Cómo personalizar la experiencia de los clientes de tu salón de belleza o spa: 7 sencillos pasos

Todos los salones de belleza y spas saben lo importante que es crear interacciones significativas con los clientes. Es todo un arte, que requiere un enfoque cuidadosamente elaborado para garantizar que tu personal conecte con los clientes de tal manera que estos se sientan relajados y satisfechos.

Pero a veces, los atascos en la recepción, los errores de comunicación y los problemas operativos pueden distraer al personal y obstaculizar una experiencia relajante y significativa, lo que podría llevar a los huéspedes a buscar otro lugar.

¿Te suena familiar? No te preocupes, hay una forma mejor. Sigue estos 7 pasos para cultivar conexiones más personalizadas antes, durante y después de cada visita.

Antes de que lleguen los invitados

Recuerda que tu talentoso personal también son personas. Si tus estilistas, esteticistas y otros proveedores están sobrecargados, cansados o, en general, tienen un mal día, ese sentimiento puede contagiarse.

Por el contrario, cuando los miembros del personal cuentan con las herramientas necesarias para tener éxito, esa energía también se transmite a cualquiera que entre por la puerta de su spa o salón de belleza. A continuación le indicamos cómo puede ayudar a fomentar la positividad de su equipo antes de que los clientes lleguen.

1. Prepara a tu equipo para el éxito.

Confusiones con las citas. Falta de personal. Ausencias.

Estos son solo algunos de los retos a los que se enfrentan a menudo los empleados de salones de belleza y spas. Su reacción depende de varios factores, entre ellos el nivel de apoyo que reciben de los propietarios y gerentes, y la fiabilidad de su tecnología.

Para ayudar a empoderar a tu equipo, asegúrate de que se sientan cómodos con las políticas y procedimientos de tu empresa, de modo que todos estén en sintonía. Siempre que sea posible, centraliza la tecnología que utilizan para que puedan dedicar menos tiempo a múltiples aplicaciones.

Por encima de todo, crea un ambiente de confianza y transparencia en el que los empleados se sientan valorados, apoyados y felices en el trabajo. Dale a tu personal control sobre su jornada: fácil acceso a su horario, propinas y comisiones ganadas, y seguimiento de su progreso personal.

¿Y qué hay de los problemas con las citas y otros retos operativos? Los abordaremos a continuación.

2. Aprovecha las ventajas de las reservas online y móviles.

¿Sabías que las reservas online pueden ayudar a reducir el índice de ausencias en salones de belleza y spas? Los negocios de belleza y bienestar que permiten y fomentan las reservas online disponen de diversas tácticas que pueden implementar a través del proceso de reserva. Por ejemplo, un negocio puede compartir fácilmente su política de cancelación durante la reserva y exigir que se guarde una tarjeta de crédito en el archivo. Esto ayuda a disuadir las ausencias y anima a los clientes a cambiar la cita en lugar de cancelarla.

Las reservas online también reducen la carga de trabajo de tu recepción, lo cual es una gran noticia si tienes un equipo pequeño o te falta personal. Un sistema de reservas online inteligente también optimiza tu programación y reduce el riesgo de errores.

Hoy en día, las reservas online también deben formar parte de una excelente experiencia móvil. La omnipresencia de los dispositivos móviles y los smartphones lo convierte en algo imprescindible. Los datos muestran que el 67 % de las reservas online de autoservicio se realizan en dispositivos móviles.

¿Cómo ayuda una excelente experiencia online y móvil a establecer conexiones personales?

En primer lugar, los huéspedes aprecian la comodidad y flexibilidad de poder realizar reservas por sí mismos desde su aplicación, su tienda web, sus páginas en redes sociales y directamente a través de su perfil de empresa en Google. A medida que los huéspedes utilizan su aplicación de marca, disponible para todas las empresas de Zenoti, y otros canales que representan su marca, es más probable que sientan esa conexión personal y establezcan una lealtad hacia su negocio.

En segundo lugar, cuando ofreces a los clientes más opciones de autoservicio, eso significa menos trabajo para tu personal. Tus equipos tendrán más tiempo para centrarse en las interacciones personalizadas, lo que se traducirá en una mayor satisfacción de los clientes, más reservas y más propinas.

Durante cada visita

Cuando los huéspedes entran por la puerta, inmediatamente captan indicios sobre el tipo de experiencia que tendrán. ¿Hay cola en la recepción? ¿El entorno es limpio y relajante? ¿El personal les da la bienvenida de inmediato?

Para garantizar una buena primera impresión, siga estos pasos adicionales durante la cita.

3. Crear un ambiente agradable y relajante.

Tus clientes acuden a tu tienda para relajarse y sentirse mimados. Las interacciones amables son fundamentales para lograr ese resultado. Si la recepción está demasiado ocupada para saludar a los clientes que llegan, eso puede empañar la experiencia general.

Lo ideal es que su personal disponga de una lista de espera u otros planes que minimicen los tiempos de espera. Las opciones de registro automático pueden ayudar a simplificar el proceso, mantener a los proveedores de servicios alertas de la llegada de sus huéspedes y dejar a su personal libre para interacciones más personales. Los quioscos de autoservicio también pueden ayudar a reducir el tráfico en las zonas de espera y mantener informados a los huéspedes que llegan sobre posibles esperas.

Los pequeños detalles también importan. ¿Cómo es la iluminación? ¿La zona de asientos es cómoda y atractiva? ¿El espacio incluye señalización útil e información sobre promociones especiales o nuevos servicios?

Un ambiente agradable puede contribuir en gran medida a que los clientes se sientan apreciados, especialmente mientras esperan a que les reciba su estilista o esteticista.

4. Realice un seguimiento del historial y las preferencias de los huéspedes en una aplicación móvil.

¿Tienen tus proveedores de servicios acceso rápido y cómodo a la información sobre cada cliente? Dependiendo del software que utilice tu salón de belleza o spa, estos datos suelen estar disponibles en recepción. Pero los proveedores deberían poder acceder rápidamente a los perfiles de los clientes desde un dispositivo móvil, en lugar de tener que consultar con recepción.

He aquí por qué el acceso móvil es importante, tanto para sus empleados como para sus huéspedes:

• Los estilistas y esteticistas ocupados pueden utilizar su aplicación para empleados para consultar detalles como la bebida favorita de un cliente, y tenerla preparada para cuando llegue.
• La recepción tendrá la misma información sobre los huéspedes que el proveedor de servicios.
• Los clientes se sienten atendidos y escuchados porque su proveedor de servicios revisa regularmente el historial de servicios y las notas de tratamiento antes de cada cita.
• Los proveedores pueden comprobar las preferencias de producto de cada huésped y, a continuación, animarles a reponer su marca favorita.
• Extra: A través de la aplicación móvil de tu tienda, los clientes pueden acceder a su perfil online para consultar cómodamente su historial de servicios, saldos de pago, puntos de fidelidad, etc.

Si el software de gestión de tu salón de belleza o spa no incluye este tipo de funcionalidad, ahora es un buen momento para explorar nuevas posibilidades.

Después de la cita

Crear una experiencia más personalizada para los clientes no termina después de su tratamiento capilar o masaje. Tus clientes esperan un toque personal en cada parte de su experiencia, desde la reserva online hasta la salida y el seguimiento.

Recuerda estos detalles finales para que tus huéspedes estén más contentos y vuelvan una y otra vez.

5. Vuelva a reservar directamente desde la silla o la sala de tratamiento.

Ya has visto lo importante que es la tecnología móvil para tus huéspedes y para todos los miembros de tu equipo.

Pero para disfrutar de una auténtica experiencia VIP, los clientes también deben poder conectarse con su marca a través de una aplicación móvil, donde puedan reservar y mejorar sus servicios, añadir productos a su factura, volver a reservar citas y procesar pagos.

Además de volver a reservar desde la silla o la sala de tratamiento, los clientes también pueden utilizar su aplicación móvil para cambiar o reprogramar una cita próxima, lo que le beneficia a usted al evitar ausencias o cancelaciones. Una aplicación móvil centrada en el cliente también facilita un pago más rápido, para que sus clientes puedan marcharse rápidamente.

6. Utiliza los mensajes de texto bidireccionales para conectar con los huéspedes.

Es probable que su salón de belleza o spa ya utilice mensajes SMS automatizados. Sin embargo, los mensajes de texto bidireccionales pueden llevar la personalización a un nivel superior y afectar positivamente a su flujo de ingresos.

He aquí un posible escenario: varias semanas después de una visita, un huésped decide cancelar su próxima cita. Una plantilla de SMS fácil de personalizar le permite personalizar rápidamente su respuesta automática por mensaje de texto.

Por ejemplo, podrías decir: «Hola, [nombre], hemos visto que has cancelado tu próxima cita. ¿Te gustaría volver a programarla en [enlace]?». O bien, puedes enviar un mensaje de texto con la fecha y la hora propuestas y ver si están disponibles para ese horario específico. Acabas de facilitar al cliente la reprogramación y has evitado una costosa ausencia.

Quizás tu cliente tenga pronto su cumpleaños y quieras ofrecerle un descuento en su próximo servicio. Le envías un mensaje con los detalles y le pides que te responda preguntándole: «¿Te gustaría reservar algo entre el [fecha] y el [fecha]?».

Como mínimo, puede utilizar los mensajes de texto bidireccionales para agradecer a los huéspedes su visita y recordarles los cuidados posteriores. Esto puede contribuir en gran medida a crear y fortalecer las relaciones personales. Cuando sepa que tiene huéspedes satisfechos, puede enviarles un mensaje de texto pidiéndoles su opinión e incluir un enlace a una plataforma de reseñas.

7. Personaliza y simplifica tus campañas de marketing.

El marketing microdirigido también puede ayudarle a personalizar la experiencia de sus clientes enviando mensajes y promociones específicos al público adecuado. Una plataforma todo en uno como Zenoti automatizará el proceso, liberando a su personal para que pueda dedicar tiempo a los clientes de su spa o salón de belleza ahora mismo.

Así es como funciona un sistema de marketing avanzado para microorientar a sus huéspedes:

• El sistema recopila datos de visitas anteriores de los clientes, lo que le ayuda a personalizar y compartir recordatorios con los que sus huéspedes se sentirán identificados.
• Envía automáticamente mensajes a los clientes en el momento adecuado para ellos (incluidos cumpleaños u otras ocasiones especiales).
• Cada mensaje se basa en las preferencias de los huéspedes, el historial de compras y otros datos específicos.
• Obtienes información valiosa de cada mensaje de marketing, lo que facilita detectar tendencias y llenar más espacios libres en la programación.

Cuando tus clientes sienten que los conoces y que satisfaces sus preferencias y necesidades, es mucho más probable que reserven y vuelvan a reservar contigo. Siguiendo los siete pasos descritos anteriormente, puedes fomentar ese tipo de relación, llenando tu agenda de citas con clientes más satisfechos, aumentando la fidelidad de los clientes y fomentando un mayor gasto en cada visita.

¿Listo para simplificar las operaciones y fidelizar a tus clientes? Reserva hoy mismo una consulta gratuita con Zenoti.