Données sur les clients pour les propriétaires de salons de coiffure : Ce que veulent vraiment vos clients

Les clients se rendent chez leur coiffeur de quartier pour bénéficier de coupes impeccables et de soins haut de gamme, mais leur visite ne se résume pas à ces prestations. Vos clients entrent en contact avec votre marque à différents moments, avant, pendant et après la prestation, ce qui leur laisse une impression durable, positive ou négative. Cette impression se répercute directement sur votre taux de fidélisation et le nombre de recommandations.

Les salons de coiffure étant souvent en concurrence pour attirer des clients, les propriétaires et les coiffeurs ambitieux cherchent sans cesse des moyens de se démarquer et de prendre l'avantage sur la concurrence. Supposons que vos coiffeurs offrent déjà des services de qualité qui satisfont pleinement vos clients. Que pouvez-vous faire de plus pour améliorer votre activité dans d'autres domaines ? Que veulent vraiment vos clients ?

Pour répondre à cette question, Zenoti a mené une enquête auprès de plus de 1 500 consommateurs du secteur de la beauté et du bien-être en 2023. Dans cet article de blog, nous abordons les points suivants :

1. Résultats d'une enquête menée auprès des clients de salons de coiffure pour hommes
2. Frustrations courantes chez les clients
3. Stratégies visant à améliorer la satisfaction des clients

Quels sont les moyens de réservation préférés des clients pour prendre rendez-vous chez le coiffeur ?

Il est encore courant de se rendre chez le coiffeur sans rendez-vous, mais en matière de réservation, la plupart des clients ont toujours pris rendez-vous par téléphone (53 %).

Cependant, la simplicité de la réservation en ligne est aujourd'hui privilégiée par de nombreux clients. Dans le cadre de cette enquête, 46 % des personnes interrogées ont déclaré avoir déjà réservé en ligne. En effet, 37 % ont indiqué qu'ils étaient plus enclins à choisir un salon de coiffure proposant la réservation en ligne ou via une application mobile.

Souvent plus pratique qu'un appel téléphonique, la réservation en ligne permet aux clients de prendre rendez-vous à tout moment et où qu'ils se trouvent, tout en ayant un aperçu visuel des créneaux disponibles et des coiffeurs.

Analyse : Le fait que de nombreux clients continuent d'appeler pourrait s'expliquer par le fait que a) les options de réservation en ligne qui leur sont proposées sont peu pratiques ou manquent de fonctionnalités, ou b) l'entreprise ne met pas suffisamment en avant sa réservation en ligne ou ne la rend pas facilement accessible.

Qu'est-ce qui importe le plus aux clients des salons de coiffure lorsqu'ils prennent rendez-vous en ligne ?

Lorsqu'ils réservent en ligne, les clients des salons de coiffure souhaitent pouvoir personnaliser leur rendez-vous. Interrogés sur les options de réservation les plus importantes, les répondants ont principalement cité :

1. Obtenir la date et l'heure de leur choix (57 %)
2. Choisir un prestataire spécifique (43 %)

Il convient de noter que près d'un tiers (30 %) des clients des salons de coiffure pour hommes souhaitent pouvoir réserver plusieurs prestations en même temps, comme une coupe et un rasage.

Une proportion similaire (28 %) souhaiterait pouvoir choisir parmi plusieurs établissements lors de la réservation en ligne. Cela s'explique sans doute par les préférences en matière de date et d'heure : si un client ne peut pas réserver à l'heure qu'il a choisie, il souhaite explorer les établissements de votre enseigne situés à proximité afin de garantir son créneau ailleurs.

Conseil : plus de 8 clients sur 10 souhaitent utiliser leur téléphone portable pour prendre rendez-vous. Lorsque vous choisirez votre prochain système de réservation en ligne, il est essentiel qu'il fonctionne aussi bien sur les appareils mobiles que sur un ordinateur de bureau.

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Offrez à vos clients – et à vos clients potentiels – une expérience de réservation en ligne qui répond à leur besoin de commodité. Grâce au logiciel Zenoti pour salons de coiffure, vous pouvez proposer à vos clients de réserver en ligne depuis n'importe quel appareil : ordinateur, tablette ou smartphone. Ils peuvent accéder facilement à la réservation en ligne via votre site web, vos publications sur les réseaux sociaux, directement depuis les résultats de recherche Google ou depuis l'application dédiée à votre salon.

L'expérience en magasin : ce que recherchent les clients

L'enquête révèle que 7 clients de salon de coiffure sur 10 se présentent sans rendez-vous, au moins de temps en temps. 35 % d'entre eux le font « généralement ou toujours ». Cela représente un nombre important de clients potentiels auxquels votre équipe n'est peut-être pas tout à fait préparée.

Qu'est-ce qui importe à ces clients dès qu'ils franchissent la porte ? Il n'est pas surprenant que la plupart des clients des salons de coiffure pour hommes (60 %) affirment que ce sont les excellents résultats qui font une expérience en magasin réussie. Il ne fait aucun doute que recruter et former des coiffeurs compétents et passionnés par leur métier est l'un des meilleurs moyens d'assurer la prospérité de son entreprise.

Mais une proportion presque aussi importante (56 %) estime qu’un enregistrement rapide et simple est la clé d’une expérience réussie. Cela met en avant la question de l’accueil des clients sans réservation : avec autant de clients qui se présentent à l’improviste, comment garantir le bon fonctionnement de la réception à tout moment ?

Pour éviter toute frustration chez les clients – et les embouteillages à l'accueil –, mettez en place un système de liste d'attente efficace. Votre logiciel de gestion de salon de coiffure doit proposer une liste d'attente qui réduit au minimum les temps d'attente, offre une structure claire de la file d'attente et envoie des notifications en temps opportun aux clients lorsque leur rendez-vous approche.

En savoir plus : aujourd'hui , les clients des salons de coiffure préfèrent utiliser leur smartphone pour interagir avec les entreprises. Plus précisément, ils souhaitent utiliser leur appareil mobile pour prendre rendez-vous (82 %), recevoir des rappels par SMS (77 %), s'enregistrer à leur arrivée (74 %) et régler leur facture (77 %).

L'expérience en présentiel : les frustrations des clients

Les résultats de l'enquête montrent que tous les salons de coiffure pour hommes ne maîtrisent pas parfaitement les procédures d'accueil et d'enregistrement. La moitié des clients (50 %) déclarent que leur principale source de frustration est l'attente avant leur rendez-vous. Un sur quatre (24 %) se dit frustré par la procédure d'enregistrement.

Ce dernier chiffre est important : cela signifie qu'un client sur quatre vit une expérience négative avant même que sa visite n'ait commencé.

Heureusement, votre réception n'a plus besoin de suivre ni d'avertir les clients sans rendez-vous qui attendent leur tour. Zenoti intègre une liste d'attente numérique de premier ordre: les clients peuvent s'inscrire en ligne en quelques clics, puis se détendre et attendre où bon leur semble : profiter du soleil, faire une course, se reposer dans leur voiture… Lorsque leur rendez-vous approche, ils reçoivent une notification par SMS en temps voulu.

Votre entreprise peut dire adieu à cette salle d'attente bondée les jours de grande affluence – et bonjour à un accueil plus efficace. Grâce à une charge de travail allégée, votre équipe pourra consacrer davantage de temps à aider les clients en magasin et à soutenir les efforts de vente.

Pour l'enregistrement des clients ayant réservé à l'avance, un service d'accueil bien rodé est indispensable. Mais vous pouvez aller encore plus loin en matière de commodité grâce à une borne interactive installée dans votre espace d'accueil. Cela permet à vos clients de gérer facilement leurs propres rendez-vous et de s'enregistrer eux-mêmes.

L'expérience en salon : à quel point les clients font-ils confiance à leur coiffeur ?

Si vous envisagez de développer l'activité de vente au détail de votre salon de coiffure, voici le feu vert : pas moins de 7 clients sur 10 font pleinement confiance à leur coiffeur ou à leur prestataire. Votre clientèle sait que son coiffeur possède les compétences et les connaissances nécessaires pour lui permettre d'être toujours au mieux de sa forme.

Cette confiance peut se traduire par des ventes de produits. Après avoir écouté les besoins d'un client, avoir manipulé ses cheveux et démontré leur savoir-faire grâce à un service de qualité, les coiffeurs sont les mieux placés pour proposer des produits adaptés aux objectifs de leurs clients.

L'enquête montre que les clients sont réceptifs, alors ne manquez pas cette occasion : 40 % des clients des salons de coiffure achèteront « généralement ou toujours » un produit qui leur est recommandé. Plus de trois clients sur quatre (78 %) achèteront au moins parfois un produit qui leur est recommandé. 

Conseil : Donnez aux coiffeurs la confiance nécessaire pour vendre

Tous les coiffeurs ne sont pas forcément doués pour la vente, et ce n'est pas grave. Zenoti peut vous aider. Notre logiciel complet pour salons de coiffure intègre de manière fluide la prise de rendez-vous, la gestion de la clientèle, les ventes, le marketing, les analyses de données et bien plus encore.

Grâce à toutes ces données, le système connaît vos clients presque aussi bien que vos coiffeurs. Il peut ainsi leur proposer, en temps réel et pendant la consultation, des recommandations pertinentes sur les produits et les services. Grâce à cette fonctionnalité, les entreprises utilisant Zenoti ont enregistré plus de 300 000 dollars de chiffre d'affaires supplémentaire en seulement un mois (avril 2023).

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Choisir un salon de coiffure pour hommes : avis en ligne

L'étude a mis en évidence deux facteurs clés pour favoriser l'acquisition de nouveaux clients : lorsqu'il s'agit des raisons qui motivent le choix d'un salon de coiffure en particulier, 40 % des personnes interrogées se fient aux recommandations d'un ami ou d'un membre de leur famille, et 35 % se réfèrent aux avis en ligne.

En effet, 88 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles n'envisageraient pas de se rendre dans un salon de coiffure pour hommes dont la note en ligne est inférieure à 4 étoiles. Et près de la moitié (45 %) n'envisageraient que ceux dont la note se situe entre 4,5 et 5.

Pour vous démarquer de vos concurrents, prenez le temps de réfléchir à la manière dont vous pouvez améliorer et renforcer votre réputation en ligne. Tout d'abord, déterminez quand et comment (ainsi que la fréquence) solliciter de manière proactive les avis de vos clients. Ensuite, définissez une stratégie pour savoir comment et quand gérer les avis qui vous parviennent.

Zenoti vous aide à obtenir plus d'avis grâce à des demandes automatisées: au lieu de compter sur des coiffeurs débordés pour demander leur avis à chaque client satisfait, une demande est envoyée par SMS après la visite : « Merci de votre visite, nous aimerions savoir ce que vous avez pensé de notre service. »

Les clients peuvent alors facilement laisser un avis peu après leur rendez-vous. Si le processus de demande d'avis est bien géré, votre réputation en ligne s'améliorera naturellement, et vos salons gagneront en visibilité lorsque les clients rechercheront des salons de coiffure en ligne.

Conclusion

Selon l'enquête Zenoti 2023 auprès des consommateurs, plus d'une personne sur quatre (26 %) a déclaré se considérer comme un « habitué » d'un salon de coiffure pour hommes. Si votre marque parvient à se démarquer dans un environnement concurrentiel, cela ouvre d'importantes perspectives de croissance pour votre entreprise.

Il est essentiel de disposer d'une équipe compétente capable de fournir des services de grande qualité. Au-delà de cela, réfléchissez à la manière dont vous pouvez améliorer l'expérience client à chaque point de contact. L'enquête montre que les clients d'aujourd'hui recherchent la commodité : des services au bon moment, avec le coiffeur qui leur convient, des temps d'attente réduits au minimum et une expérience fluide tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de votre salon. Une fois que vous vous êtes constitué une clientèle satisfaite, concentrez-vous sur votre réputation en ligne afin de stimuler l'acquisition de nouveaux clients.

De plus, l'enquête révèle un niveau élevé de confiance entre les clients et leurs coiffeurs. Mettez à profit cette confiance en mettant davantage l'accent sur les recommandations de produits, et vous devriez également constater une augmentation de votre chiffre d'affaires.

Sur le marché actuel, il existe de nombreuses opportunités pour élargir votre clientèle, augmenter votre chiffre d'affaires et développer votre activité. Avec le bon partenaire technologique – et une bonne compréhension des attentes réelles de vos clients –, c'est plus facile que vous ne le pensez.

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