Que révèle votre réputation en ligne à votre sujet ?

Autrefois, pour attirer de nouveaux clients et développer son activité, on comptait principalement sur le bouche-à-oreille. Les amis et la famille constituaient la principale source de recommandations. « Tes amis ont-ils déjà essayé le nouveau coiffeur en ville ? Qui est le meilleur masseur au spa du coin ? » On a souvent dit qu’une recommandation personnelle était la meilleure forme de marketing, et cela reste vrai dans une certaine mesure.

Mais dans le monde numérique d'aujourd'hui, 80 % des gens accordent autant de crédit aux avis qu'aux recommandations personnelles. Et cela n'a rien d'étonnant, puisque les informations qu'ils recherchent sont accessibles en quelques clics sur leur smartphone.

En 2024, 78 % des clients ont déclaré consulter les avis avant de prendre rendez-vous, et près d’un sur deux n’envisagera que les salons ou les spas ayant une note de 4,5 étoiles ou plus, ce qui rend les avis indispensables pour transformer un prospect en client.

De plus, lorsqu'un client potentiel recherche « salons près de chez moi » ou « spas à [ville] », une excellente note est un facteur clé pour déterminer le classement de votre entreprise et vous aidera à vous démarquer dans les résultats de recherche.

Si l'un de vos objectifs commerciaux est d'attirer davantage de nouveaux clients (qui n'en a pas ?), il est alors essentiel d'améliorer votre réputation en ligne pour vous démarquer de la concurrence. Les avis n'ont pas seulement une incidence sur le nombre de clients qui franchissent votre porte : les données montrent que les entreprises notées cinq étoiles peuvent pratiquer des tarifs cinq étoiles.

Lorsqu'un client prend rendez-vous pour un soin de beauté ou de bien-être en s'attendant à un service irréprochable, il est plus enclin à accepter un prix plus élevé ou à ajouter des soins supplémentaires à sa visite.

Obtenir davantage d'avis

La réputation en ligne est un facteur clé pour développer votre entreprise dans le secteur de la beauté ou du bien-être. Mais comment obtenir les avis dont vous avez besoin pour vous forger une excellente réputation ?

Voici quelques conseils pour vous aider à améliorer votre réputation en ligne :

• Impliquez vos prestataires
  
  L'objectif principal de vos prestataires est d'offrir des services exceptionnels. Lorsqu'un prestataire perçoit une réaction positive de la part d'un client satisfait, demandez-lui s'il accepterait de partager son expérience en ligne. Non seulement cela encourage la publication d'autres avis, mais cela renforce également le lien personnel entre le prestataire et son client. ‍
• Automatisez grâce à la technologie
  
  Il n’est pas toujours facile pour les prestataires de demander un avis. Ils sont peut-être pressés de passer au client suivant, ou se sentent simplement un peu gênés de le demander. Si un petit rappel de la part du prestataire fonctionne très bien auprès des clients satisfaits, un logiciel de gestion d’entreprise vous offre un moyen régulier et automatisé de solliciter des avis en envoyant un SMS ou un e-mail après chaque rendez-vous. Cette méthode fonctionne car elle rend le processus fiable, reproductible et évolutif, vous aidant ainsi à augmenter facilement le nombre d'avis, que vous disposiez d'un seul établissement ou d'une centaine. Plus vous sollicitez d'avis, plus vous en obtiendrez, et vous verrez rapidement à quel point ils dynamisent votre activité ! ‍
• Obtenez des avis clients
  
  Vous souhaitez améliorer la note de votre établissement ? Lancez un défi mensuel pour mettre à l'honneur et récompenser le prestataire ayant obtenu la meilleure note. Cela peut inciter les prestataires à solliciter régulièrement des avis et à se surpasser pour offrir un service exceptionnel à chaque client. Pour suivre au mieux les progrès de vos prestataires et garder un œil sur votre réputation en ligne, pensez à adopter un logiciel de gestion d'entreprise qui s'occupe de tout cela pour vous.

Gérer les avis : les bons et les mauvais

Certains des sites d'avis les plus populaires, tels que Google et Yelp, sont essentiellement des forums publics où les clients peuvent librement partager leurs expériences concernant votre établissement. Ils peuvent y publier des avis, que vous choisissiez d'y répondre ou non.

Cela signifie que votre réputation en ligne est constamment sous les yeux du public et que vous n'avez pas entièrement le contrôle sur ce que les clients disent de vous (ni sur l'endroit où ils le disent). Cependant, ce n'est pas seulement le contenu de vos avis qui compte. La manière dont vous répondez aux avis est un élément clé pour gérer votre réputation en ligne et attirer davantage de clients.

• Répondre aux bons avis
  
  Si quelqu'un a pris le temps de laisser un avis cinq étoiles, il vous a rendu un grand service. Assurez-vous de lui faire savoir que vous appréciez ce geste. Répondez à son commentaire par un simple « Merci [nom], nous avons hâte de vous revoir ! ». Cela ne prend qu'une minute et contribue grandement à laisser une impression durable auprès du client et de toute autre personne qui lit son avis.
• Gérer les avis moyens
  
  Si un client publie un avis qui n'est pas des plus élogieux – disons 3,5 étoiles –, réfléchissez bien à la manière d'y répondre. Tout d'abord, mettez l'accent sur les points positifs et remerciez-le pour sa visite. Ensuite, examinez les points négatifs ou les préoccupations soulevés. Y avait-il une raison à sa plainte ? Pourriez-vous changer ou améliorer quelque chose pour l'inciter à revenir une deuxième fois ? Encore une fois, remerciez-le pour son avis et appliquez les bonnes pratiques que nous mentionnons dans la section ci-dessous.
• Gérer les avis négatifs
  
  Même si vous le souhaiteriez, vous ne pouvez pas satisfaire tous vos clients. Des malentendus peuvent survenir, les prestataires peuvent passer une mauvaise journée, et certains clients sont tout simplement plus difficiles à satisfaire. Faites-vous un devoir de répondre à tous les avis négatifs dans les meilleurs délais, idéalement dans un délai d’un à deux jours. Le simple fait de rédiger une réponse à un client mécontent peut l'amener à voir votre entreprise sous un jour plus favorable – souvent, un client mécontent, quel que soit le secteur d'activité, souhaite simplement se sentir écouté. Les clients potentiels qui verront votre réponse comprendront que vous vous souciez de vos clients – ignorer un avis négatif donne l'impression aux autres que ce n'est pas le cas.
  
  Si les remarques d'un client mécontent vous frustrent, respirez profondément avant de répondre. Restez professionnel et concis. Se lancer dans une dispute en ligne donne une mauvaise image de toutes les personnes impliquées et est un moyen infaillible de rebuter les clients potentiels. Remerciez toujours le client pour ses commentaires. Faites-lui savoir que vous souhaitez remédier à la situation si possible. Reconnaissez les sentiments du client, mais gardez votre réponse brève pour éviter de paraître sur la défensive. Proposez de poursuivre la conversation hors ligne, surtout si une réponse ou une discussion plus approfondie s’impose. Enfin, demandez-vous si les commentaires du client révèlent des points que vous pourriez améliorer pour optimiser l'expérience client. Un ajustement ou une correction raisonnable peut profiter à de nombreux clients à l'avenir et contribuer à prévenir les commentaires négatifs.

À l'intérieur des données sur la réputation

Que vous partiez de zéro ou que vous disposiez déjà de nombreux avis en ligne, développer et gérer votre réputation en ligne peut s'avérer une tâche de taille. Des études révèlent les habitudes et les préférences des consommateurs, dont certaines sont propres à leurs expériences dans les salons de coiffure et les spas :

Principaux enseignements

Lorsque votre salon de beauté ou centre de bien-être offre chaque jour des services exceptionnels, vous fidélisez une clientèle qui n’envisagerait pas de s’adresser à quelqu’un d’autre. Cependant, pour attirer de nouveaux clients, une solide réputation en ligne est essentielle pour être repéré et choisi. Considérez les avis en ligne comme votre bouche-à-oreille numérique à l’échelle d’aujourd’hui, afin d’aider votre entreprise à gagner en visibilité sur Internet.

En utilisant une technologie automatisée pour solliciter les commentaires de vos clients, vous pouvez rapidement accumuler des avis, et ce avec bien moins d'efforts qu'avec les méthodes manuelles. N'oubliez pas de suivre régulièrement vos résultats et de répondre aux avis dès qu'ils commencent à arriver.

Des logiciels comme Zenoti facilitent la collecte et la gestion des avis en ligne, aidant ainsi votre établissement à transformer les clients potentiels intéressés en nouveaux visiteurs. En savoir plus.