreprises qui la traitent comme telle seront celles qui réussiront l'année prochaine.
Pour répondre à la demande croissante d'efficacité, il faut optimiser chaque point de contact, du libre-service numérique à la réponse en temps réel, jour et nuit. Cette tâche peut s'avérer ardue pour les salons de coiffure et les spas, où le personnel est déjà très sollicité. Quelle est la marche à suivre ?
Un logiciel tout-en-un avec un système de réservation intégré peut alléger le fardeau. Une réceptionniste IA peut également aider votre réception à suivre l'évolution des préférences des clients. Disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les réceptionnistes virtuels par IA font un excellent travail en capturant les appels manqués, aussi bien lorsque le personnel est occupé que lorsque votre magasin est fermé pour la journée.
Remarque : Toutes les données de référence mentionnées dans cet article proviennent du rapport de référence Zenoti 2025
FAQ
Les réceptionnistes IA peuvent-ils gérer plusieurs langues ?
Les réceptionnistes IA peuvent-ils s'intégrer aux systèmes CRM existants ?
Quels sont les logiciels de prise de rendez-vous dotés d'une réceptionniste intelligente ?
Les réceptionnistes seront-ils remplacés par l'IA ?
Quel est le chiffre d'affaires moyen d'un salon par établissement ?
Comment se porte le secteur de la beauté et du bien-être ?
Quelles sont les principales tendances du secteur de la beauté ?
Quel est le taux moyen d'absences sans préavis dans les salons de coiffure ?
En quoi les salons les plus rentables se distinguent-ils des salons moyens ?
Rédigé par
Gita Mani, Spécialiste principal du contenu
Principalement axée sur le marketing entrant, c'est-à-dire sur le fait de courtiser les clients avec un contenu de qualité au lieu de les pourchasser avec des publicités, Gita est enthousiasmée par le pouvoir du langage pour façonner le parcours de l'acheteur. Lorsqu'elle ne forge pas de mots, elle observe les oiseaux.
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Cheryl Cole, rédactrice en chef
Cheryl utilise sa formation en journalisme pour aider les marques à donner vie à leurs histoires uniques. Passionnée par la stratégie de contenu, elle possède une vaste expérience de la direction de publications imprimées et numériques. En tant que rédactrice en chef de The Check-In, Cheryl s'engage à fournir aux professionnels du bien-être un contenu de haute qualité et sur mesure, conçu pour les aider à développer leurs marques.
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