3 astuces indispensables pour booster la réputation en ligne de votre salon ou spa

Aux États-Unis, les clients des secteurs de la beauté et du bien-être sont exigeants : une enquête menée auprès des consommateurs en 2024 a révélé que près de la moitié des habitués (49 %) n'envisagent de fréquenter qu'un salon ou un spa ayant obtenu une note de 4,5 ou 5, soit une hausse de 6,5 % par rapport à 2023.

Les avis en ligne sont désormais la référence absolue pour les clients potentiels qui souhaitent s'assurer de la qualité et de l'expérience offertes par pratiquement n'importe quelle entreprise : ces avis constituent en quelque sorte un bouche-à-oreille à la vitesse d'Internet. Alors que 71 % des clients de salons de coiffure et de spas affirment que d'excellents résultats et une qualité de service irréprochable sont les gages d'une expérience réussie, les avis en ligne sont souvent le seul moyen pour eux de s'assurer que c'est bien ce qu'ils obtiendront.

Voici une autre raison d'obtenir une note moyenne élevée : lorsque les consommateurs utilisent le mot « meilleur » dans leurs recherches – par exemple « meilleur salon près de chez moi » ou « meilleur spa à Rockwall » –, Google n'affiche que les établissements ayant une note moyenne d'au moins quatre étoiles, garantissant ainsi que les salons et spas les mieux classés de leur catégorie apparaissent dans les résultats.

Si votre salon ou votre spa affiche une note moyenne faible – ou, pire encore, peu ou pas d'avis –, vous passez à côté d'une clientèle locale. Ne vous inquiétez pas : cet article de blog vous mettra sur la bonne voie grâce à trois questions qui vous permettront d'évaluer votre stratégie actuelle et vous proposera des ressources pour améliorer votre réputation en ligne.

Question 1 : Recueillez-vous régulièrement les commentaires de vos clients ?

Si vos clients quittent déjà votre établissement satisfaits du service reçu, vous avez déjà fait la moitié du chemin pour obtenir un excellent avis. Il vous suffit de leur demander leur avis. C'est la première étape pour recueillir des avis qui amélioreront votre note globale.

Vous devriez également considérer les avis comme un outil d'amélioration de votre activité. Ils vous permettent de découvrir, grâce à vos clients, les points faibles de votre entreprise, puis de vous attaquer à ces problèmes ou d'y remédier.

Comment recueillir les avis des clients et obtenir davantage de commentaires
Un système tel que le logiciel Zenoti automatise tout simplement les demandes d'avis à votre place : les clients des salons et des spas reçoivent une notification après leur passage en caisse, les invitant à noter leur expérience tant qu'elle est encore fraîche dans leur mémoire, en quelques clics sur leur téléphone. Ils peuvent ensuite partager leur avis sur Google, Yelp et Facebook tout aussi facilement, ce qui vous aide à recueillir des avis en ligne sans intervention du personnel.

«Nous utilisons un système de collecte d'avis par SMS pour envoyer un message rapide demandant un avis immédiatement après chaque rendez-vous. Si le client rencontre un problème, nous pouvons le résoudre rapidement avant qu'il ne publie un commentaire en ligne. S'il est satisfait, nous lui demandons de laisser un avis. Le nombre de nos avis Google est passé de plus de 200 à plus de 550 en seulement six mois.»

— Jeff Krueger, propriétaire du salon Trios

Question 2 : Suivez-vous les commentaires des clients ?

Il est vivement recommandé d'envoyer un petit message de remerciement pour ses commentaires. En cas de commentaires positifs, faites savoir au client que vous les transmettrez au membre du personnel mentionné dans l'avis, et invitez chaleureusement l'auteur de l'avis à revenir pour sa prochaine visite.

Il est essentiel de répondre aux avis négatifs ponctuels. Ne pas réagir revient non seulement à ignorer un client mécontent, mais aussi à montrer aux autres internautes que vous ne prêtez pas attention à votre clientèle – que vous vous en moquez. Publier une réponse à un avis négatif vous offre l'occasion de gérer les réclamations avec tact – et d'éviter la perte de clientèle et de chiffre d'affaires grâce à de simples excuses, une explication ou une proposition de compensation.

Comment suivre facilement les avis des clients
Une fois encore, le suivi des avis peut s'avérer irrégulier et chronophage sans la technologie adéquate. Restez informé de l'opinion de vos clients grâce à Zenoti Feedback and Reviews. Cet outil avertit automatiquement votre personnel en cas de mauvaises notes, afin qu'il puisse réagir rapidement et inciter les clients mécontents à revenir.

Vous pouvez également regrouper tous les avis de vos clients – provenant de plus de 200 sites, dont Google, Yelp, Facebook, TripAdvisor, Better Business Bureau et bien d'autres – en un seul endroit grâce à des outils de gestion de la réputation en ligne.

« Les avissont essentiels pour notre entreprise, et ce qui compte le plus pour les consommateurs, c'est leur sentiment. Grâce à la plateforme SMS intégrée à Zenoti, nous avons pu automatiser ce processus. Désormais, notre personnel n'a plus besoin d'envoyer un SMS à chaque client à sa sortie : tout se fait automatiquement, au bon moment et de manière authentique. La réaction de nos clients a été extraordinaire.»

— Michael-David Reilly, directeur marketing chez Tune Up ; The Manly Salon

Question 3 : Vos prestataires de services sont-ils satisfaits ?

Vos prestataires de services ont une grande influence sur la perception que les clients ont de votre salon ou de votre spa. Lorsque les coiffeurs, les esthéticiennes et les autres prestataires sont satisfaits, cela se reflète dans leur travail et leur attitude. Cela se traduit par des clients ravis et des avis élogieux pour votre établissement.

Outre une rémunération compétitive et une culture d'entreprise ainsi qu'un environnement de travail dynamiques, pensez à la relation que vous entretenez avec vos prestataires. Montrez-leur qu'il ne s'agit pas d'une relation purement transactionnelle (vous coiffez, je vous emploie), mais plutôt d'une relation fondée sur des valeurs (je me soucie de vous). Ce n'est pas aussi vague que cela puisse paraître.

À partir de là, concentrez-vous sur les moyens d'aider vos collaborateurs à mieux travailler et à gagner davantage. Non seulement ils transmettront leur énergie et leur attention à la clientèle, mais ils seront aussi bien moins enclins à quitter votre entreprise.

Comment donner plus d'autonomie aux prestataires de services

Laissez la technologie s'occuper des petits détails qui font toute la différence : utilisez des outils tels que MyZen, l'application mobile Zenoti spécialement conçue pour les prestataires de services, qui leur offre une vision claire de leur activité.

Donnez aux prestataires la maîtrise de leur journée. Grâce à une application conçue pour les prestataires, les coiffeurs, les esthéticiennes et autres professionnels peuvent commencer leur journée en pointant et en consultant leurs rendez-vous. Ils peuvent également consulter des indicateurs clés, tels que le nombre de clients prévus, ceux qui les ont demandés par leur nom et le nombre de nouveaux clients. De plus, ils peuvent suivre leurs pourboires et leurs commissions et pointer leur sortie directement via l'application, ce qui simplifie leur routine de fin de journée.

Aidez les prestataires à gagner plus. Vendre des services complémentaires pendant les rendez-vous est essentiel pour augmenter les commissions. Avec la bonne application, les prestataires peuvent accéder à des recommandations automatisées adaptées à chaque service. Par exemple, si un client a pris rendez-vous pour une coupe et une coloration, l'application peut suggérer un soin brillant pour augmenter le montant de la facture. Ces recommandations permettent aux prestataires de proposer facilement des services complémentaires et de gagner plus de pourboires.

Permettez aux prestataires de suivre leurs revenus. L'application idéale permet aux utilisateurs de suivre leurs revenus, y compris les pourboires et les commissions, et garantit des versements de pourboires plus rapides que les cycles traditionnels, aidant ainsi les prestataires à rester informés et à garder le contrôle de leurs revenus.

Résumé

Comme le montrent les données, les clients des salons de coiffure, des spas et des barbiers se réfèrent aux avis en ligne pour choisir où ils iront pour leurs soins de beauté et de bien-être. Si vous avez du mal à bâtir ou à entretenir votre réputation en ligne, voici un résumé des mesures à prendre pour redresser la situation.

1. Automatisez la collecte des avis des clients en envisageant l'utilisation du logiciel Zenoti pour la gestion des salons de coiffure et des spas.
2. Centralisez et tirez parti des avis clients grâce à une plateforme de gestion de la réputation parfaitement intégrée à celle de votre partenaire logiciel.
3. Donnez aux prestataires les moyens d'agir grâce à des outils tels qu'une application mobile spécialement conçue pour eux. Des prestataires satisfaits sont synonymes de clients plus satisfaits et de meilleurs avis pour votre entreprise.

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