Cambiar a un mejor software para salones de belleza y spas: qué hay que tener en cuenta, 2.ª parte: la experiencia del cliente

El sector de la belleza y el bienestar está en constante evolución, y los líderes empresariales de hoy en día deben mantenerse al día. Cuando los propietarios de salones de belleza y spas reflexionan sobre cómo evolucionar, suelen fijarse en los estilos de moda y las tendencias en tratamientos. Sin embargo, hay un aspecto menos evidente —pero igualmente importante— que ha experimentado un desarrollo significativo en los últimos años: la experiencia global del cliente.

Los salones de belleza y los spas tienen ahora la oportunidad de ofrecer a sus clientes una experiencia sofisticada y altamente personalizada, tanto dentro como fuera del establecimiento. Ya no es necesario depender de un personal de recepción excepcional para recordar cada detalle de cada cliente. En su lugar, las empresas pueden recurrir a tecnologías como Zenoti para capacitar a todos los miembros del personal a fin de mejorar la experiencia del cliente de principio a fin.

Hemos elaborado una lista de funciones imprescindibles para que la experiencia de cada huésped siga siendo novedosa y atractiva. Si tu software actual no te permite cumplir estos requisitos, quizá sea el momento de cambiar.

Característica n.º 1: Una aplicación móvil para los clientes

Hoy en día, casi todas las grandes marcas de consumo cuentan con su propia aplicación móvil. Es una forma ideal de ofrecer a los clientes un acceso sin barreras a la empresa, además de un punto de contacto clave para impulsar las compras y la fidelidad a la marca.

Afortunadamente, disponer de una aplicación para clientes no es algo exclusivo de las grandes marcas. Una aplicación para smartphones fácil de usar puede funcionar en salones de belleza y spas de cualquier tamaño, facilitando a los clientes la interacción con tu negocio y la realización de pedidos.

La aplicación móvil para clientes de Zenoti pone tu negocio en manos de tus clientes. Estos tienen acceso a promociones, tarjetas regalo, suscripciones y puntos de fidelidad, así como a sus propios datos personales y al historial de compras.

La aplicación móvil adecuada para los clientes también facilita la visita: los clientes deben poder volver a reservar rápidamente su servicio habitual con su proveedor favorito. Una vez en la tienda, la aplicación es el lugar ideal para registrarse y pagar a través de sus teléfonos inteligentes, sin necesidad de hacer cola en recepción.

Ventaja comercial: visitas repetidas

Los clientes satisfechosson clientes fieles. Cuando reciben el mismo excelente servicio tanto dentro como fuera del salón, les estás dando más motivos para volver a tu negocio.

Ventajas adicionales: al gestionar muchas de las interacciones con los clientes a través del autoservicio, el personal de recepción puede pasar menos tiempo pegado a la pantalla y dedicar más tiempo a la atención presencial de los huéspedes.

«Permitir quelos clientes gestionen su propia cita de principio a fin ha supuesto una gran ventaja para nosotros. Hemos mejorado su experiencia al eliminar las colas en recepción, y el teléfono suena menos, por lo que nuestro equipo puede centrarse al 100 % en atender a los clientes en el sillón».

— Jayson Rapaport, propietario de Birds Barbershop

Característica n.º 2: Perfiles de huéspedes completos y centralizados

Las discrepancias en los perfiles de los huéspedes son un problema habitual en el sector. Es posible que tengas varios clientes con el mismo nombre. También puede ocurrir que un mismo cliente tenga varios perfiles porque su nombre se escribió mal, se casó o cambió de nombre por otros motivos.

Problemas con los perfiles como estos ralentizan la atención en recepción («espere un momento mientras le busco en el sistema…») y provocan una experiencia incómoda si el huésped tiene que repetir sus preferencias de servicio o las indicaciones sobre su fórmula porque no aparecen en el perfil actual.

Hay una solución: reunir toda la información de los clientes de tu marca en un solo lugar. Contar con perfiles de huéspedes completos y centralizados ayuda al personal a consultar rápidamente los datos de los huéspedes al inicio de su estancia; además, los proveedores pueden acceder a la información disponible para personalizar su servicio. Esta accesibilidad centralizada es una de las formas más sencillas de garantizar una experiencia agradable para los huéspedes.

Para evitar la duplicación de perfiles de clientes, Zenoti compara identificadores únicos, como el correo electrónico y el número de teléfono, para emparejar y fusionar perfiles, tanto en la tienda como durante la reserva online. De este modo, se evitan errores y se previenen problemas en recepción.

Ventaja empresarial: aumento de las ventas

Alconocer las preferencias de cada cliente, los profesionales pueden aumentar sus comisiones (y tus ingresos) sugiriendo a los clientes complementos y productos de venta al por menor relevantes durante el servicio. Para ayudar a maximizar los ingresos de los salones de belleza y los spas, Zenoti ofrece recomendaciones automatizadas de ventas adicionales a los profesionales y durante el proceso de reserva online de los clientes.

Ventajas adicionales: gracias a la información detallada de los clientes, puedes segmentar tu base de datos para llevar a cabo campañas de marketing más eficaces. Por ejemplo, puedes enviar una oferta de coloración a los clientes que ya se han hecho un tinte anteriormente, o promocionar tu último servicio de masajes a los clientes habituales de masajes.

«No solo utilizamosZenoti para mejorar la experiencia de los clientes, sino también para mejorar la de nuestros especialistas en depilación. En la sala, proporcionamos a nuestros especialistas información sobre los clientes en tiempo real para ayudarles a conocer los servicios que han recibido anteriormente y permitirles recomendar otros servicios que puedan satisfacer las necesidades de los clientes».

— Chris Kobus, director de Experiencia del Cliente, European Wax Center

Característica n.º 3: Reservas online

La mayoría de los consumidores actuales prefieren reservar online a través de un software de gestión de citas para salones de belleza antes que llamar por teléfono o acudir al establecimiento para reservar. Según una encuesta a consumidores realizada por Zenoti en 2022, el 64 % de los clientes se decanta con mayor probabilidad por un salón de belleza o un spa que ofrezca la posibilidad de reservar online.

Sin embargo, no basta con elegir cualquier sistema de reservas online para garantizar la satisfacción de los clientes. Recuerde que los consumidores programan sus citas por su cuenta en una amplia variedad de negocios y tienen poca paciencia ante una mala experiencia. Necesita un sistema lo suficientemente flexible como para reservar una variedad de servicios, teniendo en cuenta el orden de los servicios, el equipo, el proveedor y la disponibilidad de salas, tanto para reservas individuales como de grupo. Si su sistema actual no admite todo eso, corre el riesgo de frustrar a los clientes y de recibir más llamadas telefónicas en recepción.

Zenoti ofrece un proceso de reserva eficaz para los clientes, diseñado para aumentar los ingresos al mostrar tus últimas ofertas y servicios complementarios. La reserva online de Zenoti también maximiza la eficiencia al combinar servicios complementarios en una sola cita más breve, como varios servicios de depilación.

Para facilitar al máximo la reserva tanto a los clientes nuevos como a los habituales, Zenoti se integra con los canales online que más suelen utilizar los clientes: tu página web, los resultados de búsqueda de Google, Facebook e Instagram. Si tienes varios establecimientos, el sistema puede incluso ofrecer a los clientes la opción de reservar en un local cercano si la franja horaria que desean no está disponible.

Ventaja comercial: Más reservas‍

Cuando se eliminan los obstáculos a la hora de reservar, los huéspedes se sienten motivados a volver con frecuencia, y serán menos los que se marchen debido a las dificultades encontradas al reservar.

Ventajas adicionales: Zenoti añade automáticamente las visitas a tu agenda de citas, teniendo en cuenta los pedidos de servicios óptimos y la disponibilidad de personal y equipos. Esto supone menos trabajo administrativo para tu recepción.

Característica n.º 4: Funciones de fidelización y afiliación

¿Cómo demuestras a los clientes habituales que los aprecias? ¿Cómo transmites adecuadamente a los clientes fieles que valoras su fidelidad? Una sensación de exclusividad y las ofertas «solo para ellos» contribuyen en gran medida a que alguien se sienta especial. Dependiendo de la estructura de tu negocio, puede que te resulten interesantes diferentes programas:

• Incentivos de fidelización que otorgan puntos por determinadas actividades, como el dinero gastado o el número de visitas.
• Programas de suscripción que ofrecen servicios más regulares y asequibles a cambio de una cuota inicial o de pagos mensuales recurrentes.
• Recompensas individuales por dejar una reseña o recomendar a un amigo.

Con demasiada frecuencia, las empresas gestionan los programas de fidelización de forma manual. O bien el personal de recepción tiene que anotar los puntos y las recompensas a mano o, lo que es peor, los clientes tienen que llevar consigo tarjetas de papel selladas.

La oferta puede ser estupenda, pero una ejecución deficiente la hace menos atractiva, y de repente, ya no resulta tan gratificante. ¿Cómo puede —y debería— ayudar un sistema de software?

Zenoti lleva un control de los puntos, las recompensas y los canjes, y reconoce automáticamente a los miembros del programa en recepción. Los huéspedes pueden consultar sus puntos en línea o a través de la aplicación de la empresa, y ver sus tarifas exclusivas para miembros al realizar la reserva en línea. Si tu programa cuenta con niveles de fidelidad, puedes incluso segmentar tus campañas de marketing en función de esos niveles; por ejemplo, para enviar una promoción especial adicional a los miembros de nivel Oro.

Ventajas empresariales: retención y captación de clientes‍

Si consigues mejorar la fidelización y fomentar las visitas repetidas, gastarás menos en marketing para llenar tu agenda de citas. Además, es probable que los clientes fieles compartan su experiencia en su salón o spa favorito con amigos y familiares, lo que supone una excelente fuente de recomendaciones.

Ventajas adicionales: Las suscripciones y los programas de fidelización ofrecen una gran oportunidad para dar a conocer nuevos productos y servicios. Ofrece a los miembros acceso exclusivo desde el principio y seguro que empezarán a correr la voz sobre tu nueva oferta.

Los programas de puntos y fidelización también pueden ayudarte a mejorar la ocupación a lo largo de la semana, ya que los descuentos que ofrecen contribuyen a llenar tu agenda de citas durante los días y horarios en los que suele haber menos actividad.

Característica n.º 5: Mensajería bidireccional

Un buen servicio de atención al cliente implica comunicarse con los clientes en sus propios términos, tanto dentro como fuera de tus establecimientos. ¿De qué formas pueden tus clientes ponerse en contacto con tu negocio para preguntar sobre un servicio o una cita próxima? ¿Tienen que llamar a recepción?

Dado que el 63 % de los consumidores afirma que se pasaría a una empresa que ofreciera mensajes de texto, es probable que la atención exclusivamente telefónica resulte incómoda para muchos de tus clientes. Otras fuentes de frustración son tener que esperar en la línea telefónica o escuchar el timbre del teléfono durante una relajante cita en el salón de belleza o el spa.

Aquí tienes una opción mejor: ofrece a los clientes la posibilidad de comunicarse con tu empresa a través de sus canales preferidos , como mensajes SMS, WhatsApp y Facebook Messenger. Gracias a la comodidad de la mensajería instantánea, pueden enviar un mensaje rápidamente cuando tengan un momento y volver a consultarlo cuando les venga bien. Justo como hacen con la mayoría de sus interacciones sociales.

En lugar de utilizar aplicaciones distintas para cada servicio de mensajería, utiliza una herramienta integrada como ezConnect para Zenoti. Todos los canales de mensajería están disponibles en un único panel de control dentro de tu software empresarial, y puedes acceder a los datos de los clientes con solo unos clics para ofrecerles asistencia rápidamente.

Ventaja para la empresa: Ahorra tiempo en recepción‍

Gracias a una vista centralizada de todos los mensajes bidireccionales, tu recepción puede gestionar fácilmente varias conversaciones a la vez, lo que permite ahorrar tiempo y recursos.

Foxy Box Laser + Wax Bars se ha pasado a Zenoti

Implementar un nuevo software empresarial puede resultar una tarea abrumadora. Tus reservas, horarios y finanzas dependen de que la transición sea un éxito, y un solo contratiempo puede paralizar tu negocio durante horas o incluso días. Tal y como ha comprobado Foxy Box Laser + Wax Bar, Zenoti cuenta con equipos enteros dedicados a ayudar a los nuevos clientes a empezar con buen pie:

«En julio de 2022 cambiamos de otro popular software de reservas a Zenoti. Es fantástico formar parte de una empresa de software que se adapta a las necesidades del sector de la belleza y lo entiende a la perfección. La incorporación al sistema y la creación de informes personalizados con el equipo de Zenoti han sido un proceso sencillo y sin complicaciones. ¡Gracias a todos!»

- Cheryl Laing, propietaria de Foxy Box Laser + Wax Bar (15 centros)

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Si has leído hasta aquí, probablemente hayas descubierto algunas estrategias nuevas para deleitar a tus clientes. ¿Te ofrece tu software actual las herramientas que necesitas para garantizar la satisfacción y la fidelidad de tus clientes en los próximos años? Si no es así, estamos aquí para ayudarte.

Descubre Zenoti en acción.

Esta entrada es la segunda de una serie de tres partes sobre qué hay que tener en cuenta a la hora de cambiar de software para salones de belleza y spas. Echa un vistazo a las partes 1 y 3 a continuación:
Parte 1: Maximización de los ingresos
Parte 3: Implementación por expertos y asistencia 24/7

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