5 conseils clés pour réussir, prodigués par des propriétaires de salons de coiffure pour hommes

« Avant, beaucoup d’hommes considéraient la coupe de cheveux comme une simple corvée à rayer de leur liste. Aujourd’hui, ils peuvent et doivent s’attendre à mieux.»

— Erich Herman, propriétaire du 18|18, à Elm Grove, dans le Wisconsin.

En matière de soins esthétiques, les hommes changent leurs habitudes et leurs attentes. Il est essentiel pour tout salon de coiffure pour hommes qui se veut prospère de s'adapter à ces changements afin de s'assurer une clientèle fidèle, engagée et satisfaite.

Pour comprendre comment les meilleurs salons de coiffure pour hommes abordent l'expérience client, nous avons rassemblé les meilleurs conseils de propriétaires de salons, afin de vous aider à impressionner vos clients et à les fidéliser.

1. Offrez à vos clients la possibilité de réserver en ligne

L'époque où les hommes n'hésitaient pas à patienter dans la salle d'attente jusqu'à ce que leur coiffeur soit prêt est révolue. Aujourd'hui, les clients souhaitent profiter de leur coupe dès leur arrivée, puis reprendre le cours de leur journée. Les services de réservation en ligne permettent d'y parvenir, comme l'explique Andrew Cannon, PDG de Ruffians.

« Permettre aux clients de réserver en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 leur offre la tranquillité d’esprit de savoir qu’ils n’ont qu’à se présenter à l’heure de leur rendez-vous », explique Cannon. « Ils peuvent ensuite repartir et reprendre le cours de leur vie bien remplie. Vous pouvez même aller plus loin en proposant une application personnalisée à l’effigie de votre marque, ce qui signifie que vous êtes accessible sur leur téléphone dès qu’ils ont besoin de vous. »

Jesse Pooni, franchisé de trois salons Tommy Gun’s Original Barbershop, recommande de prendre rendez-vous, même si aucun système officiel de réservation en ligne n’est encore en place.

« Depuis la pandémie de COVID, nous avons surtout remarqué que les gens sont plus sensibles à la notion de temps. Tout le monde est pressé », explique Pooni. « Même si nous ne proposons pas encore de réservation en ligne, nous essayons de donner à nos clients une estimation de l'heure à laquelle nous pourrons les accueillir. »

2. Offrir une expérience personnalisée aux clients du salon de coiffure

Pour mieux servir chaque client – et permettre au personnel de gagner du temps –, les salons de coiffure peuvent installer une borne numérique à l'entrée. Une telle borne offre de nombreux avantages : les clients peuvent gérer eux-mêmes leur visite en s'inscrivant sur une liste d'attente, en consultant les temps d'attente actuels, en choisissant leur coiffeur préféré, et bien plus encore.

Il est toutefois important de ne pas laisser une solution technologique supprimer les occasions d'accueillir les clients et de personnaliser le service. Au contraire, il convient de considérer qu'une borne permet d'alléger les tâches administratives liées à l'enregistrement, afin que le personnel puisse se concentrer sur un accueil chaleureux et sur des échanges axés sur chaque client.

« Avoir un kiosque sans qu’aucun membre du personnel ne soit là pour accueillir les clients dès leur arrivée est une grave erreur », explique Pooni. « C’est le fait d’être accueilli qui marque le début de l’expérience, qui permet de nouer une relation et qui contribue à fidéliser la clientèle à long terme. »

Les propriétaires de salons de coiffure s'accordent également sur l'importance de la personnalisation. Comme l'explique Cannon : « Le simple fait de dire “Bonjour Edward, comment vas-tu ?” quand quelqu'un franchit la porte montre clairement que l'on se soucie de lui. »

Dan, directeur général de la marque Jed’s Barbershop, nous rappelle à juste titre comment les clients perçoivent leurs visites.

« N'oubliez pas que vous ne vendez pas simplement des coupes de cheveux. Ce qui incite les clients à revenir, ce n'est pas la coupe en soi, mais le fait qu'ils aient envie de venir ici. Est-ce que cela vaut le déplacement ? Le personnel leur donne-t-il le sentiment d'être les bienvenus ? »

« Si vous allez chez un coiffeur et qu’il n’y a aucune touche personnelle, pourquoi y retourneriez-vous ? Définissez votre image de marque avant de vous lancer, et assurez-vous de savoir pour quoi vous voulez être reconnu. »

3. Constituer une équipe fidèle

Alors que les répercussions de la pandémie de COVID-19 et de la « Grande Démission » se font toujours sentir dans le secteur, la fidélisation des meilleurs employés reste plus importante que jamais. Pour conserver leurs meilleurs talents, les propriétaires de salons de coiffure font de la satisfaction de leurs employés une priorité.

« Mon principal conseil est de donner la priorité au recrutement, à l’intégration, à la formation et au développement de votre équipe », explique Erich Herman, du salon 18|18 Fine Men’s Salon à Elm Grove. « Plus que toute autre chose, c’est ce qui déterminera le succès de votre salon de coiffure ou de votre barbershop. »

« En tant que dirigeants, notre mission première est de veiller à ce que nos collaborateurs soient non seulement motivés, stimulés et épanouis, mais aussi bien rémunérés, bénéficient d'avantages sociaux, jouissent d'un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée, suivent une formation continue et comprennent en quoi leurs performances influencent leur parcours professionnel. »

Michael Portman, cofondateur de Birds Barbershop, estime qu’il est primordial de « recruter des personnes qui viennent compléter vos points forts ». Pooni recommande quant à lui de donner la priorité à la rémunération. « Recrutez des responsables de magasin compétents en qui vous pouvez avoir confiance et rémunérez-les à la hauteur de leur valeur », explique-t-il, « car le fait d’avoir des employés de confiance fait toute la différence et vous aidera, vous et votre entreprise, sur le long terme. »

4. Apportez toujours de la valeur ajoutée

Les salons de coiffure pour hommes qui souhaitent se démarquer sur le marché doivent commencer par offrir une expérience client qui réponde aux attentes, voire les dépasse. Pooni conseille : « Si vous offrez une expérience à la hauteur, les clients en perçoivent clairement la valeur. Une personne qui choisit de se rendre dans un salon de coiffure proposant une coupe à 15 $ aura probablement des attentes moins élevées que si elle se rendait dans un salon proposant des coupes à 40 $. Assurez-vous de répondre à ces attentes en employant le personnel adéquat pour fournir le service et en traitant chaque client comme un roi dès son arrivée. »

Herman partage la vision de 18|8 : « Transformer une simple interaction transactionnelle en une expérience complète. »

« La visite commence par un accueil hors pair dès l’instant où le client franchit notre porte », explique Herman. « Cela inclut des prestations uniques, comme un peignoir pour rester au sec et éviter les cheveux épars, ainsi que des bacs à shampoing intégrés à chaque poste de travail, afin qu’il n’ait jamais à se déplacer pendant sa visite. Mais la principale raison pour laquelle tant d’hommes choisissent notre salon, c’est notre engagement envers notre métier et notre capacité à réaliser des coupes de cheveux réalisées à la main par des experts, adaptées à chaque forme de tête et à chaque type de cheveux. »

Pour Cannon, la valeur ajoutée de Ruffians réside dans ce « petit plus » que les salons de coiffure peuvent offrir à leurs clients grâce à la technologie. « Je peux recueillir toutes leurs coordonnées pour leur proposer des offres personnalisées et nouer très rapidement des liens d'amitié, une bonne entente et une relation de confiance. De même, lorsqu'ils franchissent la porte, la technologie permet de rendre l'expérience globale fluide et sans heurts. »

L'équipe de Ruffians va encore plus loin en proposant des événements sociaux inattendus qui plairont à son public cible, comme une soirée whisky ou une exposition d'art. Ces initiatives visent à offrir une valeur ajoutée au-delà de l'expérience traditionnelle du rendez-vous, en enrichissant l'expérience de marque et en veillant à ce que Ruffians reste présent dans l'esprit des clients.

5. Utiliser des logiciels en ligne pour gérer l'entreprise

Le dernier conseil des propriétaires de salons de coiffure pour hommes est d'opter pour une solution logicielle complète qui facilite la gestion d'une enseigne de coiffure pour hommes prospère.

« Cessez d’utiliser des bouts de papier », implore Cannon. « Optez pour un logiciel, car tout s’intègre parfaitement. Vous l’apprécierez, tout comme votre personnel et vos clients. De plus, comme tout est hébergé dans le cloud, vous y avez accès où que vous soyez et à tout moment, et vous pouvez suivre l’activité de votre entreprise à tout moment. »

Les salons de coiffure pour hommes équipés d’ une solution logicielle complète dans le cloud peuvent gérer tous les aspects de leur activité à partir d’une seule et même plateforme. Par exemple, l’accès facile aux informations sur les clients permet d’améliorer l’expérience de prise de rendez-vous, ainsi que de renforcer et de simplifier les efforts marketing. Cannon utilise la plateforme technologique Zenoti pour automatiser les actions marketing de Ruffians, ce que le PDG juge « inestimable ».

« Nous pouvons détecter lorsqu'un client régulier ne s'est pas présenté depuis quelques semaines et lui envoyer automatiquement un SMS ou un e-mail de rappel pour l'inciter à réserver. »

Enfin, offrir aux hommes une expérience numérique permet aux salons de coiffure de s'aligner sur les nombreuses autres formes d'interaction avec les consommateurs. Les fonctionnalités pratiques des logiciels, telles que l'enregistrement en ligne et les paiements numériques, garantissent rapidité, simplicité et personnalisation – à l'instar de la commande à l'avance chez Starbucks via une application ou de la configuration préalable de ses préférences pour un trajet en covoiturage.

Malgré toutes les facilités offertes par le numérique, Cannon recommande aux barbiers de prendre le temps de discuter un peu avec leurs clients à la fin de la prestation.

« Tous les barbiers de Ruffians sont invités à conclure le rendez-vous en demandant à leur client s'il a apprécié son expérience et où il compte se rendre ensuite. Nous pouvons ainsi garder ces détails à l'esprit et continuer à renforcer notre relation lors de sa prochaine visite. »