5 consejos clave para el éxito de los propietarios de peluquerías

«Tradicionalmente, muchos hombres consideraban el corte de pelo como una simple tarea más que tachar de la lista. Ahora pueden y deben aspirar a algo mejor para sí mismos».

— Erich Herman, propietario de 18|18, Elm Grove, Wisconsin.

En lo que respecta al cuidado de su aspecto, los hombres están cambiando sus hábitos y expectativas. Adaptarse a esos cambios es fundamental para cualquier negocio de peluquería masculina que quiera consolidarse, con el fin de garantizar una clientela fiel y satisfecha.

Para comprender cómo las mejores peluquerías masculinas están abordando la experiencia de los clientes, hemos recopilado los mejores consejos de los propietarios de estos establecimientos, con el fin de ayudarte a impresionar a tus clientes y hacer que vuelvan una y otra vez.

1. Ofrezca a los huéspedes la comodidad de reservar en línea

Atrás quedaron los días en los que a los hombres no les importaba sentarse en la sala de espera hasta que su peluquero estuviera listo. Los clientes de hoy en día quieren disfrutar de su corte de pelo poco después de llegar y luego seguir con su día. Las funciones de reserva online ayudan a que esto sea posible, tal y como explica Andrew Cannon, director ejecutivo de Ruffians.

«Permitir a los clientes reservar en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana, les ofrece la comodidad de saber que solo tienen que acudir a la hora de su cita», afirma Cannon. «Después pueden marcharse y volver a sus ajetreadas vidas. Incluso se puede ir un paso más allá con una aplicación personalizada de la marca, lo que significa que estarán disponibles en el teléfono de los clientes siempre que estos los necesiten».

Jesse Pooni, propietario de tres establecimientos de la cadena Tommy Gun’s Original Barbershop, recomienda concertar citas, aunque todavía no se disponga de un sistema oficial de reservas online.

«Desde la pandemia del COVID, hemos notado especialmente que la gente es más sensible al tiempo. Todo el mundo tiene prisa», afirma Pooni. «Aunque todavía no disponemos de reservas online, intentamos dar a los clientes una hora aproximada en la que podremos atenderles».

2. Ofrecer una experiencia personalizada al cliente en la barbería

Para atender mejor a cada cliente —y liberar tiempo al personal—, las peluquerías pueden instalar un quiosco digital en la entrada. Un quiosco ofrece muchas ventajas: los clientes pueden gestionar su propia espera añadiendo su nombre a la lista de espera, consultando los tiempos de espera actuales, seleccionando a su peluquero preferido y mucho más.

Sin embargo, es importante no permitir que una solución tecnológica elimine las oportunidades de dar la bienvenida y ofrecer un trato personalizado. Por el contrario, lo mejor es considerar que un quiosco elimina las tareas administrativas de registro, de modo que el personal pueda centrarse en dar una cálida bienvenida y mantener conversaciones centradas en cada persona.

«Tener un quiosco y que no haya nadie para dar la bienvenida a los clientes cuando entran es un gran error», explica Pooni. «Que alguien les dé la bienvenida marca el inicio de toda la experiencia, establece una relación y contribuye a fidelizar a los clientes a largo plazo».

Los propietarios de peluquerías también coinciden en la importancia de la atención personalizada. Como explica Cannon: «Poder decir “Hola, Edward, ¿qué tal?” cuando alguien entra por la puerta contribuye en gran medida a demostrar que te preocupas por él».

Dan, director general de la marca Jed’s Barbershop, nos ofrece una valiosa reflexión sobre cómo perciben los clientes sus visitas.

«Recuerda que no vendes cortes de pelo. Lo que hace que la gente vuelva no es el corte de pelo, sino que quieren ir allí. ¿Merece la pena ir? ¿El personal les hace sentir como en casa?»

«Si vas a una peluquería y no te ofrecen un trato personalizado, ¿por qué volverías? Define tu marca antes de empezar y asegúrate de saber por qué quieres que te conozcan».

3. Crea un equipo fiel

Dado que las repercusiones de la pandemia de COVID y la «Gran Renuncia» siguen dejándose sentir en todo el sector, retener a los mejores empleados sigue siendo tan importante como siempre. Para conservar a los mejores talentos, los propietarios de peluquerías están dando prioridad a la satisfacción de los empleados.

«Mi principal consejo es que des prioridad a la contratación, la incorporación, la formación y el desarrollo del equipo», afirma Erich Herman, del salón de peluquería masculina 18|18 Fine Men’s Salon de Elm Grove. «Más que cualquier otra cosa que hagas, esto determinará el éxito de tu salón de peluquería o barbería».

«Como propietarios, nuestra principal tarea es garantizar que nuestro personal no solo se sienta motivado, estimulado y realizado, sino que también reciba una buena remuneración, cuente con prestaciones sociales, disfrute de un equilibrio entre la vida laboral y personal, reciba formación continua y comprenda cómo su rendimiento influye en su trayectoria profesional».

Michael Portman, cofundador de Birds Barbershop, sugiere que lo más importante es «contratar a personas que complementen tus puntos fuertes». Pooni recomienda dar prioridad a la remuneración. «Contrata a buenos gerentes de tienda en los que puedas confiar y págales lo que valen», explica, «porque contar con empleados de confianza marca una gran diferencia y te ayudará a ti y a tu negocio a largo plazo».

4. Ofrece siempre valor

Las peluquerías que quieran destacar en el mercado deben empezar por ofrecer una experiencia al cliente que cumpla o supere sus expectativas. Pooni aconseja: «Si ofreces una buena experiencia, los clientes perciben claramente el valor». Una persona que elija acudir a una barbería que ofrece un corte de pelo por 15 dólares probablemente tendrá menos expectativas que si visitara una barbería que ofrece cortes por 40 dólares. Asegúrate de estar a la altura de esas expectativas contando con el personal adecuado para prestar el servicio y tratando a cada cliente como a un rey desde el momento en que entra».

Herman comparte el objetivo de 18|8: «Convertir una simple interacción transaccional en una experiencia integral».

«La visita comienza con una atención de primera clase desde el momento en que el cliente cruza nuestra puerta», explica Herman. «Esto incluye detalles únicos, como un albornoz para que se mantenga seco y sin pelos, y lavacabezas integrados en cada puesto para que no tenga que moverse en ningún momento durante su visita. Pero la razón principal por la que tantos hombres eligen nuestro salón es nuestro compromiso con nuestro oficio y nuestra capacidad para ofrecer cortes de pelo realizados a mano por expertos, adaptados a la forma específica de cada cabeza y al tipo de cabello de cada uno».

Para Cannon, el valor añadido de Ruffians radica en ese «toque especial» que las barberías pueden ofrecer a sus clientes gracias a la tecnología. «Puedo recopilar todos sus datos para enviarles ofertas y establecer rápidamente una relación de amistad, cercanía y confianza. Del mismo modo, cuando salen por la puerta, la tecnología permite que toda la experiencia sea fluida».

El equipo de Ruffians va un paso más allá al ofrecer eventos sociales inesperados que gustarán a su público objetivo, como una noche dedicada al whisky o una exposición de arte. Estos eventos están pensados para aportar un valor añadido más allá de la experiencia tradicional de la cita, reforzando la experiencia de marca y haciendo que Ruffians sea la primera opción en la mente de los clientes.

5. Utilizar software en la nube para gestionar la empresa

El último consejo de los propietarios de peluquerías es elegir una solución de software integral que facilite la gestión de una marca de peluquería de éxito.

«Dejen de usar papel», insta Cannon. «Utilicen un sistema informático, porque todo funciona a la perfección. Les encantará, tanto a ustedes como a su personal y a sus clientes. Además, al tenerlo todo en la nube, estarán conectados en cualquier momento y lugar, y podrán ver en todo momento lo que ocurre en el negocio».

Las peluquerías que cuentan con una solución completa de software en la nube pueden gestionar todos los aspectos de su negocio desde una única plataforma; por ejemplo, el fácil acceso a la información de los clientes permite mejorar la experiencia de la cita y reforzar y simplificar las iniciativas de marketing. Cannon utiliza la plataforma tecnológica Zenoti para automatizar las iniciativas de marketing de Ruffians, algo que el director general considera «inestimable».

«Podemos saber si un cliente habitual lleva varias semanas sin venir y enviarle automáticamente un mensaje de texto o un correo electrónico para animarle a reservar».

Por último, ofrecer a los hombres una experiencia digital permite a las barberías ponerse al día con muchas otras formas de interacción con el cliente. Las comodidades que ofrece el software, como el registro online y los pagos digitales, aportan rapidez, facilidad y personalización, de forma similar a pedir por adelantado en Starbucks mediante una aplicación o a configurar tus preferencias para un servicio de transporte compartido.

A pesar de las comodidades que ofrece la tecnología digital, Cannon recomienda a los barberos que dediquen un rato a charlar con los clientes al terminar el servicio.

«Animamos a todos los barberos de Ruffians a que, al finalizar la cita, pregunten a sus clientes qué les ha parecido la experiencia y cuáles son sus planes para el futuro. Así podremos recordar esos detalles y seguir fortaleciendo la relación cuando vuelvan».