Des salons de coiffure performants : Statistiques et stratégies pour un voyage exceptionnel des clients

Votre salon est-il l'un des plus performants du pays ? Nous avons récemment analysé les données des clients des salons Zenoti à travers l'Amérique du Nord afin de déterminer à quoi ressemble une performance exceptionnelle dans un salon. Quelles sont les tactiques mises en œuvre par les meilleurs salons et quels sont les résultats ? Vous pouvez désormais le découvrir.

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Dans ce billet de blog, nous abordons les indicateurs clés de performance (ICP) liés au parcours du client. Nous explorons les réalisations des salons les plus performants, depuis la réservation des clients et les ventes en magasin jusqu'à la communication après la visite.

We have defined high performance as the top 10^th percentile of results and compared them to average-performing salons, to give you realistic business goals and best-practice advice on how to get there.

Avant la visite : Réservation en ligne

Le nombre d'invités qui réservent leur rendez-vous en ligne

Les données montrent que les taux élevés de réservation en ligne correspondent à des taux de non-présentation plus faibles. En d'autres termes, les salons qui utilisent et promeuvent leur fonction de réservation en ligne réduisent le risque de perte de revenus et d'absences de dernière minute.

Qu'il s'agisse de visites au restaurant ou de billets d'avion, la réservation en ligne n'est pas seulement un avantage, c'est une attente des consommateurs. La possibilité d'éviter les lignes téléphoniques (et éventuellement de rester en attente) lors de la prise de rendez-vous peut être un facteur décisif pour les clients potentiels de votre salon de coiffure. Dans l'enquête Zenoti sur les consommateurs de mars 2022, 64 % des clients ont déclaré qu'ils étaient plus enclins à choisir un salon de coiffure qui propose la réservation en ligne par téléphone portable.

Mais il ne suffit pas de choisir n'importe quel système. Commencez le voyage de vos clients par une expérience qui présente une belle image de marque, qui est facile à naviguer, qui offre une grande variété d'options de réservation et qui permet d'augmenter le nombre d'entrées.

Un système de réservation en ligne moderne doit être en mesure d'afficher les produits pertinents et les traitements complémentaires pendant la réservation. La vente croisée et la vente incitative font ainsi partie de votre flux de travail en libre-service et vous permettent de capitaliser sur les opportunités de revenus avant même que le client n'entre dans votre salon.

Compte tenu des nombreuses retombées positives de la réservation en ligne en termes de revenus, vous voudrez encourager une forte participation. Tout d'abord, faites la promotion de cette fonctionnalité sur votre site web, vos canaux de médias sociaux et en magasin. Deuxièmement, utilisez votre marketing par e-mail et par SMS pour augmenter encore les taux de réservation en ligne : aidez les clients à prendre rapidement rendez-vous lorsqu'ils voient une offre alléchante en associant votre fonction de réservation en ligne à chaque message.

Entrer dans le salon : Enregistrement en ligne ou mobile

Les invités utilisent leur appareil mobile pour vous informer qu'ils sont arrivés à leur rendez-vous.

Faire la queue n'est pas le début idéal d'une expérience relaxante dans un salon de coiffure. Selon les données de Zenoti, 52% des clients déclarent que le temps d'attente est l'aspect le plus frustrant d'une visite dans un salon de coiffure ou un spa. Il peut s'agir d'une véritable nuisance lors d'une journée chargée : imaginez la pression qui pèse sur votre réception lorsqu'elle tente d'offrir un accueil chaleureux et personnel à chaque client alors qu'elle voit la file d'attente s'allonger dans le salon.

Les salons les plus performants ont souvent mis en place des systèmes pour contrer ces frustrations courantes et créer une expérience agréable pour les clients et le personnel qui travaille dur. Avec l'enregistrement en ligne ou mobile, les clients confirment leur arrivée via leur appareil mobile au lieu d'attendre à la réception. Le styliste ou le prestataire est immédiatement alerté et peut rapidement consulter les détails concernant le client avant d'entrer dans le salon. Lorsque le prestataire accueille le client, il connaît parfaitement l'historique et les préférences de ce dernier - dernière visite, achats, voire sujets de conversation - et peut lui offrir une expérience personnalisée du début à la fin.

En conséquence, la charge de travail de la réception est allégée et elle peut se concentrer sur des tâches génératrices de revenus telles que le soutien aux ventes au détail et aux ventes de membres.

Pendant le rendez-vous : Achat au détail

Nombre de factures comprenant un achat au détail

En analysant les données relatives aux performances des salons, nous avons constaté que les principaux salons américains ajoutent des produits de détail à leurs factures de services à un taux 10 fois supérieur à la moyenne. L'association d'un service et d'un produit est une stratégie peu coûteuse et très rentable : Il est naturel pour les prestataires de recommander des produits au cours d'une visite, ce qui permet d'augmenter la taille des tickets et le chiffre d'affaires global.

La clé est de faire en sorte que les recommandations de vente au détail fassent partie intégrante du processus de réservation et de la visite : Le logiciel de votre salon doit prendre en compte les services habituels des clients, les services nouvellement commandés et l'historique de leurs achats pour recommander des produits pertinents pendant le processus de réservation et offrir des suggestions de vente aux prestataires sur le fauteuil.

En ce qui concerne les ventes dirigées par les fournisseurs, les salons les plus performants sont nettement plus performants que les autres : les salons les plus performants enregistrent un achat au détail dans 34 % des factures, soit plus du double des salons moyennement performants. N'oubliez pas que les ventes dirigées par le prestataire contribuent également à fidéliser le personnel : L'augmentation des ventes au détail se traduit par des pourboires et des commissions plus élevés pour les prestataires.

Une fois que vous avez mis en place une stratégie de vente au détail, assurez-vous de ne jamais être en rupture de stock et évitez à votre personnel de passer des heures dans la salle de stockage. Le logiciel de salon de coiffure Zenoti assure le suivi des stocks, vous alerte en cas de rupture de stock et automatise le réapprovisionnement pour permettre au personnel de reprendre le travail en quelques minutes.

Sortir du salon : Paiements numériques

Le pourcentage de visites payées par carte sauvegardée, par téléphone mobile et par d'autres méthodes numériques.

Les données des salons de coiffure en Amérique du Nord révèlent qu'une plus grande fréquence des paiements numériques est en corrélation avec d'autres domaines de performance : plus de rendez-vous pris et des encaissements globaux plus élevés.

Du point de vue du client, la possibilité de payer numériquement ajoute de la rapidité, de la commodité et une simplicité transparente. Le client n'a pas besoin de faire la queue à la réception avec de l'argent liquide ou une carte en main, et peut quitter le salon en quelques secondes pour sortir dans le monde et arborer son nouveau style.

Les paiements par application sont particulièrement pratiques. Ils correspondent aux habitudes de paiement auxquelles les clients se sont habitués grâce à des applications populaires telles qu'Uber. Après un service réussi, le paiement est presque invisible : Il n'est pas nécessaire qu'un prestataire ou un membre du personnel répète le coût, ou qu'un client demande à haute voix le montant du pourboire à la réception. Au lieu de cela, les clients consultent simplement la facture sur leur téléphone portable, sélectionnent ou spécifient rapidement un pourboire, et paient en quelques clics - ce qui se traduit souvent par des pourboires plus élevés.

Planifier la prochaine visite : Taux de retour

Le pourcentage de rendez-vous pris par des visiteurs qui viennent plus de quatre fois par an

Considérez le coût de l'acquisition d'un nouveau client par rapport à celui de la fidélisation d'un client existant. Les efforts d'acquisition peuvent inclure la publicité, en ligne et hors ligne, pour faire connaître votre marque. Il peut également s'agir de réductions et de promotions pour les premiers clients, afin de les inciter à franchir la porte de l'établissement.

Fidéliser un client nécessite beaucoup moins de ressources. Pour la plupart des salons, la fidélisation passe par une expérience agréable à l'intérieur et à l'extérieur du salon. Si vous avez optimisé cette combinaison, vous pouvez fidéliser vos clients tout en augmentant les revenus de votre salon.

Tout d'abord, et c'est le plus important, fournir un service exceptionnel et personnalisé à chaque visite. Recrutez des prestataires talentueux et offrez-leur toutes les possibilités de se développer, de progresser dans leur métier et de maximiser leur potentiel de rémunération. Donnez-leur un accès facile aux informations sur les clients via le logiciel de votre salon, afin qu'ils soient au courant des préférences des clients avant de commencer chaque service.

Deuxièmement, maintenez des contacts réguliers avec vos clients pour qu'ils restent attachés à votre marque et qu'ils aient envie de prendre leur prochain rendez-vous. Pour gagner du temps, vous pouvez configurer le logiciel de votre salon de manière à ce qu'il envoie automatiquement des courriels à des intervalles précis après un rendez-vous.

Voici un exemple : Vous pouvez automatiser l'envoi d'un message de remerciement et d'une demande d'évaluation dès qu'une facture est clôturée, afin de consolider une bonne visite. Ensuite, si le client n'a pas renouvelé sa réservation au bout de trois mois, par exemple, il reçoit un message lui rappelant qu'il est temps de rafraîchir ses racines. L'outil Zenoti Smart Marketing automatise ce processus, ce qui permet de fidéliser les clients avec peu ou pas de ressources supplémentaires de la part de votre équipe.

Ce résumé des données relatives au parcours client ne constitue qu'une partie du rapport « Achieving Greatness : The Salon Business Excellence Report ». Téléchargez le rapport complet pour découvrir les performances des meilleurs salons dans des domaines tels que les absences, le taux d'utilisation, les taux de recommandation, et bien plus encore. Procurez-vous votre exemplaire dès aujourd'hui.