Salones de alto rendimiento: estadísticas y estrategias para una experiencia excepcional para los clientes

¿Es tu salón uno de los más exitosos del país? Recientemente hemos analizado los datos de los clientes de los salones Zenoti de toda Norteamérica para descubrir cuáles son las características de un salón con un rendimiento excepcional. ¿Qué estrategias aplican los mejores salones y cuáles son los resultados? Ahora puedes descubrirlo.

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En esta entrada del blog, tratamos los indicadores clave de rendimiento (KPI) relacionados con la experiencia del cliente. Analizamos los logros de los salones de belleza de alto rendimiento, desde las reservas de los clientes y las ventas en tienda hasta la comunicación posterior a la visita.

We have defined high performance as the top 10^th percentile of results and compared them to average-performing salons, to give you realistic business goals and best-practice advice on how to get there.

Antes de la visita: Reserva online

El número de clientes que reservan sus citas online.

Los datos muestran que las altas tasas de reservas online se corresponden con menores tasas de ausencias. En otras palabras, los salones que utilizan y promocionan su función de reserva online reducen el riesgo de pérdida de ingresos y de huecos de última hora en la agenda.

Desde reservas en restaurantes hasta billetes de avión, las reservas online no son solo algo deseable, sino una expectativa de los consumidores. La posibilidad de evitar las colas telefónicas (y la posible espera) al reservar una cita puede ser un factor decisivo para los posibles clientes de su salón. En la encuesta a consumidores realizada por Zenoti en marzo de 2022, el 64 % de los clientes afirmaron que son más propensos a elegir un salón que ofrezca reservas online a través del móvil.

Sin embargo, no basta con elegir cualquier sistema. Comience bien el recorrido de sus huéspedes ofreciéndoles una experiencia con una imagen de marca atractiva, fácil de navegar, que ofrezca una amplia variedad de opciones de reserva y que impulse el aumento del valor medio de las reservas.

Un sistema moderno de reservas online debe ser capaz de mostrar productos relevantes y tratamientos adicionales durante el proceso de reserva. Esto integra la venta cruzada y la venta ascendente en tu flujo de trabajo de autoservicio y te permite aprovechar las oportunidades de ingresos incluso antes de que el cliente entre en tu salón.

Con tantos resultados positivos en cuanto a ingresos gracias a las reservas online, querrás fomentar una alta participación. En primer lugar, promociona la función en tu sitio web, en las redes sociales y en la tienda. En segundo lugar, utiliza el marketing por correo electrónico y SMS para aumentar aún más las tasas de reservas online: ayuda a los clientes a reservar rápidamente una cita cuando vean una oferta tentadora incluyendo un enlace a tu función de reservas online en cada mensaje.

Entrada al salón: registro en línea o móvil

Los huéspedes utilizan sus dispositivos móviles para avisarle de que han llegado a su cita.

Esperar en fila no es el comienzo ideal para una experiencia relajante en un salón de belleza. Según los datos de Zenoti, el 52 % de los clientes afirma que el «tiempo de espera» es el aspecto más frustrante de una visita al salón de belleza o al spa. Puede ser una verdadera molestia en un día ajetreado: imagina la presión que sufre tu personal de recepción cuando intenta dar una bienvenida cálida y personalizada a cada cliente mientras ve cómo crece la fila en el salón.

Los salones con mejor rendimiento suelen contar con sistemas para contrarrestar estas frustraciones comunes y crear una experiencia fluida tanto para los clientes como para el personal que trabaja duro. Con el registro en línea o móvil, los clientes confirman su llegada a través de su dispositivo móvil en lugar de tener que esperar en la recepción. Su estilista o proveedor recibe una alerta inmediata y puede revisar rápidamente los datos del cliente antes de salir a la sala del salón. Cuando el proveedor saluda a su cliente, conoce perfectamente su historial y sus preferencias (última visita, compras, incluso temas de conversación) y puede ofrecerle una experiencia personalizada de principio a fin.

Como resultado, la recepción tiene una carga de trabajo más ligera y puede centrarse en tareas que generan ingresos, como apoyar las ventas minoristas y las ventas de membresías.

Durante la cita: Compra al por menor

El número de facturas que incluyen una compra minorista.

Al analizar los datos de rendimiento de los salones, descubrimos que los salones líderes de EE. UU. añaden productos minoristas a sus facturas de servicios a un ritmo 10 veces superior al promedio. Combinar un servicio y un producto es una estrategia de bajo coste y alta rentabilidad: es natural que los proveedores recomienden productos durante una visita, lo que se traduce en un aumento del importe de las facturas y de los ingresos generales.

La clave es hacer que las recomendaciones de venta al por menor sean una parte sencilla tanto del proceso de reserva como de la visita: el software de tu salón debe aprovechar los servicios habituales de los clientes, los servicios recién solicitados y el historial de compras para recomendar productos relevantes durante el proceso de reserva y ofrecer sugerencias de venta al por menor a los proveedores en la silla.

En lo que respecta a las ventas impulsadas por los proveedores, los mejores salones superan significativamente al resto: los que obtienen mejores resultados tienen una compra minorista en el 34 % de las facturas, más del doble que los salones con un rendimiento medio. Recuerde que las ventas impulsadas por los proveedores también ayudan a retener al personal: unas ventas minoristas más elevadas se traducen en mayores propinas y comisiones para los proveedores.

Una vez que tenga una estrategia de venta minorista en marcha, asegúrese de no quedarse nunca sin existencias y evite que su personal pase horas en el almacén. El software para salones Zenoti realiza un seguimiento del inventario, le avisa cuando las existencias están a punto de agotarse y automatiza los nuevos pedidos para que el personal pueda volver al salón en cuestión de minutos.

Salida del salón: pagos digitales

El porcentaje de visitas pagadas mediante una tarjeta guardada en el archivo, teléfonos móviles y otros métodos digitales.

Los datos de los salones de belleza de Norteamérica revelan que una mayor frecuencia de pagos digitales se correlaciona con otras áreas de alto rendimiento: más citas reservadas y mayores ingresos generales.

Desde el punto de vista del cliente, la posibilidad de pagar digitalmente aporta rapidez, comodidad y una sencillez sin fisuras. El cliente no tiene que hacer cola en recepción con dinero en efectivo o tarjeta en la mano, y puede salir del salón en cuestión de segundos para salir al mundo y lucir su nuevo estilo.

Los pagos a través de aplicaciones son especialmente cómodos. Se ajustan a los hábitos de pago a los que los huéspedes se han acostumbrado gracias a aplicaciones populares como Uber. Tras un servicio satisfactorio, el pago es casi invisible: no es necesario que el proveedor o el personal repitan el coste, ni que el huésped solicite en voz alta una propina en recepción. En su lugar, los huéspedes simplemente ven la factura en su teléfono móvil, seleccionan o especifican rápidamente una propina y pagan con solo unos pocos toques, lo que a menudo da como resultado propinas más altas.

Planificación de la próxima visita: Tasas de retorno

El porcentaje de reservas realizadas por huéspedes que visitan más de cuatro veces al año.

Considera el coste de captar un nuevo cliente en comparación con el de retener a uno ya existente. Las iniciativas de captación pueden incluir publicidad, tanto online como offline, para dar a conocer tu marca. También pueden incluir descuentos y promociones para nuevos clientes con el fin de atraerlos a tu negocio.

Retener a un cliente requiere muchos menos recursos. Para la mayoría de los salones, la retención combina una gran experiencia tanto dentro como fuera del salón. Si has optimizado esa combinación, puedes lograr la fidelidad de los clientes y aumentar los ingresos de tu salón.

En primer lugar, y lo más importante, ofrece un servicio excepcional y personalizado en cada visita. Contrata a profesionales con talento y apóyalos con todas las oportunidades posibles para que crezcan, progresen en su oficio y maximicen su potencial de ingresos. Facilítales el acceso a la información de los clientes a través del software de tu salón, para que estén al tanto de sus preferencias antes de comenzar cada servicio.

En segundo lugar, mantén un contacto regular con los clientes para que sigan interesados en tu marca y con ganas de reservar su próxima cita. Una estrategia que te permitirá ahorrar mucho tiempo es configurar el software de tu salón para que envíe correos electrónicos automáticamente, a intervalos específicos después de una cita.

He aquí un ejemplo: puede automatizar el envío de un mensaje de agradecimiento y una solicitud de reseña tan pronto como se cierre una factura, para consolidar una visita satisfactoria. Luego, si el huésped no ha vuelto a reservar después de, digamos, tres meses, recibirá un mensaje recordándole que «es hora de retocarse las raíces». La herramienta Zenoti Smart Marketing automatiza este proceso, asegurando la fidelidad de los huéspedes con pocos o ningún recurso adicional por parte de su equipo.

Este resumen de los datos sobre la experiencia de los clientes es solo una parte del informe «Achieving Greatness: The Salon Business Excellence Report». Descarga el informe completo para conocer los salones con mejor rendimiento en aspectos como las ausencias, la ocupación, las tasas de recomendación y mucho más. Consigue tu copia hoy mismo.