Ravir et multiplier : 7 façons de transformer la satisfaction des clients en croissance - par les experts

Pour les marques de beauté et de bien-être, la différence entre un client ponctuel et un ambassadeur fidèle se joue souvent après le rendez-vous.

Lors d'une table ronde organisée dans le cadre d'Innergize 2024 et intitulée « Delight & Multiply : Using Customer Satisfaction to Grow Your Base » (Satisfaire et multiplier : tirer parti de la satisfaction client pour développer votre clientèle), deux leaders innovants du secteur ont partagé des informations précieuses ainsi que les méthodes qu'ils ont utilisées pour développer des marques nationales sur un marché très concurrentiel.

La conclusion ? Il ne s'agit pas de tout faire, mais de faire les bonnes choses de manière cohérente, en plaçant toujours le client au premier plan.

Les experts :

Dr Sarah Allen, fondatrice de Skin Clique

Forte de plus de 16 ans d'expérience dans le domaine médical, le Dr Allen a fondé Skin Clique en 2018, révolutionnant ainsi les soins esthétiques grâce à des traitements pratiques à domicile. Soucieuse de la qualité et de la sécurité, elle a formé des centaines de praticiens en médecine esthétique. Le Dr Allen occupe également le poste de professeure adjointe à l'Université de médecine de Caroline du Sud, où elle contribue à la fois à la formation et à l'innovation dans le domaine médical.

Ben Crosbie, PDG, The DRIPBaR

Fort d'une expérience dans le secteur immobilier et animé par la volonté de faire de la santé cellulaire un mode de vie, Crosbie a joué un rôle clé dans le développement de l'approche unique de The DRIPBaR en matière de santé préventive. Son engagement à offrir des soins personnalisés a permis à la marque de devenir une franchise nationale de thérapie intraveineuse en pleine expansion, proposant des solutions innovantes en matière de santé et de bien-être.

Voici sept stratégies éprouvées pour assurer une croissance durable grâce à des expériences client inoubliables, ainsi que des conseils pour les mettre en œuvre dans votre propre entreprise.

1. Traitez chaque client comme s'il était votre seul client

«Il suffit qu’une seule personne croie en toi. Le reste, c’est de la magie… Fais en sorte que cette personne se sente comme si elle était la plus importante que tu aies jamais rencontrée. »

— Dr Sarah Allen, fondatrice de Skin Clique

Sur un marché où les « bons résultats » constituent une attente minimale, ce qui fait véritablement la différence, c'est le niveau d'attention et de soins personnalisés que vous accordez à chaque client.

Le Dr Allen encourage ses praticiens à se concentrer pleinement sur la personne qui se trouve devant eux et à faire un effort supplémentaire pour montrer à quel point ils se soucient vraiment d'elle. Cela inclut ce que la fondatrice de Skin Clique appelle un « suivi obsessionnel » : prendre contact à plusieurs reprises après une prestation : dans les 48 heures, au bout de 7 jours, puis à nouveau au bout de 2 semaines.

Pourquoi ? Parce que l'attention que vous portez à vos clients après une prestation leur montre qu'ils ne sont pas simplement une transaction. C'est ainsi que l'on fidélise émotionnellement la clientèle. Ces points de contact après la prestation permettent également d'intervenir rapidement si un client a des préoccupations, ce qui évite que de petits problèmes ne se transforment en plaintes majeures.

Exemple :
Une cliente vient vous voir pour un soin avant son mariage. Deux jours plus tard, vous prenez de ses nouvelles pour savoir comment elle se sent. Une semaine plus tard, vous lui envoyez un petit rappel concernant les soins à suivre après la séance. Au bout de deux semaines, vous lui envoyez un message personnalisé pour lui souhaiter un merveilleux mariage et lui rappeler qu'elle peut bénéficier d'une retouche avant sa lune de miel.

2. Fidéliser les clients

L'information n'est pas seulement une valeur ajoutée pour les marques de bien-être : c'est un facteur de fidélisation. Chez The DRIPBaR, M. Crosbie demande à ses infirmières d'expliquer précisément la composition de chaque perfusion, l'importance de chaque ingrédient et les résultats attendus pendant la séance.

Le Dr Allen va encore plus loin en expliquant les programmes de traitement et pourquoi certaines fréquences donnent de meilleurs résultats. De nombreux clients ne réalisent pas que les résultats s'estompent progressivement et, sans soins réguliers, ils peuvent avoir l'impression de « repartir de zéro » à chaque fois. Le Dr Allen intègre cette information lors de la première consultation afin que les clients comprennent l'importance de prendre un nouveau rendez-vous avant que les résultats ne s'estompent.  

Les clients qui comprennent pourquoi un service leur est recommandé et ce qu'il leur apportera sont plus enclins à faire confiance à votre expertise et à s'engager dans un projet. Ils deviennent ainsi des partenaires dans la réalisation de leurs objectifs, et non de simples bénéficiaires passifs.

«Plus nous informons nos clients, plus ils nous recommandent à d’autres. Ils apprécient non seulement la qualité du service, mais aussi la sécurité que la marque leur apporte.»

— Ben Crosbie, PDG, The DRIPBaR

Exemple :
Au lieu de simplement prendre rendez-vous pour une séance de Botox, vous expliquez : « Pour un résultat durable et des plus naturels, nous recommandons des traitements tous les quatre mois. Cela permet de maintenir les muscles détendus sans surcorrection. »

3. Suivez les indicateurs qui comptent

Le chiffre d'affaires est important, mais ce n'est pas tout. Les indicateurs qui vous renseignent sur la satisfaction de vos clients et sur la santé de votre entreprise sont souvent négligés. Allen suit :

• Taux de clients ponctuels : pourcentage de clients qui ne viennent qu'une seule fois
• Fréquence des visites de suivi des patients : la norme dans le secteur des spas médicaux est de 1,8 visite par an
• Taux de conversion à la troisième visite : les clients qui reviennent trois fois sont bien plus susceptibles de devenir fidèles

Crosbie suit l'utilisation des abonnements afin de s'assurer que les membres viennent effectivement sur place et ne se contentent pas d'accumuler des services inutilisés.

« Combiende personnes viennent vous voir une fois et ne reviennent jamais ? C'est un indicateur que vous devez connaître par cœur. Si vous êtes en dessous de la moyenne du secteur, vous devez en comprendre la raison.»

— Dr Sarah Allen, fondatrice de Skin Clique

Exemple :
Vous constatez que votre taux de clients ponctuels est passé de 25 % à 40 % au cours du dernier trimestre. C'est un signal d'alerte qui vous invite à examiner les processus d'intégration, la qualité du service ou les procédures de prise de rendez-vous.

4. Personnalisez tout

La personnalisation est désormais une attente courante chez les clients, et les données le confirment. Huit clients de salons de coiffure et de spas sur dix (81 %) sont plus enclins à prendre un nouveau rendez-vous lorsqu'ils reçoivent des offres personnalisées. Chez les habitués des centres de médecine esthétique, ce chiffre atteint le pourcentage impressionnant de 97 %.

La fondatrice de Skin Clique, le Dr Allen, s'est attachée à segmenter sa base de données clients en fonction de critères tels que le climat, la localisation, l'historique des soins et les objectifs personnels. Ainsi, un client vivant dans le Michigan enneigé ne reçoit pas le même e-mail sur les soins de la peau qu'un client résidant sous le soleil de Floride.

«Jevous invite à réfléchir aux différents segments qui composent votre entreprise. Quels sont les différents profils des personnes que vous traitez ? Et comment adapteriez-vous votre message en conséquence ?»

— Dr Sarah Allen, fondatrice de Skin Clique

Chez Crosbie, la personnalisation s'effectue directement dans la salle de soins. Le DRIPBaR utilise des algorithmes et des tests génétiques pour créer des mélanges intraveineux entièrement sur mesure, avec plus de 26 500 combinaisons possibles. Il s'agit d'une personnalisation au niveau biologique, et les clients apprécient particulièrement de savoir que leur soin leur est exclusivement réservé.

Il ne s'agit pas seulement d'augmenter les ventes ; il s'agit de faire en sorte que chaque client se sente écouté et compris.

Exemple :
Une cliente du Minnesota reçoit en janvier un e-mail lui recommandant un soin du visage hydratant et un sérum réparateur de la barrière cutanée, tandis qu'une cliente de Floride se voit proposer un soin riche en antioxydants pour lutter contre les effets de l'exposition au soleil.

5. Demandez des recommandations, et facilitez-leur la tâche

«Le plus beau compliment que l'on puisse vous faire, c'est de parler de vos services à quelqu'un d'autre. Je pense que nous ne le demandons pas assez souvent, et nous ne le demandons certainement pas assez à nos patients satisfaits.»

— Dr Sarah Allen, fondatrice de Skin Clique

Les recommandations ne sont pas seulement le fruit du hasard ; elles résultent souvent d'une demande directe.

Le Dr Allen utilise un logiciel de parrainage qui récompense à la fois le parrain et le nouveau client. Crosbie va encore plus loin : si un membre n'utilise pas son forfait mensuel, il peut le convertir en carte cadeau.

« Quand ils reviennent, ils reçoivent une carte-cadeau, et bien souvent, ils l'utilisent pour l'offrir à leurs amis et à leur famille », explique Crosbie. « Et c'est là une autre forme de recommandation active dont nous pouvons tirer parti. »

Exemple :
À la fin d'une prestation, vous pouvez dire : « Si vous avez apprécié votre soin d'aujourd'hui, voici une carte cadeau de 25 $ que vous pouvez offrir à un ami. S'il prend rendez-vous, vous bénéficierez tous les deux d'une réduction de 25 $ lors de votre prochaine visite. »

6. Créer des moments de « surprise et de plaisir »

Skin Clique a mis en place un programme « Happys », qui octroie aux prestataires un budget annuel leur permettant d’offrir spontanément des services qui font vraiment plaisir, comme une injection de Botox gratuite à une survivante du cancer ou un peeling à une future mariée. Ces gestes ont un impact émotionnel qui dépasse largement leur valeur monétaire, créant ainsi une fidélité que l’argent ne peut acheter.

« Les prestataires disposent d’un budget annuel de 1 000 dollars en produits de consommation pour surprendre et ravir leurs patients… Et c’est une véritable bénédiction de voir comment les patients réagissent à cela.»

— Dr Sarah Allen, fondatrice de Skin Clique 

Exemple :

Une cliente de longue date vous annonce qu'elle a obtenu une promotion. Vous lui faites la surprise de lui offrir un brushing ou un soin du visage pour l'aider à fêter ça.

7. Répondez à chaque avis — rapidement

Les avis constituent à la fois un outil marketing et un moyen de communication avec les clients. Répondre aux avis positifs permet de renforcer la confiance auprès des futurs clients, tandis que répondre aux avis négatifs montre que vous vous souciez de la résolution des problèmes et peut contribuer à rétablir les relations. Ces deux types de réponses peuvent influencer les futurs clients, voire votre classement dans les résultats de recherche locale.

«On ne peut pas toujours être parfait ; il faut accepter les critiques négatives, mais prendre l'initiative de contacter le client pour voir si l'on peut trouver une solution qui convienne aux deux parties. »

— Ben Crosbie, PDG, The DRIPBaR 

Le Dr Allen considère les avis négatifs comme une occasion de multiplier les avis positifs sur cette plateforme, et utilise les fonctionnalités de gestion de la réputation de Zenoti pour rationaliser le processus et améliorer directement la qualité constante du service fourni par son équipe.

Un système commeZenoti automatise les demandes d’avis: les clients reçoivent une notification après leur départ, les invitant à noter leur expérience tant qu’elle est encore fraîche, en quelques clics sur leur téléphone. 

« En tant que PDG de l’entreprise, je me connecte et je passe en revue l’ensemble de nos 900 centres chaque lundi », explique le Dr Allen. « Et si vous obtenez une note inférieure à cinq et que vous êtes un prestataire, vous aurez de mes nouvelles. Cela me donne une excellente visibilité en tant que chef d’entreprise et me permet d’avoir un retour direct des patients sur le terrain. »

Pour M. Crosbie, PDG de The DRIPBaR, la boucle de rétroaction va au-delà du client et comporte plusieurs niveaux.

« Il ne s'agit pas seulement des clients, mais aussi de nos franchisés », explique-t-il. « Nous voulons donc assurer en permanence cette transparence et cette communication ouverte entre les franchisés et leurs clients. » 

Exemple :
Un client laisse un avis mitigé. En quelques heures, vous répondez publiquement pour le remercier de son retour d'expérience et l'invitez à discuter en privé afin de régler le problème.

Conclusion

Comme l'a résumé le Dr Allen : « Ce sont les petits gestes accomplis avec constance au fil du temps qui vous permettent de vous constituer une communauté de fidèles. »

Qu'il s'agisse d'un suivi minutieux, d'une personnalisation soignée ou d'un geste de générosité inattendu, ces stratégies fonctionnent parce qu'elles s'intègrent dans chaque interaction avec le client, et pas seulement dans les occasions spéciales.

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