Datos de la encuesta de 2025: 5 tendencias clave de los consumidores de salones de belleza y spas que darán forma a la gestión de citas en 2026.

¿Cuántas veces ha intentado reservar una cita y se ha encontrado con una señal de ocupado, un formulario online poco intuitivo o un mensaje de «estamos cerrados»? Es una frustración habitual y, en el último año, la paciencia de los consumidores con este tipo de sistemas de reserva tan poco prácticos ha disminuido considerablemente. Para los negocios de belleza y bienestar, esto no es solo una molestia menor, sino que afecta directamente a sus resultados.

Los horarios limitados, las llamadas perdidas y la falta de un servicio personalizado no solo frustran a los clientes potenciales, sino que también suponen una pérdida de ingresos reales para los salones de belleza y los spas. A medida que nos acercamos al año 2026, comprender lo que tus clientes esperan de su experiencia de reserva ya no es algo opcional. Es una necesidad estratégica para crecer, fidelizar y destacar frente a la competencia.

Basándonos en datos recientes de una encuesta realizada en 2025, hemos identificado los cambios clave en las expectativas de los clientes. Estas tendencias ponen de manifiesto una clara demanda de rapidez, comodidad y personalización. Las empresas que se adapten a estos cambios establecerán relaciones más sólidas con sus clientes y obtendrán mayores ingresos, mientras que aquellas que se aferren a métodos obsoletos corren el riesgo de quedarse atrás.

Veamos qué esperarán tus clientes durante el próximo año.

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Tendencia 1: La accesibilidad 24/7 es la nueva normalidad.

La expectativa de un servicio bajo demanda se ha trasladado oficialmente al ámbito de la belleza y el bienestar. Piénsalo: tus clientes viven en un mundo en el que pueden pedir comida, ver una película en streaming o comprar online a cualquier hora del día, al igual que tú. No es de extrañar que ahora esperen el mismo nivel de accesibilidad a la hora de reservar o cambiar sus citas de cuidado personal. El modelo de negocio tradicional de 9 a 5 para gestionar las solicitudes de citas ya no es suficiente.

Nuestros datos de 2025 muestran que un número significativo de consumidores (el 81 % de los clientes habituales) necesita gestionar sus citas fuera del horario comercial habitual en algunas ocasiones. La vida es ajetreada y, a menudo, la gente se acuerda de reservar su próxima cita para cortarse el pelo o hacerse un tratamiento facial a última hora de la noche o durante el fin de semana. Cuando están listos para reservar, quieren hacerlo inmediatamente. Obligarles a esperar hasta que abra la recepción provoca fricciones que pueden llevarles a buscar otro sitio.  

La experiencia de Brian corrobora los resultados de nuestra última encuesta, según la cual casi tres de cada cuatro clientes habituales de salones de belleza y spas (73 %) serían más fieles a los negocios que ofrecieran un proceso de reserva y comunicación más sencillo. 

El valor que los consumidores otorgan al acceso 24/7 está creciendo, convirtiéndose en una expectativa básica. Las empresas de belleza y bienestar que ofrecen opciones de reserva las 24 horas del día están mejor posicionadas para satisfacer esta demanda y captar citas que, de otro modo, se perderían.

Tendencia 2: Las barreras en la reserva suponen una pérdida de ingresos y de fidelidad.

Cada punto de fricción en tu proceso de reserva es un cliente potencial perdido. Piénsalo: si alguien no puede ponerse en contacto contigo fácilmente o si encuentra tu sistema online confuso, ¿qué probabilidades hay de que siga intentándolo? La respuesta es: no muchas.

De hecho, nuestra última encuesta revela que un sorprendente 69 % de los clientes de salones de belleza y spas ha renunciado a concertar una cita simplemente porque les resultaba demasiado difícil ponerse en contacto con alguien o reservar por Internet. En el caso de los clientes habituales de salones de belleza y spas, esta cifra se eleva al el 71 %. Eso supone que 7 de cada 10 clientes potenciales se han ido.

En el caso de los spas médicos, la cifra vuelve a aumentar hasta el 79 % (casi 8 de cada 10 clientes buscan otras alternativas). 

Sin embargo, no se trata solo de una cita perdida, sino de una pérdida acumulada de ingresos y una erosión constante de la fidelidad de los clientes. Cuando los clientes se enfrentan a horarios de reserva limitados o procesos engorrosos, no solo renuncian a esa reserva, sino que pueden renunciar por completo a su negocio.

Cada obstáculo, desde una llamada que se desvía al buzón de voz hasta un sitio web que no está optimizado para dispositivos móviles, contribuye directamente a la pérdida de ingresos y a la disminución de las tasas de utilización de citas. Los clientes de hoy en día tienen poca paciencia con las molestias y rápidamente se pasarán a un proveedor que les facilite la vida.

Afortunadamente, existen formas sencillas para que las empresas hagan que la reserva y reprogramación de citas sea más fácil.

Tendencia 3: El teléfono sigue siendo el medio predominante para actualizar citas, pero la frustración es alta.

A pesar del auge de las herramientas digitales, las llamadas de voz siguen siendo un canal crucial para los clientes. Según nuestra encuesta de 2025, el 77 % de los clientes habituales de salones de belleza y spas siguen creyendo que llamar por teléfono es la forma más fácil de cambiar una cita ya concertada. No es de extrañar, dado que, para solicitudes más complejas o urgentes, la gente valora la inmediatez de una llamada telefónica. Esta dependencia del teléfono tiene una pega: la paciencia de los clientes con el servicio tradicional por teléfono se está agotando. 

Los mismos clientes que prefieren llamar se frustran por la disponibilidad limitada de teléfonos, los largos tiempos de espera y la imposibilidad de obtener una respuesta rápida. La insatisfacción derivada de esas frustraciones puede ser un verdadero fastidio para los clientes que desean concertar citas para cuidarse.

Los datos de nuestra encuesta de 2024 revelaron que el 52 % de los clientes de spas colgarán o abandonarán su intento de llamar después de tres minutos en espera. Esto coloca a las empresas en una situación delicada. No se puede abandonar el teléfono, pero tampoco se puede permitir que su equipo esté ocupado respondiendo llamadas todo el día, especialmente cuando esto conduce a una mala experiencia del cliente. La solución está en encontrar un equilibrio.

Un moderno servicio de atención de llamadas o un enfoque híbrido puede garantizar que todas las consultas se atiendan con rapidez sin sobrecargar a su personal, satisfaciendo así la preferencia de los clientes por la comunicación telefónica sin las frustraciones asociadas.

Tendencia 4: Los clientes de salones de belleza y spas están abiertos a la IA, siempre que sea cálida y eficiente.

La idea de una recepcionista con IA podría haber parecido futurista hace unos años, pero la comodidad de los clientes con la automatización está creciendo rápidamente.

La conclusión principal de nuestra encuesta es que los clientes del sector de la belleza y el bienestar están cada vez más dispuestos a interactuar con un sistema de IA, siempre y cuando este ofrezca una experiencia agradable y precisa. Quieren una respuesta que les resulte útil y parecida a la de un ser humano, aunque sea automatizada. En resumen, la calidad de la interacción es más importante que si se trata de un ser humano o de una IA.

Los clientes priorizan la cordialidad, la precisión y la fiabilidad, atributos que los mejores recepcionistas de IA están diseñados para ofrecer. Esta tendencia varía según el sector. Por ejemplo, los clientes habituales de los centros de medicina estética muestran una mayor aceptación de los recepcionistas de IA en general (71 %) en comparación con los clientes de los salones de belleza (55 %).  

También existe una diferencia generacional —y este dato quizá te sorprenda—: los clientes de mediana edad (entre 30 y 60 años) son los que más están impulsando la adopción de la IA en salones de belleza y spas.

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Un recepcionista telefónico con IA o un recepcionista virtual con IA puede gestionar las llamadas fuera del horario laboral, reservar citas al instante y responder a preguntas frecuentes, lo que ayuda a proporcionar una experiencia positiva en todo momento.

El mejor recepcionista con IA para tu salón de belleza o spa será aquel que sea personalizable. Preguntas que debes hacerte al evaluar tus opciones: ¿Se puede apagar durante el horario comercial y encender en otros momentos? ¿Se puede encender solo durante el horario comercial para permitir el traspaso a un humano? ¿Se puede mantener encendido las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para evitar perder llamadas a cualquier hora? ¿«Recuerda» el historial de visitas y compras de un cliente para personalizar la experiencia de reserva?

Como con cualquier nueva tecnología, probar una recepcionista de IA puede ayudarte a decidir si es la solución adecuada para tu negocio.

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Tendencia 5: La accesibilidad influye directamente en la fidelidad de los clientes.

Los días en los que la gestión de citas se consideraba una simple tarea administrativa han quedado atrás. Ahora, su sistema de reservas es un potente motor de fidelización de clientes. La facilidad con la que los clientes pueden reservar, cambiar de fecha o comunicarse con su empresa influye directamente en su decisión de volver.

Nuestros datos dejan clara esta relación: los clientes habituales de salones de belleza y spas son mucho más propensos a seguir siendo fieles a un negocio que les facilita la reserva. Casi tres de cada cuatro (73 %) afirman que serían más fieles a los negocios que ofrecen opciones más sencillas de reserva y comunicación, y casi cuatro de cada diez dicen que serían mucho más fieles. 

Además, los clientes buscan activamente empresas que ofrezcan una mejor accesibilidad. Un gran porcentaje de consumidores (81 %) llama fuera del horario habitual para gestionar citas al menos alguna vez. Esto significa que su sistema de citas no es solo una herramienta para retener a los clientes actuales, sino también un activo necesario (y poderoso) para atraer a otros nuevos.

Al invertir en un sistema que ofrece acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y una experiencia sin complicaciones, transmites un mensaje claro de que valoras el tiempo y la comodidad de tus clientes. En el competitivo mercado de la belleza y el bienestar de 2026, ese mensaje podría acabar siendo tu ventaja más significativa.

Lo que quieren los clientes de salones de belleza y spas

El camino por delante: perspectivas para salones de belleza y spas para 2026

La eficiencia no es negociable: año tras año, las encuestas reflejan la paciencia de los clientes ante los retrasos y la ineficiencia. En 2024, el 45 % de los clientes de belleza y bienestar señalaron los tiempos de espera antes del servicio presencial como su principal motivo de frustración. Más de la mitad afirmaron que colgarían si les mantuvieran en espera más de tres minutos. Con cada año que pasa, crece la expectativa de una gratificación casi instantánea.

De cara al nuevo año, está claro que el futuro pertenece a las empresas que combinan la comodidad que ofrece la tecnología con un toque humano y cálido. Las tendencias apuntan hacia soluciones aún más avanzadas, como la personalización predictiva que anticipa las necesidades del cliente, la integración perfecta con los programas de fidelización y los recordatorios de citas más inteligentes que reducen el número de ausencias.

El tema central es que la gestión de citas ya no es una operación administrativa. Se ha convertido en una palanca estratégica para el crecimiento, que influye en todo, desde la captación y retención de clientes hasta la productividad del personal y los ingresos generales. Las empresas que lo traten como tal serán las que tengan éxito en el próximo año.

Para satisfacer la creciente demanda de eficiencia, optimice todos los puntos de contacto, desde el autoservicio digital hasta la respuesta en tiempo real, tanto de día como de noche. Esto puede ser una tarea difícil para los salones de belleza y los spas, donde el personal ya está al límite de su capacidad. ¿Qué camino debemos seguir a partir de aquí?

Un software todo en uno con un sistema de reservas integrado puede aliviar la carga. Una recepcionista con IA también puede ayudar a su personal de recepción a mantenerse al día con las preferencias cambiantes de los clientes. Disponibles las 24 horas del día, los recepcionistas virtuales con IA hacen un excelente trabajo captando las llamadas perdidas tanto cuando el personal está ocupado como cuando su tienda está cerrada por el día.

Nota: Todos los datos de referencia mencionados a lo largo del artículo proceden del Informe de referencia de Zenoti 2025