Comment personnaliser l'expérience des clients de votre salon ou de votre spa : 7 étapes faciles

Tous les salons et spas connaissent l'importance de créer des interactions significatives avec les clients. Il s'agit d'une forme d'art, qui nécessite une approche soigneusement élaborée pour garantir que votre personnel entre en contact avec les clients de manière à ce qu'ils se sentent détendus et satisfaits.

Mais parfois, les goulets d'étranglement au niveau de la réception, les erreurs de communication et les problèmes opérationnels peuvent distraire le personnel et entraver une expérience relaxante et enrichissante, ce qui pourrait inciter les clients à aller ailleurs.

Cela vous semble familier ? Ne vous inquiétez pas, il y a une meilleure façon de procéder. Suivez ces 7 étapes pour cultiver des relations plus personnalisées avant, pendant et après chaque visite.

Avant l'arrivée des invités

N'oubliez pas que votre personnel talentueux est aussi une personne. Si vos stylistes, esthéticiennes et autres prestataires sont débordés, fatigués ou passent généralement une mauvaise journée, le sentiment peut se propager.

Inversement, lorsque les membres du personnel disposent des outils dont ils ont besoin pour réussir, cette énergie s'étend à tous ceux qui franchissent la porte de votre spa ou de votre salon de coiffure. Voici comment vous pouvez contribuer à alimenter la positivité de votre équipe avant que les clients ne se présentent.

1. Préparer votre équipe à la réussite

Confusion des rendez-vous. Manque de personnel. Les absences.

Ce ne sont là que quelques-uns des défis auxquels les employés des salons de coiffure et des spas sont souvent confrontés. La façon dont ils réagissent dépend de plusieurs facteurs, notamment du niveau de soutien qu'ils reçoivent de la part des propriétaires et des gérants, et de la fiabilité de leur technologie.

Pour responsabiliser votre équipe, assurez-vous qu'elle est à l'aise avec les politiques et les procédures de votre entreprise afin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde. Dans la mesure du possible, centralisez la technologie qu'ils utilisent afin qu'ils passent moins de temps sur de multiples applications.

Avant tout, créez un climat de confiance et de transparence dans lequel les employés se sentent valorisés, soutenus et heureux au travail. Donnez à vos employés le contrôle de leur journée - accès facile à leur emploi du temps, aux pourboires et commissions gagnés, et au suivi de leurs progrès personnels.

Quant aux problèmes de nomination et autres défis opérationnels ? Nous y reviendrons.

2. Tirer parti de la réservation en ligne et par téléphone portable

Saviez-vous que la réservation en ligne peut contribuer à réduire les taux d'absentéisme dans les salons de coiffure et les spas ? Les entreprises de beauté et de bien-être qui permettent et encouragent les réservations en ligne disposent d'une variété de tactiques qu'elles peuvent mettre en œuvre au cours du processus de réservation. Par exemple, une entreprise peut facilement communiquer sa politique d'annulation lors de la réservation et exiger qu'une carte de crédit soit enregistrée dans le dossier. Cela permet de dissuader les personnes qui ne se présentent pas et d'encourager les clients à reporter leur rendez-vous plutôt que d'annuler.

La réservation en ligne réduit également la charge de travail de votre réception - une bonne nouvelle si vous avez une petite équipe ou si vous manquez de personnel. Un système de réservation en ligne intelligent optimise également votre programmation et réduit le risque d'erreurs.

Aujourd'hui, la réservation en ligne doit également faire partie d'une expérience mobile de qualité. L'omniprésence des appareils mobiles et des smartphones en fait une nécessité absolue. Les données montrent que 67 % des réservations en ligne en libre-service sont effectuées sur des appareils mobiles.

Comment une bonne expérience en ligne et mobile peut-elle contribuer à créer des liens personnels ?

Tout d'abord, les clients apprécient la commodité et la flexibilité de l'auto-réservation à partir de votre application, de votre boutique en ligne, de vos pages sur les médias sociaux et directement via votre profil d'entreprise Google. Lorsque les clients utilisent l'application de votre marque - disponible pour toutes les entreprises Zenoti - et d'autres canaux qui représentent votre marque, ils sont plus susceptibles de ressentir un lien personnel et d'établir une loyauté envers votre entreprise.

Deuxièmement, lorsque vous offrez aux clients davantage d'options en libre-service, cela signifie que votre personnel a moins à faire. Vos équipes auront plus de temps pour se concentrer sur les interactions personnalisées, ce qui se traduira par une augmentation de la satisfaction des clients, des réservations et des pourboires.

Lors de chaque visite

Lorsque les clients franchissent vos portes, ils perçoivent immédiatement des indices sur le type d'expérience qu'ils vont vivre. Y a-t-il une file d'attente à la réception ? L'environnement est-il propre et relaxant ? Un membre du personnel vous accueille-t-il immédiatement ?

Pour faire une bonne première impression, suivez les étapes suivantes pendant le rendez-vous.

3. Créer une atmosphère conviviale et détendue

Vos clients viennent dans votre magasin pour se détendre et se sentir choyés. Des interactions amicales sont essentielles pour atteindre ce résultat. Si la réception est trop occupée pour accueillir les clients, cela peut nuire à l'expérience globale.

Dans l'idéal, votre personnel disposera d'une liste d'attente ou d'autres plans permettant de réduire les temps d'attente. Les options d'enregistrement automatisé peuvent contribuer à simplifier le processus, à tenir les prestataires de services informés de l'arrivée de leurs clients et à libérer votre personnel pour des interactions plus personnelles. Les bornes en libre-service peuvent également contribuer à réduire le trafic dans les zones d'attente et à informer les nouveaux clients des temps d'attente potentiels.

Les petits détails ont également leur importance. Quelle est la qualité de l'éclairage ? Les sièges sont-ils confortables et attrayants ? L'espace comporte-t-il une signalisation utile et des informations sur les promotions spéciales ou les nouveaux services ?

Une atmosphère agréable peut contribuer à ce que les clients se sentent appréciés, en particulier lorsqu'ils attendent d'être accueillis par leur styliste ou leur esthéticienne.

4. Suivre l'historique et les préférences des clients dans une application mobile

Vos prestataires de services ont-ils un accès facile et pratique aux informations concernant chaque client ? Selon le logiciel utilisé par votre salon ou votre spa, ces informations sont généralement disponibles à la réception. Mais les prestataires devraient pouvoir accéder rapidement aux profils des clients sur un appareil mobile au lieu de se rendre à la réception.

Voici pourquoi l'accès mobile est important pour vos employés et vos clients :

• Les stylistes et esthéticiennes occupés peuvent utiliser l'application de leur employé pour rechercher des détails tels que la boisson préférée d'un client - et l'avoir à portée de main à l'arrivée du client.
• La réception disposera des mêmes informations sur les clients que le prestataire de services.
• Les clients se sentent vus et entendus parce que leur prestataire de services passe régulièrement en revue l'historique des services et les notes de traitement avant chaque rendez-vous.
• Les prestataires peuvent vérifier les préférences de chaque client en matière de produits, puis l'encourager à se resservir de sa marque préférée.
• Extra : Grâce à l'application mobile de votre magasin, les clients peuvent accéder à leur profil en ligne pour consulter facilement l'historique de leurs services, le solde de leurs paiements, leurs points de fidélité, etc.

Si votre logiciel de gestion de salon ou de spa n'inclut pas ce type de fonctionnalité, c'est le moment idéal pour explorer de nouvelles possibilités.

Après le rendez-vous

La création d'une expérience plus personnalisée pour les clients ne s'arrête pas après leur traitement capillaire ou leur massage. Vos clients s'attendent à une touche personnelle à chaque étape de leur parcours, de la réservation en ligne au règlement et au suivi.

N'oubliez pas ces touches finales pour que vos invités soient plus heureux et reviennent plus souvent.

5. Rebooking directement depuis le fauteuil ou la salle de traitement

Vous avez déjà constaté l'importance de la technologie mobile pour vos clients et tous les membres de votre équipe.

Mais pour une véritable expérience VIP, les clients doivent également pouvoir se connecter à votre marque via une application mobile - pour réserver et améliorer leurs services, ajouter des produits à leur facture, reprendre des rendez-vous et effectuer des paiements.

En plus de pouvoir réserver depuis le fauteuil ou la salle de soins, les clients peuvent également utiliser votre application mobile pour modifier ou reprogrammer un rendez-vous à venir, ce qui vous permet d'éviter les absences ou les annulations. Une application mobile axée sur le client permet également d'accélérer le départ de vos clients afin qu'ils puissent repartir.

6. Utiliser les textos bidirectionnels pour communiquer avec les invités

Votre salon ou votre spa utilise probablement déjà la messagerie SMS automatisée. Cependant, les textos bidirectionnels peuvent porter la personnalisation à un niveau supérieur et avoir un impact positif sur votre chiffre d'affaires.

Voici un scénario possible : Plusieurs semaines après une visite, un client décide d'annuler son prochain rendez-vous. Un modèle de SMS facile à personnaliser vous permet de personnaliser rapidement votre réponse par message texte automatisé.

Par exemple, vous pouvez dire "Bonjour [Nom], nous avons remarqué que vous avez annulé votre prochain rendez-vous. Souhaitez-vous prendre un nouveau rendez-vous à [Lien] à la place ?" Vous pouvez également envoyer par SMS la date et l'heure proposées et vérifier si le client est disponible pour ce créneau spécifique. Vous venez de faciliter la prise de rendez-vous par le client et d'éviter une absence coûteuse.

Votre client fête peut-être bientôt son anniversaire et vous souhaitez lui offrir une réduction sur sa prochaine prestation. Vous lui envoyez les détails par SMS et l'incitez à répondre en lui demandant : "Souhaitez-vous réserver quelque chose entre le [date] et le [date] ?"

Au minimum, vous pouvez utiliser les SMS bidirectionnels pour remercier les clients de leur visite et leur rappeler les soins de suivi. Cela peut contribuer grandement à créer et à renforcer les liens personnels. Lorsque vous savez que vos clients sont satisfaits, vous pouvez leur envoyer un SMS pour leur demander leur avis - et inclure un lien vers une plateforme d'évaluation.

7. Personnalisez - et simplifiez - vos campagnes de marketing

Le marketing micro-ciblé peut également vous aider à personnaliser l'expérience de vos clients en envoyant des messages et des promotions ciblés au bon public. Une plateforme tout-en-un comme Zenoti automatisera le processus, libérant ainsi votre personnel pour qu'il passe du temps avec les clients de votre spa ou de votre salon de coiffure.

Voici comment un système de marketing avancé fonctionne pour microcibler vos invités :

• Le système recueille des données sur les visites antérieures des clients, ce qui vous permet de personnaliser et de partager des rappels auxquels vos invités s'identifieront.
• Vous envoyez automatiquement des messages aux clients au moment qui leur convient le mieux (y compris les anniversaires ou autres occasions spéciales).
• Chaque message est basé sur les préférences des clients, leur historique d'achat et d'autres données ciblées.
• Vous obtenez des données sur chaque message marketing, ce qui vous permet de repérer facilement les tendances et de remplir davantage de créneaux ouverts dans le calendrier.

Lorsque vos clients ont l'impression que vous les connaissez et que vous répondez à leurs préférences et à leurs besoins, ils sont beaucoup plus enclins à réserver et à renouveler leur réservation auprès de vous. En suivant les sept étapes décrites ci-dessus, vous pouvez favoriser ce type de relation, en remplissant votre carnet de rendez-vous avec des clients plus satisfaits, en augmentant la fidélité des clients et en encourageant des dépenses plus élevées à chaque visite.

Prêt à simplifier les opérations et à fidéliser les clients ? Réservez une consultation gratuite avec Zenoti dès aujourd'hui.