Encuesta 2025: ¿Recompensas o remordimientos? Analizando la brecha de fidelidad en el bienestar en 2025

La fidelidad de los clientes puede ser determinante para el éxito o el fracaso de un negocio dedicado al bienestar. Sin embargo, en 2025, los salones de belleza, los centros médico-estéticos, los gimnasios y los spas han tenido dificultades para retener incluso a sus clientes más fieles. Para comprender el motivo, Zenoti realizó una encuesta tanto a los proveedores de estos servicios como a sus clientes con el fin de descubrir las discrepancias ocultas.

Los resultados ponen de manifiesto una necesidad fundamental: reducir la brecha entre lo que esperan los clientes y lo que las empresas ofrecen realmente, sobre todo en tiempos de dificultades económicas.

Puntos clave

• Casi la mitad de los proveedores de servicios de bienestar (el 48 %) perdió clientes de larga duración en 2025, y se consideraba que alrededor del 60 % de ellos eran fieles y poco propensos a marcharse.
• La mitad de los proveedores de servicios de bienestar utilizan ofertas de descuento (51 %) y programas de fidelización (47 %) como principales estrategias de retención, y los programas de recompensas se consideran los más eficaces.
• El 70 % de los clientes de centros de bienestar afirmaron que los programas de recompensas les animarían a volver.
• El 64 % de los clientes de centros de bienestar afirmaron que el aumento de los precios fue la razón principal por la que dejaron de acudir a un centro que les gustaba.
• Casi tres de cada cuatro clientes (73 %) afirmaron que estarían dispuestos a pagar más por un servicio personalizado, y más de dos de cada cinco (43 %) estarían dispuestos a pagar hasta un 10 % más.
• Casi dos de cada cinco clientes del sector del bienestar (el 38 %) consideran que un profesional con el que han trabajado o con el que trabajan actualmente, como un peluquero, un entrenador o un esteticista, es un amigo personal.

Estrategias para fidelizar a los clientes de servicios de bienestar

Los datos lo dejan claro: es hora de adoptar estrategias de fidelización más inteligentes. Cada cliente fiel que se pierde es algo más que una visita perdida. Es una oportunidad perdida de obtener ingresos a largo plazo y, en la economía actual, la fidelización es fundamental.

Casi la mitad de los proveedores de servicios de bienestar afirmaron haber perdido a clientes de toda la vida en 2025, y la mayoría de esas bajas les pillaron por sorpresa. Los proveedores creían que alrededor del 60 % de los que se marcharon eran clientes fieles y que era poco probable que se fueran a otra parte.

Estas pérdidas inesperadas han supuesto un duro golpe: el 95 % de los proveedores que han perdido clientes afirman que ha afectado a sus resultados, y el 11 % lo califica de muy perjudicial. Los datos del Informe de referencia sobre belleza y bienestar de Zenoti para 2025 lo corroboran: el 42 % de los clientes habituales genera el 80 % de las ventas. Y aunque los visitantes ocasionales constituyen la mayoría (58 %), solo representan el 20 % de los ingresos. Está claro que los clientes fieles son el alma del negocio.

Las herramientas digitales son otro factor diferenciador clave. Casi todos los clientes de los centros médico-estéticos (el 97 %) y el 80 % de los clientes de salones de belleza o spas esperan hoy en día poder realizar reservas a través del móvil. Las empresas que han adoptado la programación de citas en línea afirman que sus operaciones son más fluidas y que aprovechan mejor a su personal, lo que demuestra que la comodidad influye directamente en la fidelidad de los clientes.

Dado que el número total de visitas de clientes ha descendido un 1 % en 2024 y el de nuevas visitas un 9 %, el mercado se está contrayendo. Esto hace que cada cliente fiel sea aún más valioso. Cuando hay menos gente entrando por la puerta, retener a los clientes que ya tienes se convierte en una estrategia de supervivencia, no solo en un plan de crecimiento.

Las 8 estrategias de retención más eficaces

1. Programas de fidelización o de recompensas
2. Ofertas con descuento o servicios gratuitos
3. Atención personalizada por parte del personal
4. Encuestas de satisfacción del cliente
5. Ventajas VIP o eventos privados
6. Incentivos por recomendación
7. Mejoras en el servicio o formación del personal
8. Seguimientos automáticos o personalizados por mensaje de texto o correo electrónico

A continuación se muestra un desglose de los porcentajes de cada uno:

Muchos proveedores están respondiendo con estrategias específicas:

• Más de la mitad ofrece promociones con descuentos o regalos (51 %)
• Casi el mismo porcentaje utiliza programas de fidelización o de recompensas (47 %) para retener a su clientela habitual.
• Las suscripciones también están en aumento, lo que impulsa el crecimiento de las empresas del sector del bienestar, con un incremento del 24 % en las ventas en 2024. Estas suscripciones ayudan a fidelizar a los clientes gracias a unos ingresos predecibles y a valiosas ventajas.

Por qué los clientes abandonan realmente los negocios de bienestar

Entonces, ¿por qué abandonan realmente los clientes los negocios dedicados al bienestar? Según nuestros datos, los clientes de salones de belleza, spas, centros médicos-estéticos y negocios de bienestar están tomando decisiones difíciles basadas en la relación calidad-precio, la personalización y el precio.

El 64 % de los clientes afirmó que había dejado de acudir a un negocio que le gustaba porque los precios habían subido. El aumento de los costes fue la principal causa de pérdida de clientes en todas las generaciones, pero especialmente entre la generación X (73 %) y los millennials (65 %).

En todos los grupos de edad destacó el deseo de personalización. Casi tres de cada cuatro clientes (el 73 %) afirmaron que estarían dispuestos a pagar más por servicios personalizados, y el 43 % pagaría hasta un 10 % más. Las empresas que ofrecen una experiencia más personalizada a sus clientes pueden tener una ventaja competitiva, incluso cuando suben los precios.

Para la Generación Z, el precio es importante en los salones de belleza y los spas, pero también lo es la búsqueda de la mejor oferta:

• Mientras que el 55 % de los clientes de la Generación Z se marchó debido al aumento de los costes, el 45 % se cambió a otra empresa que ofrecía precios más competitivos. Esta generación fue también la más receptiva a la personalización.
• Solo el 19 % de los clientes de la Generación Z afirmó que no pagaría más por una experiencia personalizada, frente al 46 % de los baby boomers, el 34 % de la Generación X y el 28 % de los millennials.

¿Cómo pueden los salones de belleza y los spas conseguir que los clientes vuelvan?

Los clientes pueden marcharse, pero eso no significa que se hayan ido para siempre. Muchos solo están esperando la excusa perfecta para volver.

¿Qué es lo que hace que los clientes de centros de bienestar vuelvan a un negocio?

• El 70 % menciona los programas de fidelización
• El 52 % destaca la personalización por parte del proveedor
• El 42 % menciona la disculpa y la responsabilidad empresarial
• El 30 % menciona opciones de reserva flexibles, como la recepción digital y la basada en inteligencia artificial
• El 24 % afirma que la comunicación personalizada
• El 23 % menciona los recordatorios de divulgación

En general, el 42 % de los clientes había vuelto a un centro de bienestar al que había dejado de acudir. Los millennials eran los más propensos a volver, con un 44 %. Los clientes de centros de bienestar solían volver debido a una oferta (44 %) o simplemente porque echaban de menos el servicio o al profesional (33 %). Esto concuerda con el hecho de que el 38 % de los clientes consideraba a un profesional de bienestar, actual o anterior, como un amigo personal.

Entre los clientes que no han vuelto a un negocio del que se marcharon, el 56 % afirmó que una recompensa por su fidelidad les haría volver, el 46 % se dejaría convencer por un descuento puntual y el 45 % señaló que lo que les atraería serían servicios nuevos o mejorados.

Los clientes también indicaron qué factores les animarían a volver al mismo centro de bienestar. En primer lugar se situaba un programa de fidelización (70 %), seguido de que los profesionales recordaran sus preferencias personales (52 %). La Generación Z fue la que mostró una mayor respuesta a este sistema de recompensas, ya que el 73 % afirmó que les motivaría a volver, un porcentaje ligeramente superior al de los millennials y la Generación X (ambos con un 70 %).

Las disculpas también son importantes, sobre todo para los clientes más jóvenes. Casi la mitad de la Generación Z (48 %) afirmó que valoraría una disculpa o la asunción de responsabilidad cuando algo sale mal. En comparación, este porcentaje es del 43 % entre los millennials, del 33 % entre la Generación X y de solo el 24 % entre los baby boomers.

El coste de la pérdida de fidelidad en los centros de medicina estética, los salones de belleza y los negocios de bienestar

La fidelidad siempre ha sido la clave del crecimiento sostenible. Pero en 2025, también será la clave para la supervivencia. A medida que aumentan los costes y disminuye la afluencia de clientes, las empresas que inviertan en la retención —mediante herramientas digitales, programas de recompensas y relaciones personales— serán las que prosperen. La brecha de fidelidad es real, pero también lo son las oportunidades para cerrarla.

Metodología

Zenoti realizó una encuesta a 1.010 estadounidenses para analizar los retos relacionados con la fidelidad de los clientes en 2025, centrándose en centros de medicina estética, salones de belleza, gimnasios y negocios de bienestar. El 79 % de los encuestados eran clientes que habían acudido recientemente o que acudían en ese momento a estos negocios, mientras que el 21 % eran propietarios o empleados de los mismos. Los datos se recopilaron en septiembre de 2025.

Acerca de Zenoti

Zenoti ofrece una solución de software integral basada en la nube que permite a salones de belleza, spas, spas médicos, peluquerías y gimnasios gestionar de forma fluida todos los aspectos de su negocio mediante una solución móvil completa.

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