Deleite y multiplique: 7 maneras de convertir la satisfacción del cliente en crecimiento, según los expertos.

Para las marcas de belleza y bienestar, la diferencia entre un cliente ocasional y un defensor de por vida suele residir en lo que ocurre tras la cita.

Durante una mesa redonda de Innergize 2024 titulada «Delight & Multiply: Using Customer Satisfaction to Grow Your Base» (Deleitar y multiplicar: cómo utilizar la satisfacción del cliente para hacer crecer tu base), dos líderes innovadores del sector ofrecieron valiosas ideas y los métodos que han utilizado para hacer crecer marcas nacionales en un mercado saturado.

¿La conclusión? No se trata de hacerlo todo, sino de hacer lo correcto de forma constante y poner siempre al cliente en primer lugar.

Los expertos:

Dra. Sarah Allen, fundadora de Skin Clique

Con más de 16 años de experiencia en el ámbito médico, la Dra. Allen fundó Skin Clique en 2018, revolucionando los cuidados estéticos con cómodos tratamientos a domicilio. Con un compromiso con la calidad y la seguridad, ha formado a cientos de profesionales de la estética. La Dra. Allen también ejerce como profesora adjunta en la Universidad Médica de Carolina del Sur, contribuyendo tanto a la formación como a la innovación en el ámbito médico.

Ben Crosbie, director ejecutivo de The DRIPBaR

Con experiencia en el sector inmobiliario y una gran pasión por convertir la salud celular en un estilo de vida, Crosbie ha desempeñado un papel fundamental en la expansión del enfoque único de The DRIPBaR en materia de salud preventiva. Su compromiso con la atención personalizada ha convertido a la marca en una franquicia nacional de terapia intravenosa en rápido crecimiento que ofrece soluciones innovadoras de salud y bienestar.

A continuación, te presentamos siete estrategias probadas para crecer de forma sostenible mediante experiencias inolvidables para el cliente, junto con consejos sobre cómo puedes aplicarlas en tu propio negocio.

1. Trata a cada cliente como si fuera el único

«Solo necesitasque una persona crea en ti. El resto es magia… Haz que esa persona se sienta como si fuera la más importante que hayas conocido jamás».

— Dra. Sarah Allen, fundadora de Skin Clique

En un mercado en el que los «buenos resultados» son una expectativa básica, lo que realmente marca la diferencia es el nivel de cuidado y la atención personalizada que se brinda a cada cliente.

La Dra. Allen enseña a sus profesionales a centrarse plenamente en la persona que tienen delante y a hacer un esfuerzo adicional para demostrar lo mucho que realmente se preocupan. Esto incluye lo que la fundadorade Skin Clique denomina «seguimiento obsesivo»: ponerse en contacto varias veces tras un servicio: en un plazo de 48 horas, a los 7 días y de nuevo a las 2 semanas.

¿Por qué? Porque la atención que prestas tras un servicio transmite a los clientes que son algo más que una simple transacción. Eso es lo que genera fidelidad emocional. Estos puntos de contacto posteriores al servicio también permiten intervenir a tiempo si un cliente tiene alguna inquietud, lo que evita que los pequeños problemas se conviertan en grandes quejas.

Ejemplo:
Una clienta acude a un tratamiento antes de su boda. Dos días después, te pones en contacto con ella para saber cómo se encuentra. Una semana más tarde, le envías un recordatorio amable sobre los cuidados posteriores al tratamiento. A las dos semanas, le envías una nota personalizada deseándole que pase un día de boda maravilloso y recordándole que existe la opción de un retoque antes de la luna de miel.

2. Fomentar la fidelidad de los clientes

La información no es solo un valor añadido para las marcas de bienestar, sino que también fomenta la fidelidad. En The DRIPBaR, Crosbie hace que sus enfermeras expliquen exactamente qué contiene cada suero intravenoso, por qué cada ingrediente es importante y qué resultados se pueden esperar durante el servicio.

El Dr. Allen lleva la información un paso más allá al explicar los programas de tratamiento y por qué determinadas frecuencias producen mejores resultados. Muchos clientes no se dan cuenta de que los resultados se desvanecen gradualmente y, sin un cuidado constante, pueden sentir que están «empezando de cero» cada vez. El Dr. Allen integra esta información en la visita inicial para que los clientes comprendan la importancia de volver a reservar una cita antes de que los resultados desaparezcan.  

Los clientes que comprenden por qué se les recomienda un servicio y qué beneficios les reportará tienden a confiar más en tu experiencia y a comprometerse con un plan. Se convierten en socios activos en la consecución de sus resultados, en lugar de meros receptores pasivos.

«Cuantomás informamos al cliente, más recomendaciones nos hace. Valoran el nivel de servicio, pero también la seguridad que transmite la marca».

— Ben Crosbie, director ejecutivo de The DRIPBaR

Ejemplo:
En lugar de limitarte a reservar una sesión de Botox, explicas: «Para conseguir un resultado más duradero y natural, recomendamos realizar tratamientos cada cuatro meses. Así se mantienen los músculos relajados sin llegar a una corrección excesiva».

3. Haz un seguimiento de las métricas que realmente importan

Los ingresos son importantes, pero no lo son todo. A menudo se pasan por alto los indicadores que reflejan el grado de satisfacción de tus clientes y la salud de tu negocio. Allen hace un seguimiento de:

• Porcentaje de clientes que solo visitan una vez
• Frecuencia de las visitas de retorno de los pacientes: el estándar del sector para los centros de medicina estética es de 1,8 al año
• Conversión en la tercera visita: los clientes que visitan la tienda tres veces tienen muchas más probabilidades de convertirse en clientes fieles

Crosbie realiza un seguimiento del uso de las cuotas de los socios para asegurarse de que estos realmente acuden al centro y no se limitan a acumular servicios sin utilizar.

«¿Cuántaspersonas vienen a verte una vez y nunca vuelven? Esa es una cifra que debes saber de memoria. Si estás por debajo de la media del sector, tienes que averiguar por qué».

— Dra. Sarah Allen, fundadora de Skin Clique

Ejemplo:
Observas que tu tasa de clientes que solo compran una vez ha pasado del 25 % al 40 % durante el último trimestre. Eso es una señal de alarma y una indicación de que debes analizar los procesos de incorporación, la calidad del servicio o los procesos de reserva.

4. Personaliza todo

Hoy en día, los clientes dan por sentado que se les ofrezca un servicio personalizado, y los datos lo confirman. Ocho de cada diez clientes de salones de belleza y spas (el 81 %) son más propensos a volver a reservar cuando reciben ofertas personalizadas. En el caso de los clientes habituales de los centros de medicina estética, ese porcentaje se eleva hasta un impresionante 97 %.

La Dra. Allen, fundadora de Skin Clique, se ha centrado en segmentar su base de datos de clientes según criterios como el clima, la ubicación, el historial de servicios y los objetivos personales. Esto significa que un cliente que vive en el nevado Míchigan no recibe el mismo correo electrónico sobre el cuidado de la piel que uno que vive en la soleada Florida.

«Te animo a queempieces a pensar en cuáles son los distintos segmentos que existen dentro de tu negocio. ¿Cuáles son los distintos perfiles de las personas a las que atiendes? ¿Y cómo adaptarías tu mensaje en consecuencia?»

— Dra. Sarah Allen, fundadora de Skin Clique

La personalización de Crosbie se lleva a cabo en la sala de tratamientos. El DRIPBaR utiliza algoritmos y pruebas genéticas para crear mezclas intravenosas totalmente personalizadas, con más de 26 500 combinaciones posibles. Se trata de una personalización a nivel biológico, y a los clientes les encanta saber que su servicio es exclusivo para ellos.

No se trata solo de vender más, sino de hacer que cada cliente se sienta valorado y comprendido.

Ejemplo:
Una clienta de Minnesota recibe en enero un correo electrónico en el que se le recomienda un tratamiento facial hidratante y un sérum reparador de la barrera cutánea, mientras que una clienta de Florida recibe un tratamiento rico en antioxidantes para combatir los efectos de la exposición solar.

5. Pide recomendaciones y facilítales el proceso

«Elmejor cumplido que alguien puede hacerte es hablarle a otra persona de tu servicio. No creo que lo pidamos lo suficiente, y desde luego no se lo pedimos lo suficiente a nuestros pacientes satisfechos».

— Dra. Sarah Allen, fundadora de Skin Clique

Las recomendaciones no son solo fruto de la casualidad, sino que a menudo son el resultado de una petición directa.

El Dr. Allen utiliza un programa de recomendaciones que recompensa tanto al que recomienda como al nuevo cliente. Crosbie va más allá: si un socio no utiliza su servicio mensual, puede canjearlo por una tarjeta regalo.

«Cuando vuelven, reciben una tarjeta regalo y, en muchas ocasiones, la utilizan para regalársela a sus amigos y familiares», explica Crosbie. «Y esa es otra recomendación activa que podemos aprovechar».

Ejemplo:
Al finalizar un servicio, puedes decir: «Si te ha gustado el tratamiento de hoy, aquí tienes una tarjeta regalo de 25 $ que puedes regalar a un amigo. Si reserva, los dos obtendréis un descuento de 25 $ en vuestra próxima visita».

6. Crea momentos que sorprendan y deleiten

Skin Clique puso en marcha el programa «Happys», que ofrece a los profesionales un presupuesto anual para regalar de forma espontánea servicios con un valor especial, como un tratamiento de Botox gratuito para una superviviente de cáncer o una exfoliación para una futura novia. Estos gestos tienen un impacto emocional que va mucho más allá de su valor económico, generando una fidelidad que el dinero no puede comprar.

«Los proveedoresdisponen de 1000 dólares al año en productos de consumo para sorprender y deleitar a los pacientes... Y ha sido una auténtica bendición ver cómo responden los pacientes a eso.»

— Dra. Sarah Allen, fundadora de Skin Clique 

Ejemplo:

Una clienta de toda la vida nos cuenta que la han ascendido. La sorprendes con un peinado o un tratamiento facial de regalo para ayudarla a celebrarlo.

7. Responde a todas las reseñas, y hazlo rápido

Las reseñas son tanto una herramienta de marketing como un medio de comunicación con los clientes. Responder a las reseñas positivas genera confianza entre los futuros clientes, mientras que responder a las negativas demuestra que te preocupas por resolver los problemas y puede ayudar a recuperar las relaciones. Ambas pueden influir en los futuros clientes e incluso en tu posicionamiento en las búsquedas locales.

«No siempre se puedeser perfecto; hay que aceptar [las críticas negativas], pero también hay que ponerse en contacto de forma proactiva y ver si se puede encontrar una solución que beneficie a ambas partes».

— Ben Crosbie, director ejecutivo de The DRIPBaR 

La Dra. Allen considera las reseñas negativas como una señal para inundar esa plataforma con nuevas reseñas positivas, y utiliza las funciones de gestión de la reputación de Zenoti para agilizar el proceso y mejorar directamente la calidad del servicio que presta su equipo.

Un sistema comoZenoti automatiza las solicitudes de opiniones: los clientes reciben una notificación tras finalizar su visita en la que se les pide que valoren su experiencia mientras aún la tienen fresca, con solo unos pocos toques en su teléfono. 

«Como directora general de la empresa, reviso los 900 centros que tenemos cada lunes», explica la Dra. Allen. «Y si tienes una valoración inferior a cinco y eres un proveedor, te pondré al corriente. Me proporciona una gran visibilidad como empresaria y, además, me permite conocer de primera mano los comentarios de los pacientes».

Para Crosbie, director ejecutivo de The DRIPBaR, el ciclo de retroalimentación va más allá del cliente y cuenta con varios niveles diferentes.

«No se trata solode los clientes, sino también de nuestros franquiciados», explica. «Por eso, queremos ofrecer constantemente esa transparencia y esa línea de comunicación abierta entre los franquiciados y sus clientes». 

Ejemplo:
Un cliente deja una reseña poco entusiasta. En cuestión de horas, respondes públicamente para agradecerle sus comentarios y le invitas a mantener una conversación privada para solucionar el problema.

Conclusión final

Como resumió el Dr. Allen: «Son las pequeñas acciones realizadas de forma constante a lo largo del tiempo las que te permiten ganarte un público fiel».

Ya sea un seguimiento minucioso, una personalización precisa o un gesto inesperado de generosidad, estas estrategias funcionan porque se integran en cada interacción con el cliente, no solo en las ocasiones especiales.

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