Información sobre los datos de los clientes para propietarios de peluquerías: lo que realmente quieren tus clientes

Los clientes acuden a su peluquería local en busca de cortes de pelo excelentes y servicios de aseo personal de primera calidad, pero su visita va mucho más allá de los servicios en sí. Tus clientes entrarán en contacto con tu marca en distintos puntos de contacto antes, durante y después del servicio, lo que les dejará una impresión positiva —o negativa— duradera. Esa impresión se traduce en tu tasa de fidelización de clientes y en el volumen de recomendaciones.

Dado que las peluquerías masculinas suelen competir por captar clientes, los propietarios y peluqueros más ambiciosos buscan constantemente formas de mejorar y destacar sobre la competencia. Supongamos que tus peluqueros ya ofrecen unos servicios excelentes que satisfacen a los clientes. ¿Qué más puedes hacer para mejorar tu negocio en otros aspectos? ¿Qué es lo que realmente quieren tus clientes?

Para responder a esa pregunta, Zenoti realizó una encuesta a más de 1.500 consumidores de productos de belleza y bienestar en 2023. En esta entrada del blog, analizamos:

1. Resultados de una encuesta realizada a los clientes de una peluquería
2. Problemas habituales de los clientes
3. Estrategias para mejorar la satisfacción del cliente

¿Qué métodos prefieren los clientes a la hora de reservar cita en la peluquería?

Las visitas sin cita previa a la peluquería siguen siendo habituales, pero, en lo que respecta a la reserva, la mayoría de los clientes solían llamar por teléfono a la peluquería (53 %).

Sin embargo, hoy en día muchos clientes prefieren la comodidad de reservar por Internet. En la encuesta, el 46 % afirmó haber reservado por Internet en alguna ocasión. De hecho, el 37 % señaló que es más probable que elijan una peluquería que ofrezca la posibilidad de reservar por Internet o a través del móvil.

A menudo más cómoda que una llamada telefónica, la reserva online permite a los clientes reservar en cualquier momento y desde cualquier lugar, con una visión general de los horarios disponibles y los peluqueros.

Análisis: El hecho de que muchos clientes sigan llamando por teléfono podría deberse a que: a) las opciones de reserva online que se les ofrecen son poco intuitivas o carecen de funciones, o b) la empresa no está promocionando claramente su servicio de reservas online ni lo está haciendo fácilmente accesible.

¿Qué es lo más importante para los clientes de las peluquerías cuando reservan por Internet?

Al reservar por Internet, los clientes de las peluquerías quieren poder personalizar su visita. Cuando se les preguntó por las opciones de reserva más importantes, las respuestas más frecuentes fueron:

1. Conseguir la fecha y la hora que prefieren (57 %)
2. Elegir un proveedor concreto (43 %)

Cabe destacar que casi un tercio (30 %) de los clientes de las barberías desea poder reservar varios servicios a la vez, como un corte de pelo y un afeitado.

Un porcentaje similar (el 28 %) desearía poder elegir entre varios establecimientos al realizar la reserva en línea. Es probable que esto influya en la preferencia de fecha y hora: si un cliente no puede reservar a la hora que ha elegido, querrá explorar los establecimientos cercanos de tu marca para asegurarse una plaza en otro lugar.

Consejo: Más de 8 de cada 10 clientes están interesados en utilizar su teléfono móvil para reservar citas. A la hora de elegir tu próximo sistema de reservas online, es fundamental que funcione igual de bien en dispositivos móviles que en ordenadores de sobremesa.

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Ofrece a tus clientes —y a los clientes potenciales— una experiencia de reserva online que satisfaga su deseo de comodidad. Con el software para peluquerías Zenoti, puedes ofrecer a los clientes la opción de reservar online desde cualquier dispositivo: ordenador, tableta o smartphone. Pueden acceder a la reserva online de forma sencilla a través de tu página web, de tus publicaciones en redes sociales, directamente desde las búsquedas de Google o desde la propia aplicación de tu peluquería.

La experiencia presencial: lo que buscan los clientes

La encuesta revela que 7 de cada 10 clientes de peluquerías masculinas acuden sin cita previa al menos alguna vez. El 35 % lo hace «normalmente o siempre». Se trata de una gran cantidad de clientes potenciales para los que es posible que tu equipo no esté del todo preparado.

¿Qué es lo que más valoran esos clientes una vez que cruzan la puerta? No es de extrañar que la mayoría de los clientes de las barberías (el 60 %) afirmen que unos resultados excelentes son lo que define una buena experiencia presencial. Sin duda, contratar y formar a barberos cualificados y apasionados por su oficio es una de las mejores formas de garantizar el éxito del negocio.

Sin embargo, casi el mismo porcentaje (el 56 %) afirma que un registro rápido y sencillo garantiza una experiencia excelente. Esto pone de relieve el proceso de registro de huéspedes sin reserva previa: con tantos huéspedes que se presentan sin previo aviso, ¿cómo se puede garantizar que la recepción funcione siempre sin problemas?

Para evitar la frustración de los clientes —y los atascos en recepción—, implanta un sistema de lista de espera eficaz. Tu software de gestión de peluquería debería incluir una lista de espera que reduzca al mínimo los tiempos de espera, ofrezca una estructura clara de la cola y envíe notificaciones oportunas a los clientes cuando se acerque la hora de su cita.

Datos adicionales: Los clientes actuales de las peluquerías prefieren utilizar sus teléfonos inteligentes para interactuar con los negocios. En concreto, quieren usar sus dispositivos móviles para reservar citas (82 %), recibir recordatorios por mensaje de texto (77 %), registrarse al llegar (74 %) y pagar la factura (77 %).

La experiencia presencial: las frustraciones de los clientes

Los resultados de la encuesta indican que no todas las peluquerías masculinas están gestionando correctamente los procesos de atención sin cita previa y de registro. La mitad de los clientes de peluquerías masculinas (50 %) afirma que su mayor motivo de frustración es tener que esperar para que les atiendan. Uno de cada cuatro (24 %) se siente frustrado por el proceso de registro.

Este último dato es importante: significa que uno de cada cuatro clientes de peluquería vive una experiencia negativa incluso antes de que haya comenzado su visita.

Por suerte, tu recepción ya no tiene que llevar un control ni avisar a los clientes sin cita previa que esperan su turno. Zenoti se ha diseñado con una lista de espera digital de primera categoría: los clientes pueden apuntarse a la cola online con solo unos toques, sentarse y esperar donde quieran: tomar el sol, hacer un recado, relajarse en el coche… Cuando llega su turno, reciben una notificación por SMS justo a tiempo.

Tu negocio puede decir adiós a esa sala de espera abarrotada en los días de mayor afluencia y dar la bienvenida a una recepción más productiva. Al reducirse la carga de trabajo, tu equipo podrá dedicar más tiempo a atender a los clientes en la tienda y a impulsar las ventas.

En lo que respecta al registro de los clientes con cita previa, contar con una recepción que funcione a la perfección es fundamental. Sin embargo, puedes llevar la comodidad del autoservicio un paso más allá instalando un quiosco en la zona de recepción. Esto permite a tus clientes gestionar fácilmente sus propias citas y registrarse.

La experiencia presencial: ¿hasta qué punto confían los clientes en sus peluqueros?

Si has estado pensando en potenciar la venta de productos en tu barbería, aquí tienes la luz verde: nada menos que 7 de cada 10 clientes de barbería confían plenamente en su barbero o en el profesional que les atiende. Tu clientela sabe que su barbero cuenta con las habilidades y los conocimientos necesarios para que luzcan siempre su mejor aspecto.

Esa confianza puede traducirse en ventas de productos. Una vez que los peluqueros han escuchado las necesidades del cliente, han trabajado directamente con su cabello y han demostrado su experiencia a través de un servicio excelente, se encuentran en una posición ideal para recomendar productos adecuados que se ajusten a los objetivos del cliente.

La encuesta revela que los clientes están respondiendo, así que no dejes pasar esta oportunidad: el 40 % de los clientes de las barberías comprarán «normalmente o siempre» un producto recomendado. Más de tres de cada cuatro (el 78 %) comprarán un producto recomendado al menos de vez en cuando. 

Consejo: Anima a los peluqueros a vender

No todos los barberos tienen un talento natural para las ventas, y eso está bien. Zenoti puede ayudarte. Nuestro completo software para peluquerías combina a la perfección reservas, gestión de clientes, ventas, marketing, análisis de datos y mucho más.

Gracias a todos esos datos, el sistema conoce a tus clientes casi tan bien como tus peluqueros. Puede ofrecer a tus peluqueros recomendaciones relevantes en tiempo real sobre productos y servicios durante la visita. Gracias a esta función, las empresas que utilizan Zenoti obtuvieron más de 300 000 dólares en ingresos adicionales en solo un mes (abril de 2023).

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Cómo elegir una peluquería: opiniones en Internet

El estudio reveló dos factores clave para la captación de nuevos clientes: a la hora de elegir una peluquería en concreto, el 40 % de los encuestados se fía de las recomendaciones de amigos o familiares, y el 35 % consulta las opiniones en Internet.

De hecho, el 88 % de los encuestados afirmó que no se plantearía acudir a una barbería con una valoración en línea inferior a 4 estrellas. Y casi la mitad (45 %) solo se plantearía acudir a una con una valoración de entre 4,5 y 5.

Para destacar frente a la competencia, dedica un tiempo a pensar en cómo puedes mejorar y reforzar tu reputación online. En primer lugar, decide cuándo y cómo (y con qué frecuencia) solicitar de forma proactiva opiniones a los clientes. En segundo lugar, establece una estrategia sobre cómo y cuándo gestionar las opiniones que recibas.

Zenoti facilita la obtención de más opiniones gracias a las solicitudes automáticas: en lugar de depender de que los peluqueros, siempre tan ocupados, pidan su opinión a cada cliente satisfecho, se envía una solicitud mediante un mensaje de texto tras la visita: «Gracias por visitarnos, nos encantaría saber qué te ha parecido el servicio».

De este modo, los clientes pueden enviar fácilmente sus opiniones poco después de su cita. Si el proceso de solicitud de opiniones se lleva a cabo correctamente, tu reputación online crecerá de forma natural y tus establecimientos ganarán visibilidad cuando los clientes busquen peluquerías en Internet.

Conclusión

En la encuesta a consumidores de Zenoti de 2023, más de una de cada cuatro personas (el 26 %) afirmó considerarse un cliente «habitual» de una barbería. Si tu marca logra destacar en un panorama competitivo, existen importantes oportunidades de crecimiento empresarial.

Es fundamental contar con un equipo cualificado que ofrezca servicios de alta calidad. Además, piensa en cómo puedes mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto. La encuesta indica que los clientes de hoy en día buscan comodidad: servicios en el momento adecuado, con el peluquero adecuado, con tiempos de espera mínimos y una experiencia fluida tanto dentro como fuera de tu salón. Una vez que te hayas ganado la confianza de una clientela satisfecha, céntrate en tu reputación online para impulsar la captación de nuevos clientes.

Además, la encuesta pone de manifiesto un alto nivel de confianza entre los clientes y sus peluqueros. Aprovecha esa confianza prestando mayor atención a las recomendaciones de productos, y así también deberías observar un aumento de los ingresos.

En el mercado actual, existen oportunidades para ampliar tu cartera de clientes, aumentar tus ingresos y hacer crecer tu negocio. Con el socio tecnológico adecuado —y sabiendo lo que los clientes realmente quieren— es más fácil de lo que imaginas.

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