La décision concernant les recettes qui précède la prise de rendez-vous

En bref

• 82 % des appels manqués ont lieu pendant les heures de bureau — Données Zenoti, 2025
• 71 % des habitués des salons et des spas ont renoncé à prendre rendez-vous parce qu'il était trop difficile de joindre quelqu'un.
• La décision concernant le chiffre d'affaires se prend avant même l'ouverture du carnet de rendez-vous : au téléphone, à l'accueil et sur la page de réservation en ligne.
• Trois étapes en amont déterminent en grande partie la valeur d'un client : l'appel auquel on répond, la recommandation qui est faite et l'annulation qui est rattrapée.
• Les dirigeants qui parviennent à mieux cerner ces moments indiquent qu'ils prennent des décisions radicalement différentes en matière de gestion du personnel, de formation et de technologie.
• L'agenda vous indique ce qui s'est passé. Les données en amont vous indiquent ce qui est possible.

En tant que propriétaire, chaque rapport de chiffre d'affaires que vous générez part du même point de départ : le rendez-vous. Qui est venu, ce qu'il a acheté, ce que le prestataire a généré. C'est un aperçu complet de ce qui s'est passé. Ce qu'il ne montre pas, c'est ce qui s'est passé avant : les appels qui n'ont pas abouti, les réservations qui n'ont pas été finalisées ou les moments où un client a décidé d'aller voir ailleurs.

Les données de Zenoti montrent que 82 % des appels manqués ont lieu pendant les heures d'ouverture. Et selon les résultats d'une enquête menée en 2025 auprès des clients de salons de coiffure et de spas, 71 % des clients ont déjà renoncé à prendre rendez-vous parce qu'il était tout simplement trop difficile de joindre quelqu'un. Ces revenus n'ont pas été enregistrés dans le carnet de rendez-vous, ce qui signifie qu'ils n'apparaîtront dans aucun des rapports que vous établirez cette semaine.

La décision qui détermine le chiffre d'affaires — à savoir si un client réserve, ce qu'il réserve et s'il reviendra — se prend avant même que quiconque ne prenne place pour un service. Elle se prend au téléphone, à la réception et tout au long du processus de réservation. Cet écart est mesurable, et les propriétaires qui l'analysent découvrent des sources de revenus dont ils ignoraient l'existence.

C'est là que se prennent réellement les décisions concernant les réservations dans les salons de beauté et les centres de soins esthétiques

Imaginez une journée type dans votre salon ou votre centre de soins. Un client appelle pour réserver un soin. Votre réceptionniste décroche… ou pas. Si elle décroche, elle lui propose un soin complémentaire… ou pas. Le client réserve… ou dit qu’il rappellera. S’il annule par la suite, quelqu’un le contacte… ou pas.

Chacun de ces moments représente une décision ayant une incidence sur le chiffre d'affaires, et aucune d'entre elles n'a été évaluée.

L'agenda vous indique le résultat : un créneau occupé ou libre. Mais il ne vous montre pas les étapes qui y ont mené. Il ne vous dit pas combien d'appels il a fallu pour remplir ce créneau, combien d'appels n'ont pas abouti, ni combien de clients ont commencé à réserver en ligne avant d'abandonner avant de confirmer.

C'est là que réside le problème. C'est au niveau des décisions relatives aux revenus, qui interviennent en amont de la prise de rendez-vous, que se trouve le véritable levier d'action — et jusqu'à présent, ces décisions ont été prises sans s'appuyer sur aucune donnée.

Les trois moments qui déterminent le chiffre d'affaires des salons et des centres de soins avant le rendez-vous

Dans des milliers de salons et de centres de soins esthétiques, les données mettent en évidence trois moments clés du parcours client où le chiffre d'affaires se joue avant même que le rendez-vous ne soit pris.

1. L'appel auquel on répond… ou pas

Lorsque 37 % des appels restent sans réponse dans l'ensemble du secteur — et que les données de Zenoti montrent que 82 % de ces appels manqués ont lieu pendant les heures d'ouverture —, il ne s'agit pas seulement d'un problème de service client. C'est un problème de chiffre d'affaires.

Chaque appel resté sans réponse équivaut à une réservation qui s'est soldée par un « non » — non pas parce que le client ne souhaitait pas venir, mais parce que personne n'était là pour l'aider.

Les outils qui permettent de récupérer les appels manqués (par message vocal ou SMS) transforment un tiers de ces appels manqués en rendez-vous pris. Il s'agit de clients qui étaient prêts à réserver. Il leur fallait simplement que quelqu'un leur réponde.

2. La recommandation qui est faite — ou qui ne l'est pas

Un client appelle pour prendre rendez-vous pour une coupe. C'est le service qu'il a demandé, mais qu'en est-il des soins auxquels il n'a pas pensé ? Le soin profond qu'il adorerait mais dont il ne savait pas que vous proposiez ? Le soin du cuir chevelu qui s'accorde parfaitement avec sa couleur ?

Chaque rendez-vous pris sans recommandation de service supplémentaire représente un manque à gagner — non pas parce que le client a refusé, mais parce que personne ne lui a proposé. Les données de la plateforme Zenoti montrent un taux de réussite de 25 % en matière de vente incitative lorsque des recommandations sont systématiquement faites à chaque appel. La différence entre « une coupe réservée » et « une coupe plus un soin réservé » tient souvent à une simple suggestion faite au bon moment.

3. L'annulation qui est prise en compte — ou pas

Un client annule son rendez-vous prévu samedi. Dans la plupart des salons, c'est tout. Le créneau se libère : soit un client de passage vient le remplir, soit non. Le client qui a annulé prendra peut-être un nouveau rendez-vous la semaine prochaine, ou bien il n'y repensera peut-être pas avant des mois.

La question est de savoir si quelqu'un assure le suivi, et dans quel délai. Un suivi rapide des annulations permet de récupérer une part non négligeable de ces clients. En effet, les données de Zenoti montrent que la reprogrammation automatique permet de récupérer environ 20 % des annulations.Un client sur cinq, qui aurait autrement été perdu, a réservé à nouveau parce qu'on l'a contacté dès que l'annulation a eu lieu.

Les trois étapes en amont — en bref

Pourquoi le chiffre d'affaires d'un salon ou d'un spa commence avant même l'ouverture du carnet de rendez-vous

Ce n'est pas sans raison que les propriétaires de salons se concentrent sur ce qui se passe au fauteuil : c'est là que se trouvent depuis toujours les données. Vous pouvez connaître le montant moyen des prestations d'un prestataire, car le système de point de vente l'enregistre. Vous pouvez connaître le taux de renouvellement des rendez-vous, car le système de prise de rendez-vous l'enregistre. Les données sont là, vous pouvez donc optimiser vos activités en fonction de celles-ci.

Mais le téléphone ? Les réservations en ligne ? Le suivi des annulations ? Ces aspects n'ont pas été mesurés — et n'ont donc pas été gérés. Et « non géré » ne signifie pas « sans importance ». Cela signifie « invisible ».

Les recettes qui ne figurent jamais dans le carnet de rendez-vous sont, par définition, celles qui n'apparaissent pas dans vos rapports. Il n'y a pas de ligne budgétaire pour les « appels qui ont été redirigés vers la messagerie vocale », les « clients qui ont commencé à réserver en ligne mais ont abandonné » ou les « annulations qui n'ont fait l'objet d'aucun suivi ».

C'est pourquoi les étapes en amont sont cruciales. Non pas que le fauteuil n'ait pas d'importance — bien sûr qu'il en a. Mais le fauteuil ne peut générer des revenus que si le client s'y rend d'abord. Et le chemin qui mène au fauteuil passe par le téléphone, la page de réservation et la réception. Ce chemin n'a pas été mesuré jusqu'à présent. Mais cela n'est pas une fatalité.

Les indicateurs de chiffre d'affaires en amont (appels, réservations, annulations) sont mesurables. Découvrez comment l'IA Concierge de Zenoti rassemble en un seul endroit les données téléphoniques, les résultats des réservations et les performances de la réception. Découvrez comment cela fonctionne.

En quoi le suivi des données relatives aux réservations dans les salons influence vos décisions

La transformation qui s'opère actuellement dans l'ensemble du secteur ne se limite pas à la technologie et à l'intelligence artificielle. Elle concerne la visibilité. Les dirigeants qui ont une vue d'ensemble de leurs revenus — non seulement de ce qui s'est passé pendant le rendez-vous, mais aussi avant — prennent des décisions différentes de celles de leurs homologues qui n'en ont pas.

Vanessa Yakobson, PDG de Blo Blow Dry Bar, a décrit cette évolution dans le podcast « Growth Diaries » de Zenoti. Lorsque son réseau de franchises a commencé à publier des indicateurs de performance par établissement — en partageant les données relatives aux indicateurs clés de performance (KPI) à l'échelle du réseau plutôt que de se limiter aux chiffres d'affaires —, la nature des échanges au sein de l'entreprise a complètement changé. « Le partage des données a véritablement été le moteur du succès de notre système », a-t-elle déclaré. « Cela permet à nos franchisés de comprendre quel était leur potentiel à travers différents indicateurs. »

Les franchisés ont commencé à attendre avec impatience la publication hebdomadaire des données. Ils se sont appuyés sur des indicateurs de référence pour fixer des objectifs, encadrer leurs équipes et identifier les domaines dans lesquels leurs performances laissaient à désirer. Comme l'a dit Yakobson :

«Je suis vraiment impressionnée par nos franchisés lorsque nous discutons aujourd’hui et qu’ils abordent les indicateurs de performance… en en parlant de manière intelligente et concrète. Cela a vraiment fait toute la différence.
- Vanessa Yakobson, PDG, Blo Blow DryBar »

Le parallèle avec les données sur le chiffre d'affaires en amont est évident. Dès lors que les dirigeants peuvent voir ce qui se passe au niveau des appels téléphoniques — taux de réponse, taux de conversion, performances en matière de vente incitative — parallèlement à ce qui se passe dans le carnet de rendez-vous, leurs questions concernant leur entreprise changent. Elles ne portent plus seulement sur le chiffre d'affaires, mais aussi sur sa provenance et sur les obstacles qui l'entravent.

Les données existent déjà. Chaque appel aboutit à un résultat. Chaque tentative de réservation en ligne aboutit à un résultat. Chaque annulation fait l'objet d'un suivi, ou pas. La question est de savoir si votre entreprise recueille ces informations et les exploite.

Lorsque vous avez une vue d'ensemble des décisions commerciales qui précèdent la prise de rendez-vous, vous pouvez les influencer. Vous pouvez identifier les cas où les appels restent sans réponse, où aucune recommandation n'est faite, et où les annulations ne sont pas rattrapées. Le carnet de rendez-vous vous indique ce qui s'est passé. Les données en amont vous indiquent ce qui est possible.

Prêt à découvrir le tableau complet de vos revenus, en amont de votre agenda de rendez-vous ? Découvrez comment Zenoti rassemble en un seul endroit les données d'appels, les résultats des réservations et les performances de la réception.