Comment réduire la frustration liée aux temps d'attente dans votre salon de coiffure, votre spa ou votre salon de barbier

À l'heure où le monde numérique et les applications mobiles permettent d'obtenir des billets de cinéma ou de se faire livrer un repas en un clin d'œil, les clients d'aujourd'hui ne veulent plus attendre. Dans une enquête Zenoti 2023 menée auprès de plus de 1 500 clients du secteur de la beauté et du bien-être, une proportion importante de clients de salons de coiffure (42 %), de spas (45 %) et de barbiers (51 %) ont déclaré que l'attente avant leur rendez-vous était l'aspect le plus frustrant de leur expérience en magasin.

Si vous êtes propriétaire ou gérant d'un salon de coiffure, d'un spa ou d'un salon de coiffure pour hommes, vous ne pouvez pas vous permettre que vos clients soient de mauvaise humeur avant même que vos prestataires aient eu l'occasion de leur remonter le moral. Poursuivez votre lecture pour découvrir des idées et des outils qui vous permettront de réduire ou de mieux gérer les temps d'attente de vos clients et de leur offrir une meilleure expérience globale.

Idée n° 1 : créer une ambiance apaisante dans la salle d'attente

Votre établissement est une véritable oasis pour vos clients, un véritable havre de paix. Il leur offre une petite pause loin de leur routine quotidienne. En aménageant votre espace d'attente avec un mobilier confortable, un éclairage chaleureux, des magazines captivants et une musique d'ambiance en harmonie avec l'atmosphère, vous pouvez rendre l'attente bien plus agréable. Ajoutez une touche ludique avec un coin « selfie » dont la décoration évolue au fil des saisons ou des fêtes.

Voici un petit détail qui peut faire toute la différence. Envisagez d'investir dans un système de diffusion de parfum pour la climatisation, comme le font les hôtels et les grands magasins. Ce parfum à peine perceptible procure une sensation de détente immédiate et permet de mieux délimiter l'espace de détente que vous offrez par rapport au monde extérieur. Pour certaines entreprises, un parfum subtil fait même partie intégrante de leur identité de marque.

Une fois le décor et l'ambiance soignés, proposez à vos clients davantage d'activités que de simplement consulter leur téléphone ou feuilleter des magazines. Créez et entretenez des présentoirs attrayants que les clients peuvent découvrir pendant qu'ils attendent ; ils pourraient même faire un achat au moment de passer à la caisse, ce qui donnerait un coup de pouce bienvenu à votre chiffre d'affaires. Mettez en avant vos dernières offres et promotions saisonnières à l'aide de panneaux d'affichage. Mettez en valeur les cartes-cadeaux près de la caisse ou dans la zone d'attente, afin que les clients puissent facilement faire des achats pour leurs proches (ou pour eux-mêmes) avant le début de leur prestation.

Idée n° 2 : proposer la réservation en ligne et l'enregistrement en libre-service

Si le fait d'attendre d'être servi est frustrant pour les clients, on peut en conclure sans risque que les faire attendre à n'importe quel moment n'est pas idéal. Êtes-vous obligé de mettre les clients en attente lorsqu'ils appellent pour prendre rendez-vous et que votre réception est occupée ? Comment se passe leur attente lors de l'enregistrement ou du départ ?

Heureusement, il existe des solutions assez simples pour réduire ces temps d'attente. Les solutions Zenoti, telles que la prise de rendez-vous en ligne et l'application mobile, permettent aux clients de gérer eux-mêmes leurs visites. Ils peuvent réserver, annuler ou modifier leurs rendez-vous à tout moment, quand cela leur convient. Vous souhaitez aller encore plus loin en matière de commodité ? Un chatbot basé sur l'IA, comme SmartBot, gère instantanément les appels manqués et assure ainsi une assistance 24 heures sur 24 pour votre réception.

Plus vous proposez d'options en libre-service à vos clients, plus ils auront le sentiment de maîtriser leur temps d'attente (s'il y en a un). Proposez-leur de s'enregistrer en libre-service depuis leur téléphone portable ou via une borne en magasin. De même, permettez-leur de partir directement après leur rendez-vous en leur envoyant un lien de paiement par SMS ou par e-mail pour régler leur facture. Qui a envie de faire la queue à la caisse après un moment de détente au spa ?

« Nosclients adorent utiliser l'application mobile pour réserver et payer leurs prestations. C'est tellement simple. Ils n'ont pas besoin d'appeler. Il leur suffit de télécharger l'application, de créer un profil et de prendre rendez-vous avec les stylistes qui travaillent chez nous. C'est vraiment très pratique. »

— Jonny Levi, fondateur et propriétaire, Jonny Levi Studio

Idée n° 3 : Proposer des réservations avec file d'attente sur votre site web

Il est courant de se présenter sans rendez-vous chez les coiffeurs et dans les établissements proposant des services rapides, comme les salons de manucure. Mais se présenter sans rendez-vous un samedi peut signifier une longue attente dans la salle d'attente pour une simple coupe de cheveux ou un changement de vernis.

Grâce au logiciel Zenoti – spécialement conçu pour les établissements de beauté et de bien-être, notamment les salons de coiffure et les salons de manucure –, les clients peuvent s'inscrire à une file d'attente virtuelle sur votre site web et recevoir une notification lorsque leur tour arrive, ce qui leur évite une longue attente dans votre établissement.

Les systèmes de réservation par file d'attente sont également parfaits pour des entreprises comme Snip-its, Haircuts for Kids. Les clients s'inscrivent dans une file d'attente en ligne et partent vaquer à leurs occupations, avant de recevoir une notification par SMS les informant que le coiffeur de leur enfant est prêt. C'est une aubaine pour les parents et les personnes s'occupant de jeunes enfants : ils peuvent faire une visite éclair, que ce soit pour déguster une glace au parc avec leurs petits ou pour s'occuper d'un tout-petit en pleine crise.

« Zenotinous permet de nous concentrer sur l'offre d'une expérience magique et agréable à nos clients, tout en leur garantissant un temps d'attente aussi court que possible avant de prendre place dans le fauteuil. »

— Jason Bakker, PDG de Snip-its

Idée n° 4 : Automatiser la gestion des listes d'attente et les notifications au personnel

Gagnez encore plus de temps pour vos clients – et votre personnel – en automatisant la gestion des listes d'attente de votre salon de coiffure, spa ou salon de barbier.

Voici comment cela fonctionne avec Zenoti : lorsqu'un créneau préféré par un client pour une date et une heure données n'est pas disponible, celui-ci peut s'inscrire en ligne sur une liste d'attente, sans avoir à appeler la réception. Si le créneau se libère, il reçoit un SMS ou un e-mail contenant un lien lui permettant de réserver rapidement le rendez-vous souhaité. Si aucune réponse n'est reçue à la première notification dans un délai défini, Zenoti en informe automatiquement le client suivant sur la liste d'attente.

Vous pouvez – et devriez – associer vos prestataires de services à vos efforts visant à réduire les temps d'attente de vos clients. Commencez par vous équiper d'un logiciel qui envoie des notifications automatiques au coiffeur, à l'esthéticienne ou au barbier dès qu'un client s'enregistre. Les prestataires peuvent alors aller à la rencontre du client dans le hall pour commencer la prestation, ou sortir rapidement pour saluer les clients en attente s'ils sont encore en train de s'occuper d'un autre client.

Deuxième élément pour impliquer les prestataires de services : leur fournir un terminal de paiement mobile afin qu'ils puissent régler la note des clients à la fin de la prestation. Cela évite aux deux parties de passer par la réception et permet au client de repartir sans attendre.

«Le fait de permettre ànos clients de gérer eux-mêmes leur rendez-vous du début à la fin a été un énorme avantage pour nous. Nous avons amélioré leur expérience en supprimant les files d'attente à la réception... le téléphone sonne moins souvent, ce qui permet à notre équipe de se consacrer entièrement aux clients assis dans le fauteuil. »

— Jayson Rapaport, propriétaire du salon de coiffure Birds

Prenez rendez-vous pour une consultation gratuite afin de découvrir comment Zenoti peut vous aider à mettre fin à la frustration de vos clients liée aux temps d'attente.