Pourquoi les clients de votre salon ou de votre spa viennent moins souvent – et comment les faire revenir

Au fil du temps, la clientèle des salons et des spas évolue. Certains clients partent pour des raisons qui n'ont rien à voir avec votre établissement, comme un déménagement dans une autre ville. Cependant, il est parfois possible d'éviter que les clients ne viennent plus aussi souvent, voire qu'ils cessent complètement de fréquenter votre établissement.

Dans ces cas-là, adapter votre approche ou votre offre pourrait les convaincre de revenir. Pour maintenir un flux constant de clients – et donc un flux constant de recettes –, il est important de mettre en place des mesures de prévention et des stratégies afin d'éviter qu'ils ne vous échappent.

Dans cet article, nous abordons certaines des raisons courantes qui empêchent vos clients de prendre leur prochain rendez-vous – et nous vous expliquons comment les inciter à revenir chez vous.

Raison n° 1 : des emplois du temps chargés

La plupart de vos clients ont sans doute l'intention de suivre un programme régulier de soins de beauté et de bien-être : soins des cheveux, du visage, du corps et des ongles, selon un calendrier adapté. Mais avec un quotidien qui les tire dans toutes les directions, il est facile d'oublier ou de remettre à plus tard. Les clients très occupés peuvent laisser leurs pointes s'abîmer, voir leur couleur s'estomper ou se tourner vers un produit de pharmacie lorsque leur produit professionnel est épuisé. Certains peuvent tout simplement renoncer à certains soins ou traitements.

Ces clients sont-ils condamnés à se contenter d'une visite deux fois par an ? Pas forcément. Voici ce que vous pouvez faire :

1. Envoyer des rappels ciblés au moment opportun

En tant que propriétaire d'un salon ou d'un spa, vous disposez des données qui vous permettent de savoir quand un client doit bénéficier d'un soin ou d'un réapprovisionnement. Utilisez-les pour envoyer des rappels ciblés qui l'inciteront à prendre rendez-vous pour un soin de rafraîchissement.

Heureusement, votre réception n'a pas besoin de contacter manuellement chaque client – et n'oubliez pas : le logiciel Zenoti fonctionne en arrière-plan pour envoyer des messages automatisés et personnalisés – par e-mail et SMS – aux clients dont la dernière visite remonte à longtemps. Le système comble les jours creux en détectant les créneaux disponibles dans votre agenda et en envoyant des offres adaptées à l'historique d'achat des clients.

2. Définir les attentes en matière de report de rendez-vous – avec le personnel et les clients

Formez votre équipe à intégrer la prise de rendez-vous à chaque visite. Pour chaque service ou produit vendu, les prestataires doivent donner au client des instructions précises sur la fréquence à laquelle il doit revenir ou renouveler son achat, afin qu’il conserve une apparence et un bien-être optimaux. Une fois les attentes clairement définies, il devient naturel de proposer de prendre un nouveau rendez-vous au moment du paiement : « Vos racines auront besoin d’une retouche dans huit semaines – on vous fixe un rendez-vous tout de suite ? »

Raison n° 2 : considérations économiques

Nous traversons une période d'incertitude économique, et certains de vos clients risquent d'en ressentir les effets. Certains services proposés par les salons de coiffure et les spas sont considérés comme un luxe et pourraient figurer parmi les premières dépenses que les gens réduiront.

Il existe toutefois des moyens efficaces de satisfaire vos clients soucieux de leur budget et de les fidéliser. Même si cela implique notamment d'accorder des remises, vous devriez rentabiliser cet investissement grâce à des taux de retour plus élevés :

1. Proposer des offres à valeur ajoutée

Pourproposer à vos clients des options de soins plus avantageuses, pensez à proposer des formules attrayantes regroupant plusieurs services. Vous pouvez, par exemple, associer une coupe de cheveux à un soin revitalisant en profondeur ou un soin du visage à un massage relaxant. De telles formules sont bénéfiques tant pour votre entreprise que pour votre clientèle : vos clients en ont davantage pour leur argent, et vous pouvez ainsi promouvoir des soins nouveaux ou moins connus en les associant à des services populaires.

Une autre option qui suit la même stratégie consiste à proposer un forfait comprenant plusieurs rendez-vous à un tarif réduit, par exemple six visites pour le prix de cinq. Cette approche convient particulièrement aux services qui nécessitent un entretien régulier.

2. Promouvoir les offres à durée limitée

Encouragez vos clients à effectuer un achat immédiat en leur proposant des promotions ponctuelles. Limiter votre offre à une journée, une plage horaire ou un service spécifique peut s'avérer une stratégie efficace pour stimuler la fréquentation et contribuer à éviter les créneaux inoccupés dans votre agenda pendant les périodes traditionnellement creuses.

Vous pouvez également envisager des offres saisonnières ou des promotions liées aux fêtes pour attirer l'attention et créer un sentiment d'urgence. Utilisez vos réseaux sociaux, vos e-mails et vos SMS promotionnels pour faire passer le message rapidement.
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Raison n° 3 : une concurrence accrue

Dire que le secteur des salons de beauté et des spas est concurrentiel est un euphémisme. De nouvelles entreprises apparaissent sans cesse, et les marques existantes innovent en permanence pour attirer l'attention des clients potentiels. Tout cela alors que les consommateurs d'aujourd'hui recherchent des expériences de plus en plus personnalisées qui vont au-delà des services de base.

Avec autant de possibilités, il est essentiel de garder une longueur d'avance en adaptant votre offre aux attentes en constante évolution de vos clients. Voici comment vous pouvez fidéliser votre clientèle :

1. Lancer un programme de fidélité

Un programme de fidélité ou d'adhésion soigneusement conçu permettra de maintenir l'intérêt de vos clients et les incitera à continuer de fréquenter votre établissement plutôt que celui de vos concurrents. Pour montrer à vos clients fidèles que vous appréciez leur fidélité, proposez-leur des récompenses et des avantages exclusifs : pensez à des services à prix réduit, à des suppléments gratuits ou à un accès en avant-première à de nouveaux soins. Comme le montrent les données suivantes, le recours à un modèle d'adhésion fait la différence dans les spas les plus performants. Voici une comparaison de leur chiffre d'affaires annuel par établissement pour 2024:

2. Misez sur la technologie pour vos clients

Intégrez des outils numériques qui améliorent l'expérience client dans votre salon ou votre spa – le genre d'outils que presque tous les consommateurs utilisent dans d'autres domaines de leur vie. Des logiciels de prise de rendez-vous aux messageries bidirectionnelles en passant par les consultations virtuelles, des solutions numériques pratiques attireront les clients. En effet, selon une enquête Zenoti menée auprès des consommateurs en 2024, 80 % des clients de salons et de spas ont déclaré vouloir utiliser leur téléphone portable pour prendre rendez-vous et recevoir des rappels. Pensez également à tirer parti des réseaux sociaux pour mettre en avant votre expertise, partager des conseils beauté et créer une communauté de clients impatients de revenir.

Une réussite : comment cette marque a regagné plus de 1 000 clients

La marque new-yorkaise de soins de beauté QQ Nails & Spa souhaitait renouer le contact avec ses clients dans ses 11 établissements. Elle espérait ainsi entretenir ses relations avec la clientèle et encourager les nouvelles réservations, mais n'avait pas le temps de contacter manuellement chaque client.

Ils ont fait appel à Zenoti Advanced Marketing. Le système détecte les créneaux disponibles dans l'agenda et envoie automatiquement des messages ciblés aux clients dont la prochaine visite approche, en leur proposant des offres personnalisées en fonction de leur historique d'achats.

Résultats : QQ Nails & Spa a récupéré 1 139 clients, générant un chiffre d'affaires de 149 620 $. Parmi ces clients, 31 % sont revenus au moins une fois.

« Nous sommes absolument ravis des résultats. Je savais que ça marcherait très bien, mais je ne m’attendais pas à ce que, en un peu plus de trois mois, nous ayons réussi à regagner autant de clients perdus. J’ai hâte de voir quels résultats nous allons obtenir ensuite ! »

- Joey Fei, fondatrice et propriétaire, QQ Nails & Spa

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Conclusion

En tant que propriétaire d'un salon ou d'un spa, il est essentiel de s'adapter à l'évolution des habitudes des consommateurs. Pour garantir un flux de revenus stable et prévisible, la fidélisation et la rétention de la clientèle doivent être une priorité.

Vous ne pourrez pas fidéliser tous vos clients à jamais, mais vous pouvez – et devez – vous attaquer de manière proactive à certaines des raisons les plus courantes qui poussent les clients à réduire la fréquence de leurs visites (voire à vous quitter).

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