Cómo las marcas de belleza y bienestar están avanzando gracias a una estrategia centrada en los dispositivos móviles

¿Qué tienen en común todas las grandes empresas del sector servicios? Ofrecen una experiencia móvil impecable a su clientela. Empresas como Starbucks, Uber Eats y Lyft han contribuido a que los teléfonos inteligentes se conviertan en algo habitual a la hora de comer y viajar. Se dieron cuenta de que, dado que sus clientes pasan todo el día con un teléfono inteligente en la mano, esa es la mejor forma de conectar con ellos.

Sus aplicaciones van más allá de los simples pedidos: incluyen suscripciones, reseñas y puntos de fidelidad, lo que significa que todo lo que un cliente necesita está (literalmente) al alcance de la mano.

Hoy en día, los clientes están acostumbrados a buscar cualquier tipo de información, realizar pedidos, efectuar pagos y consultar actualizaciones en tiempo real desde sus teléfonos inteligentes. Muchos negocios del sector de la belleza y el bienestar ya interactúan con sus clientes a través del móvil, mediante servicios como las reservas online, la interacción en redes sociales y las ventas minoristas por Internet. Estas empresas se encuentran en una posición ideal para dar un paso más y crear una experiencia digital fluida a lo largo de todos sus servicios.

La comodidad digital sigue ganando terreno en el sector de la belleza y el bienestar: el 46 % de los clientes habituales de salones de belleza y spas habrá reservado online en 2024 (un 4 % más que en 2023), superando ya a aquellos que han reservado en persona durante una visita anterior.

En este artículo, recopilamos algunas de las principales razones por las que deberías incorporar más servicios móviles a tu plan de negocio, junto con ejemplos de marcas que ya los están utilizando para mejorar la experiencia de sus clientes.

1. A los clientes les encanta ir a los restaurantes

¿Te acuerdas de la última vez que tuviste que llamar a un restaurante para pedir comida para llevar entre semana? Nosotros tampoco. El sector de la restauración es un magnífico ejemplo del uso de los teléfonos inteligentes para crear una experiencia eficiente, segura y cómoda para los clientes. Los salones de belleza y los spas no tienen más que fijarse en la hamburguesería de su barrio para encontrar una prueba de una estrategia móvil exitosa.

La pandemia obligó a los restaurantes a mantener el distanciamiento social en sus locales mediante aplicaciones y códigos QR. Y los resultados son excelentes: desde el inicio de la pandemia, el 43 % de las personas afirma que suele utilizar la tecnología para pedir comida y bebida.

Los clientes no solo están adoptando la nueva tecnología, sino que las ingeniosas plataformas de pedidos a través del móvil fomentan las ventas adicionales al sugerir acompañamientos y mejoras adecuados para cada plato.

Los clientes de los restaurantes gastan un 20 % más por pedido cuando lo hacen a través del móvil.

No es de extrañar que los clientes quieran usar sus teléfonos móviles para todo: hacer pedidos a través del móvil es rápido y sencillo. Tanto si piden comida como si reservan su próxima sesión de tratamientos de belleza, obtienen una visión clara de las opciones disponibles y pueden decidir rápidamente lo que necesitan.

2. Puede mejorar tus resultados financieros

La implementación de una estrategia centrada en los dispositivos móviles te permite integrar ofertas de productos de mayor valor y otros incentivos en el recorrido del cliente, sin tener que depender de que tu personal los promocione en cada ocasión.

En primer lugar, una herramienta de reservas móvil no solo permite realizar reservas las 24 horas del día. También se puede configurar para aprovechar cualquier oportunidad de venta adicional antes de la visita del cliente. Por ejemplo, sugiriendo a los clientes que reserven un tratamiento después de su tinte de pelo, o un tratamiento facial junto con su masaje. Además, cuando se selecciona un servicio adicional, este se añade automáticamente a la reserva y el tiempo necesario se bloquea en tu agenda.

El resultado: puedes relajarte y ver cómo aumenta el importe medio de tus facturas por visita. Es un esfuerzo mínimo con una recompensa máxima.

La clínica de estética de lujo EverySkin implementó un sistema de reservas online a través de una tienda web, con el fin de liberar al personal para que pudiera centrarse en la atención presencial. Esto no solo les ahorró tiempo, sino que las reservas realizadas a través de la tienda web generaron un precio medio un 41 % más alto.

«Los huéspedestienen acceso inmediato a toda la información que necesitan, las 24 horas del día. Esta digitalización del negocio permite a nuestro equipo centrarse en ofrecer una experiencia fantástica y personalizada a nuestros huéspedes, en lugar de dedicarse a tareas administrativas».

— Alice Sagnier, cofundadora de EverySkin

En segundo lugar, un programa de recompensas es otra forma estupenda de animar a los clientes a probar más servicios y a volver con más frecuencia, con la ventaja añadida de demostrarles nuestro agradecimiento por su fidelidad. Sin embargo, llevar la cuenta de los puntos y los sellos puede volverse complicado rápidamente. Y si se complica demasiado, es menos probable que los clientes participen.

Casi el 75 % de las personas participaría activamente en programas de fidelización si pudiera consultar la información sobre sus recompensas desde el móvil.

Asegúrate de que tu programa de recompensas haga que tus clientes se sientan realmente valorados mostrando sus puntos y recompensas en una aplicación móvil, lo que les permite consultar fácilmente su saldo y canjear sus recompensas con solo unos pocos toques.

3. Adiós a los atascos en recepción

Es sábado por la tarde y tienes todas las plazas reservadas, pero la gente sigue entrando con la esperanza de encontrar alguna plaza de última hora o de reservar para la semana que viene. Mientras tanto, otros clientes intentan pagar o echar un vistazo a tu tienda. Tu recepcionista es excelente, pero solo hay una, y todo el mundo necesita ayuda ahora mismo. ¿Te suena?

En los días de mayor afluencia, la zona de recepción puede llenarse de colas de clientes que desean hacer reservas, pagar o plantear preguntas. Esto nunca es lo ideal, pero menos aún en tiempos de pandemia.

La tecnología móvil puede encargarse de varias de las tareas que actualmente realiza tu recepción y reducir las colas. Esto no solo mejora la experiencia de los huéspedes (ya que a nadie le gusta esperar), sino que también libera a tu personal de recepción para que pueda crear un ambiente acogedor y estar disponible para ayudar y asesorar cuando sea necesario.

Así es como se hace:

• Reservas online: cómodas tanto para ti como para tus clientes, las reservas online permiten a tus clientes programar y modificar sus citas desde cualquier lugar, ya sea desde un ordenador, una tableta o un smartphone. Tu personal de recepción puede centrarse en otras tareas mientras el sistema trabaja sin esfuerzo en segundo plano para llenar tu agenda y evitar huecos innecesarios.
  
  Los clientes acogen las reservas online con los brazos abiertos: ¡el 60 % de las citas gestionadas con Zenoti se reservan online!
• Lista de espera: si tu salón de belleza o spa ofrece citas mediante una lista de espera, no dejes que los clientes que esperan provoquen aglomeraciones en la recepción. Con una lista de espera móvil, los clientes pueden seguir con su día a día, tomarse un café o hacer un recado mientras controlan su posición en la cola. Las alertas puntuales garantizarán que no se pierdan su cita.
• Quiosco: coloca un iPad cerca de la entrada de tu salón o spa y permite a los clientes reservar sus propias citas o registrarse en las que ya tengan programadas.
• Registros automáticos: gracias a una ingeniosa tecnología de geolocalización, se invita a los clientes a registrarse ellos mismos al entrar en tu salón o spa. En cuanto lo hacen, se avisa a tus profesionales de su llegada.
• Pagos desde la aplicación: permite a tus clientes pagar sus productos y servicios a través de una aplicación y agiliza aún más el proceso almacenando de forma segura los datos de su tarjeta para la próxima vez. ¡Las largas colas a la espera de que se conecte el lector de tarjetas serán cosa del pasado!

Otra ventaja para los huéspedes que reservan y pagan por vía digital es que ellos mismos introducen sus datos, lo que reduce el riesgo de errores que se producen al comunicarse por encima del ruido de los secadores de pelo.

La cadena de salones de manicura Miniluxe cuenta con 19 establecimientos repartidos por todo Estados Unidos. Ha incorporado la tienda web y la aplicación móvil para clientes (CMA) de Zenoti con el fin de reducir el elevado volumen de llamadas y mejorar la experiencia de los clientes.

Ahora, sus clientes disponen de un cómodo acceso de autoservicio para todo: desde reservar y cambiar la fecha de sus citas, registrarse al entrar y al salir de los salones, pagar sus servicios y mucho más.

4. No vuelvas a perderte ningún mensaje

Entre WhatsApp, Instagram y Facebook, tus invitados están acostumbrados a comunicarse por mensaje de texto en tiempo real. A menudo es la mejor forma de contactar con ellos, y la forma en que les gustaría ponerse en contacto contigo.

Los mensajes SMS tienen una tasa de apertura media del 98 %.

Cuando gestionas un salón de belleza o un spa con mucha actividad, un mensaje no recibido puede suponer que no se cubran citas de última hora, que las consultas pasen desapercibidas o que se pierdan reservas. Asegúrate de que las comunicaciones móviles estén realmente integradas en tu plan de negocio:

• Utilizar la mensajería bidireccional para responder rápidamente a las consultas de los clientes.
• Envío de notificaciones push con ofertas y disponibilidad de última hora.
• Incorporar chatbots en tu sitio web y en tus perfiles de redes sociales. Estos pueden responder automáticamente a las consultas de los clientes y ayudarles a concertar citas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Birds Barbershop realiza 25 000 cortes de pelo al mes en sus nueve centros, y sus zonas de recepción solían convertirse en puntos de congestión para los clientes. Hicieron posible la reserva online y la comunicación bidireccional para agilizar el proceso de reserva, al tiempo que utilizaron la tecnología de geolocalización de Zenoti para avisar automáticamente a los profesionales cuando los clientes entraban en sus centros.

Hasta la fecha, Birds Barbershop ha registrado un aumento del 60 % en las reservas de autoservicio, con más de 1 400 clientes inscritos en el pago automático para disfrutar de una experiencia de pago rápida.

5. Aprovecha los códigos QR en tus establecimientos

No todo el mundo es un experto en belleza, y a menudo los clientes confían en que tus proveedores les aconsejen qué productos comprar. Cuando un cliente está echando un vistazo a tu sección de venta al por menor por su cuenta, todos los términos técnicos que aparecen en los frascos y envases pueden resultar bastante confusos.

Una forma estupenda de solucionar esto es añadir códigos QR a tus establecimientos. Al escanear estos códigos con un smartphone, el cliente puede acceder directamente a tu tienda online para obtener más información, sin necesidad de descargar ninguna aplicación.

Esto tiene dos grandes ventajas: en primer lugar, simplifica el proceso de compra del cliente sin que ello suponga una mayor carga de trabajo para tu personal. En segundo lugar, hace que tu tienda online llame la atención de tus clientes. Así, la próxima vez que necesiten recargar saldo, es posible que vayan directamente allí.

Puntos clave

Con el auge de las grandes marcas que dan prioridad a los dispositivos móviles en todo el mundo, ahora es más importante que nunca satisfacer las expectativas de tus huéspedes en lo que respecta a la tecnología. Toma la delantera asegurándote de que tus huéspedes puedan utilizar sus teléfonos inteligentes para:

• Reservar, modificar y realizar un seguimiento de sus citas.
• Pagar por sus servicios y productos al por menor.
• Controlar y canjear fácilmente sus puntos de fidelidad.
• Envíanos un mensaje instantáneo si tienes alguna duda.
• Accede a la información sobre tus productos minoristas y tu tienda online.

Sin embargo, es importante que tu solución móvil esté bien adaptada a tu negocio y a tus objetivos, ya que implementar una tecnología inadecuada puede generar problemas tanto para los clientes como para los proveedores. Descubre más sobre Zenoti, la plataforma móvil que ya está mejorando la experiencia de más de 30 000 marcas de belleza y bienestar.