Comment mettre en place un programme de parrainage pour un spa et un salon de beauté

En tant que propriétaire d'un salon, d'un spa ou d'un centre de médecine esthétique, vous avez sans doute déjà essayé diverses stratégies pour attirer de nouveaux clients. Vous avez peut-être noué des partenariats avec des établissements hôteliers situés à proximité, mis en place des promotions en vitrine pour inciter les passants à entrer, ou encore mené des campagnes sur les réseaux sociaux afin de mettre en avant vos services et votre maîtrise des dernières tendances.

Ce sont toutes d'excellentes façons d'attirer de nouveaux clients. Mais vous ne tirez peut-être pas pleinement parti d'une ressource très efficace : les recommandations de clients satisfaits. Selon une enquête menée auprès des consommateurs en 2020, 93 % des acheteurs se fient à leurs amis et à leur famille pour obtenir des recommandations sur les marques et les services. Seuls 38 % font confiance à la publicité.

Il existe une approche passive et une approche proactive pour obtenir des recommandations. Nous y reviendrons dans un instant.

Vous savez déjà que votre clientèle s'élargit lorsque des clients satisfaits recommandent votre établissement à leurs amis et à leur famille. Tirez-vous pleinement parti de cette confiance ?

Nous allons voir ci-dessous ce qu'est le marketing de recommandation et quels sont ses avantages – y compris un aspect auquel vous n'avez sans doute pas pensé. Nous ferons ensuite le point pour vous permettre d'évaluer votre approche actuelle.

Pour finir, nous aborderons les avantages liés à la mise en place d'un programme de parrainage numérique grâce à une plateforme logicielle complète dédiée à la gestion des salons de coiffure et des spas.

Qu'est-ce que le marketing de recommandation ?

Le bouche-à-oreille existe depuis les débuts du commerce partout dans le monde. Le fait que les entreprises se développent grâce au bouche-à-oreille naturel n'a rien de nouveau.

Le marketing de recommandation, en revanche, est un élément relativement récent parmi les stratégies d'acquisition de clients. Il aide les salons de coiffure et les spas à tirer parti de manière ciblée du pouvoir du bouche-à-oreille.

Les entreprises du secteur du bien-être peuvent encourager le bouche-à-oreille en proposant des récompenses. Elles offrent aux personnes qui recommandent et à celles qui sont recommandées des avantages tels que des réductions sur les services ou des produits gratuits, afin de remercier leurs clients actuels de leur avoir fait de la publicité et d'inciter de nouveaux clients à essayer leurs services.

« Unbon programme de parrainage en ligne destiné aux salons de coiffure, aux spas et aux centres de médecine esthétique devrait permettre l'application automatique des réductions de parrainage lors du paiement, offrant ainsi une expérience fluide tant pour les clients que pour le personnel. »

Quels sont les avantages du marketing de recommandation ?

Voici trois avantages à tirer parti des recommandations de vos clients pour attirer de nouveaux clients dans votre salon et votre spa :

1. Le marketing de recommandation est rentable.
   Contrairement à d'autres stratégies d'acquisition de clients qui impliquent des coûts de conception, de production et de diffusion dans les médias, le bouche-à-oreille est gratuit.
2. Les clients potentiels issus d'une recommandation ont plus de chances de devenir des clients.
   Seriez-vous plus enclin à essayer un salon sur la recommandation d'un ami (mémorable, personnelle) ou à la suite d'une publicité (qui se perd dans la masse, impersonnelle) ?

1. Les clients parrainés ont tendance à générer une valeur à long terme plus élevée.
   Grâce aux relations personnelles qui alimentent le bouche-à-oreille, les clients parrainés sont plus enclins à rester fidèles à votre entreprise. Leurs dépenses, qu'il s'agisse de leur première visite ou de visites ultérieures, s'accumulent au fil du temps.

Votre marketing de recommandation est-il passif ou proactif ?

Il existe deux façons d'élargir votre clientèle grâce au bouche-à-oreille. L'une prend beaucoup de temps et peut entraîner des erreurs ainsi qu'une charge de travail supplémentaire ; l'autre est rationalisée, simple… et plus efficace. Découvrez ci-dessous si votre approche actuelle est passive ou proactive.

L'approche passive : un programme de parrainage traditionnel, sur support papier
Il s'agit de l' approche classique, qui repose généralement sur l'utilisation d'une carte de parrainage. Vous comptez sur la clientèle satisfaite de votre spa pour qu'elle pense à en parler à ses amis et à sa famille, et vous espérez que ces nouveaux clients potentiels se rendront sur votre site Internet ou appelleront votre réception pour réserver.

Cette approche laisse trop de place au hasard. Elle repose sur une succession d'événements (sur lesquels vous n'avez aucun contrôle) pour obtenir des recommandations et fixer des rendez-vous. Les programmes sur support papier sont également difficiles à suivre, car les brochures ou les cartes de recommandation peuvent être oubliées, perdues ou égarées.

Une approche proactive : un logiciel intégrant des fonctionnalités de marketing de recommandation
Les meilleurs programmes de marketing de recommandation sont numériques – et devraient faire partie intégrante de votre logiciel de gestion. Vérifiez si votre logiciel actuel de gestion de salon ou de spa intègre des fonctionnalités de marketing de recommandation. Si ce n'est pas le cas, vous passez à côté des avantages d'un outil efficace d'acquisition de clients.

Recherchez un programme de parrainage numérique qui se charge des tâches fastidieuses : l'envoi des demandes de parrainage et des récompenses. Votre personnel n'aura ainsi plus à 1) expliquer le programme et ses avantages aux clients, 2) gérer manuellement les demandes de récompenses, ni 3) suivre l'efficacité du programme à l'aide de tableurs – là encore, une tâche fastidieuse.

Laissez un logiciel gérer le marketing de recommandation à votre place

Voici cinq fonctionnalités clés à privilégier qui peuvent faire la différence pour votre entreprise – et alléger la charge de travail de votre personnel.

Fonctionnalité n° 1 : Demandes automatiques de recommandation aux moments clés du parcours client

Point de contact A : lorsque les clients réservent en ligne sur
Les écrans de réservation en ligne de votre boutique en ligne et de votre application mobile peuvent comporter un bouton de parrainage bien visible, comme on peut le voir dans l'expérience de réservation de Glosslab, client de Zenoti :

Le bouton « Recommander ici » – aux couleurs de la marque Glosslab – constitue un appel à l'action discret qui permet aux clients de recommander facilement le site à leurs amis et à leur famille depuis leur ordinateur ou leur appareil mobile.

Point de contact B : lorsque les clients reçoivent la confirmation de leur rendez-vous
. Ajoutez un bouton « Recommandez des amis et recevez une récompense » sur l'écran de confirmation de réservation en ligne (site web et mobile). Une fois leur propre rendez-vous pris, les clients peuvent rapidement recommander leurs amis et leur famille depuis ce même écran.

Point de contact C : lorsque les clients laissent des avis cinq étoiles
Encouragez vos clients les plus satisfaits à recommander votre établissement. Lorsqu'un client laisse un avis cinq étoiles sur votre entreprise, cela peut déclencher l'envoi d'un SMS contenant un lien de parrainage. Il pourra ainsi en profiter tant que son expérience positive est encore fraîche dans son esprit.

En interagissant avec vos clients à ces trois moments clés – en particulier sur les appareils mobiles –, vous pouvez augmenter le nombre de recommandations et le pourcentage de ces recommandations qui se transforment en rendez-vous confirmés.

Fonctionnalité n° 2 : des avantages réciproques pour les clients parrains et les clients parrainés
Récompensez à la fois le client qui parraine et l'ami ou le membre de la famille qu'il a parrainé. Découvrez un excellent exemple de cette approche sur la page « Parrainez un ami » du Tricoci Salon & Spa. Au moment où nous écrivons ces lignes, on peut y lire : « Invitez un ami à découvrir Tricoci pour la première fois et vous recevrez tous les deux un bonus de parrainage de 20 $. »

Fonctionnalité n° 3 : Paramètres personnalisables du programme
Vous pourrez configurer des paramètres tels que le type de récompenses à offrir (remises ou cartes-cadeaux), les points de vente participant au programme, les plafonds de récompenses pour éviter toute utilisation abusive du programme, et bien plus encore.

Fonctionnalité n° 4 : une expérience homogène dans tous vos établissements
L'unification du programme simplifie le processus d'échange pour les clients et facilite la tâche du personnel. Les clients peuvent échanger leurs récompenses de parrainage dans n'importe lequel de vos établissements, sans aucune intervention manuelle.

Fonctionnalité n° 5 : un rapport d'efficacité pour suivre les performances du programme
Obtenez des informations sur les données que vous souhaitez suivre, telles que les noms des clients parrains, le nombre de parrainages et les récompenses utilisées.

En résumé : en intégrant le marketing de recommandation à leur plateforme logicielle, les entreprises du secteur de la beauté et du bien-être peuvent :

• Demandez à vos clients de recommander votre établissement aux moments clés de leur parcours, tant sur le Web que sur mobile.
• Proposez des avantages réciproques afin de récompenser à la fois la personne qui recommande et le client parrainé.
• Configurez le programme en fonction des paramètres et des limites propres à votre entreprise.
• Veiller à la cohérence entre les différents points de vente afin d'améliorer l'expérience des clients et du personnel.
• Suivez les performances du programme afin de déterminer ce qui fonctionne et ce qu'il convient d'ajuster.

« La boutique en ligne Zenotis'est révélée être un atout formidable pour notre entreprise. Nos clients apprécient beaucoup la facilité avec laquelle ils peuvent prendre rendez-vous en ligne, et les fonctionnalités de recommandation et de fidélisation sont excellentes. »

— David Alexander, président d'American Haircuts

Résumé

Neuf consommateurs sur dix font confiance aux recommandations de leur famille et de leurs amis, et le marketing de recommandation offre à votre salon, spa ou centre de médecine esthétique un moyen de tirer parti de cette confiance.

Si votre programme de parrainage actuel ne décolle pas, vous comptez probablement sur la mémoire de vos clients pour suivre les parrainages effectués et les rendez-vous pris. Si vous essayez de gérer un programme de parrainage sur papier, vous constatez sans doute des taux d'utilisation irréguliers, des disparités dans l'expérience client et l'expérience du personnel d'un établissement à l'autre, ainsi qu'un processus de reporting compliqué.