Comment les marques de beauté et de bien-être prennent une longueur d'avance grâce à une stratégie axée sur le mobile

Qu'ont en commun tous les grands acteurs du secteur des services ? Ils offrent à leur clientèle une expérience mobile irréprochable. Des entreprises telles que Starbucks, Uber Eats et Lyft ont toutes contribué à faire des smartphones un élément incontournable de nos habitudes alimentaires et de nos déplacements. Elles ont compris que, puisque leurs clients passent leur journée le smartphone à la main, c'est le meilleur moyen d'entrer en contact avec eux.

Leurs applications ne se limitent pas à la simple commande : elles proposent également des abonnements, des avis et des points de fidélité, ce qui signifie que tout ce dont un client a besoin est (littéralement) à portée de main.

De nos jours, les clients ont l'habitude de rechercher des informations, de passer commande, d'effectuer des paiements et de consulter des mises à jour en temps réel sur leur smartphone. De nombreuses entreprises du secteur de la beauté et du bien-être interagissent déjà avec leurs clients via ces appareils, notamment par le biais des réservations en ligne, des interactions sur les réseaux sociaux et des ventes en ligne. Ces entreprises sont idéalement placées pour aller jusqu'au bout de cette démarche et créer un parcours numérique fluide à travers leurs services.

La commodité numérique continue de gagner en popularité dans le secteur de la beauté et du bien-être, 46 % des habitués des salons et des spas ayant réservé en ligne en 2024 (soit une hausse de 4 % par rapport à 2023) – dépassant désormais ceux qui ont réservé en personne lors d'une visite précédente.

Dans cet article, nous passons en revue certaines des principales raisons pour lesquelles vous devriez intégrer davantage de services mobiles dans votre plan d'affaires, et nous vous présentons des exemples de marques qui les utilisent déjà pour améliorer l'expérience client.

1. Les clients adorent ça au restaurant

Vous vous souvenez de la dernière fois où vous avez dû appeler un restaurant pour commander un plat à emporter en semaine ? Nous non plus. Le secteur de la restauration est un excellent exemple de l'utilisation des smartphones pour offrir une expérience client efficace, sûre et pratique. Les salons de coiffure et les spas n'ont qu'à s'inspirer de leur fast-food du coin pour trouver la preuve d'une stratégie mobile réussie.

La pandémie a incité les restaurants à mettre en place des mesures de distanciation sociale dans leurs locaux grâce à des applications et des codes QR. Et les résultats sont excellents : depuis le début de la pandémie, 43 % des personnes interrogées déclarent utiliser régulièrement la technologie pour commander des plats et des boissons.

Non seulement les clients adoptent cette nouvelle technologie, mais les plateformes de commande mobile bien pensées favorisent la vente incitative en proposant des accompagnements et des options de surclassement adaptés à chaque plat.

Les clients des restaurants dépensent 20 % de plus par commande lorsqu'ils commandent via leur téléphone portable.

Il n'est pas étonnant que les clients souhaitent utiliser leur smartphone pour tout : commander via leur mobile est simple et rapide. Qu'ils commandent un repas ou réservent leur prochaine séance de soins de beauté, ils ont une vue d'ensemble claire des options disponibles et peuvent rapidement choisir ce dont ils ont besoin.

2. Cela peut améliorer vos résultats financiers

La mise en œuvre d'une stratégie axée sur le mobile vous permet d'intégrer des offres de vente incitative et d'autres mesures incitatives tout au long du parcours client, sans avoir à compter sur votre personnel pour les promouvoir à chaque occasion.

Tout d'abord, un outil de réservation mobile ne se contente pas de permettre les réservations 24 heures sur 24. Il peut également être configuré pour tirer parti de toutes les opportunités de vente incitative avant la visite d'un client. Par exemple, en invitant les clients à réserver un soin après leur coloration, ou un soin du visage en complément de leur massage. De plus, lorsqu'un service supplémentaire est sélectionné, il est automatiquement ajouté à la réservation et le temps nécessaire est bloqué dans votre planning.

Résultat : vous pouvez vous détendre et regarder le montant moyen de vos factures par visite augmenter. Un minimum d'efforts pour un maximum de résultats.

La clinique d'esthétique haut de gamme EverySkin a mis en place un système de réservation en ligne via une boutique en ligne, afin de permettre à son personnel de se concentrer sur les interactions en personne. Non seulement cela leur a fait gagner du temps, mais les réservations effectuées via la boutique en ligne ont également généré un prix moyen 41 % plus élevé!

«Les clientsont immédiatement accès à toutes les informations dont ils ont besoin, 24 heures sur 24. Cette transformation numérique de notre entreprise permet à notre équipe de se concentrer sur l'offre d'une expérience exceptionnelle et personnalisée à nos clients, plutôt que sur des tâches administratives. »

— Alice Sagnier, cofondatrice d'EverySkin

D'autre part, un programme de fidélité est un excellent moyen d'inciter les clients à essayer davantage de services et à revenir plus souvent, tout en leur témoignant votre gratitude pour leur fidélité. Cependant, la gestion des points et des tampons peut rapidement devenir compliquée. Et si cela devient trop compliqué, les clients seront moins enclins à participer.

Près de 75 % des personnes participeraient activement à des programmes de fidélité si elles pouvaient consulter leurs informations sur les récompenses depuis leur téléphone portable.

Veillez à ce que votre programme de fidélité donne à vos clients le sentiment d'être vraiment valorisés en affichant leurs points et leurs récompenses dans une application mobile, ce qui leur permet de consulter facilement leur solde et d'utiliser leurs récompenses en quelques clics seulement.

3. Dites adieu aux goulots d'étranglement à la réception

C'est samedi après-midi et votre agenda est complet, mais les clients continuent d'affluer dans l'espoir de trouver une place de dernière minute ou de prendre rendez-vous pour la semaine prochaine. Pendant ce temps, d'autres clients essaient de régler leur compte ou de parcourir votre boutique. Votre réceptionniste est formidable, mais elle est seule, et tout le monde a besoin d'aide immédiatement. Ça vous dit quelque chose ?

Les jours de grande affluence, votre espace d'accueil peut se retrouver envahi par des files d'attente de clients souhaitant réserver, payer ou poser des questions. Ce n'est jamais idéal, mais c'est d'autant plus vrai en période de pandémie.

Les technologies mobiles peuvent prendre en charge un certain nombre de tâches actuellement assurées par votre réception et réduire ainsi les files d'attente. Cela permet non seulement d'améliorer l'expérience client (car personne n'aime attendre), mais aussi de libérer votre personnel d'accueil afin qu'il puisse créer une ambiance chaleureuse et se tenir à disposition pour aider et conseiller les clients en cas de besoin.

Voici comment faire :

• Réservations en ligne - Pratiques tant pour vous que pour vos clients, les réservations en ligne permettent à ces derniers de planifier et de modifier leurs rendez-vous où qu'ils se trouvent, depuis un ordinateur, une tablette ou un smartphone. Votre personnel d'accueil peut ainsi se consacrer à d'autres tâches tandis que le système fonctionne en arrière-plan pour remplir votre agenda et éviter tout créneau inoccupé.
  
  Les clients adoptent les réservations en ligne avec enthousiasme : 60 % des rendez-vous gérés par Zenoti sont pris en ligne!
• Liste d'attente - Si votre salon ou votre spa propose des rendez-vous via une liste d'attente, ne laissez pas les clients en attente encombrer l'espace d'accueil. Grâce à une liste d'attente mobile, les clients peuvent vaquer à leurs occupations, prendre un café ou faire une course tout en suivant leur position dans la file d'attente. Des alertes envoyées en temps opportun leur permettront de ne pas manquer leur rendez-vous.
• Kiosque - Installez un iPad près de l'entrée de votre salon ou de votre spa et permettez à vos clients de prendre eux-mêmes leurs rendez-vous ou de s'enregistrer pour ceux qu'ils ont déjà pris.
• Enregistrement automatique - Grâce à une technologie de géolocalisation intelligente, les clients sont invités à s'enregistrer eux-mêmes dès leur arrivée dans votre salon ou votre spa. Dès qu'ils le font, vos prestataires sont informés de leur arrivée.
• Paiements via l'application: permettez à vos clients de régler leurs achats et services via une application et accélérez encore davantage le processus en enregistrant en toute sécurité leurs informations bancaires pour une prochaine utilisation. Fini les longues files d'attente pour que votre lecteur de carte se connecte !

Un autre avantage pour les clients qui réservent et paient en ligne est qu'ils saisissent eux-mêmes leurs coordonnées, ce qui réduit le risque d'erreurs liées à la communication dans le bruit des sèche-cheveux.

La chaîne de salons de manucure Miniluxe compte 19 établissements à travers les États-Unis. Elle a mis en place la boutique en ligne Zenoti et l'application mobile grand public (CMA) afin de réduire le volume élevé d'appels et d'améliorer l'expérience client.

Leurs clients peuvent désormais accéder facilement et en libre-service à toutes les fonctionnalités : prise et modification de rendez-vous, enregistrement à l'arrivée et au départ des salons, paiement des prestations, et bien plus encore.

4. Ne manquez plus jamais un message

Entre WhatsApp, Instagram et Facebook, vos clients ont l'habitude de communiquer par message en temps réel. C'est souvent le meilleur moyen de les joindre, et c'est ainsi qu'ils préfèrent vous répondre.

Les SMS ont un taux d'ouverture moyen de 98 %.

Lorsque vous gérez un salon ou un spa très fréquenté, un message manqué peut se traduire par des créneaux de dernière minute qui restent inoccupés, des demandes qui passent inaperçues ou des réservations perdues. Assurez-vous que les communications mobiles soient véritablement intégrées à votre plan d'affaires en :

• Utiliser la messagerie bidirectionnelle pour répondre rapidement aux demandes des clients.
• Envoi de notifications push contenant des offres et des disponibilités de dernière minute.
• Mettre en place des chatbots sur votre site web et vos pages de réseaux sociaux. Ceux-ci peuvent répondre automatiquement aux demandes des clients et les aider à prendre rendez-vous 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Le salon Birds Barbershop réalise 25 000 coupes de cheveux chaque mois dans ses neuf établissements, et ses espaces d'accueil constituaient auparavant un véritable goulot d'étranglement pour les clients. L'enseigne a mis en place un système de réservation en ligne et une messagerie bidirectionnelle afin de fluidifier le processus de réservation, tout en utilisant la technologie de géolocalisation de Zenoti pour avertir automatiquement les coiffeurs dès que les clients entrent dans l'un de leurs salons.

À ce jour, Birds Barbershop a enregistré une hausse de 60 % des réservations en libre-service, avec plus de 1 400 clients ayant opté pour le paiement automatique afin de bénéficier d'un passage en caisse rapide.

5. Tirez parti des codes QR dans vos espaces de vente

Tout le monde n'est pas un expert en beauté, et les clients comptent souvent sur vos conseillers pour leur indiquer quels produits acheter. Lorsqu'un client parcourt seul votre espace de vente, tous les termes techniques figurant sur les flacons et les emballages peuvent s'avérer plus que déroutants.

Une excellente solution consiste à installer des codes QR dans vos points de vente. En scannant ces codes avec un smartphone, les clients peuvent accéder directement à votre boutique en ligne pour obtenir plus d'informations, sans avoir à télécharger d'application.

Cela présente deux avantages majeurs : d'une part, cela simplifie le parcours d'achat du client sans mobiliser davantage le temps de votre personnel. D'autre part, cela permet de mettre votre boutique en ligne en avant auprès de vos clients. Ainsi, la prochaine fois qu'ils auront besoin de recharger leur crédit, ils se rendront peut-être directement sur votre site.

Principaux enseignements

Avec l'essor des grandes marques axées sur le mobile partout dans le monde, il est plus important que jamais de répondre aux attentes de vos clients en matière de technologie. Prenez une longueur d'avance en veillant à ce que vos clients puissent utiliser leur smartphone pour :

• Prendre, modifier et suivre leurs rendez-vous.
• Régler leurs prestations et leurs produits vendus au détail.
• Suivre et utiliser facilement leurs points de fidélité.
• N'hésitez pas à nous envoyer un message instantané pour toute question concernant votre entreprise.
• Accédez aux informations concernant vos produits destinés à la vente au détail et votre boutique en ligne.

Il est toutefois essentiel que votre solution mobile soit parfaitement adaptée à votre activité et à vos objectifs, car la mise en place d'une technologie inadaptée peut créer des difficultés tant pour les clients que pour les prestataires. Découvrez Zenoti, la plateforme mobile qui améliore déjà l'expérience de plus de 30 000 marques du secteur de la beauté et du bien-être.