Cómo reducir la frustración por las esperas en tu salón de belleza, spa o peluquería

En un mundo digital en el que las aplicaciones móviles permiten comprar entradas de cine y pedir comida a domicilio en un abrir y cerrar de ojos, los clientes de hoy en día no quieren esperar. En una encuesta realizada por Zenoti en 2023 a más de 1500 clientes de centros de belleza y bienestar, una proporción considerable de clientes de salones de belleza (42 %), spas (45 %) y peluquerías (51 %) afirmó que esperar a que llegara su turno era el aspecto más frustrante de su experiencia en el establecimiento.

Si eres propietario o gestionas un salón de belleza, un spa o una barbería, no puedes permitir que tus clientes se sientan desanimados antes de que tus profesionales tengan siquiera la oportunidad de animarlos. Sigue leyendo para descubrir ideas y herramientas que te ayudarán a reducir o gestionar los tiempos de espera de tus clientes y ofrecerles una mejor experiencia en general.

Idea 1: Ofrecer un ambiente relajante en la sala de espera

Tu negocio es un oasis para los clientes, un refugio. Les ofrece un pequeño respiro de su rutina. Decorar la sala de espera con muebles cómodos, una iluminación acogedora, revistas interesantes y música ambiental que se adapte al ambiente puede hacer que la espera resulte más agradable. Añade un toque visual divertido con un rincón para selfies que cambie según la estación del año o las fiestas.

Ahora bien, hay un pequeño detalle que puede marcar la diferencia. Plantéate invertir en un sistema de aromatización para la climatización, como hacen los hoteles y los grandes almacenes. Ese aroma casi imperceptible resulta relajante al instante y delimita con mayor claridad el refugio que ofreces frente al mundo exterior. Para algunas empresas, un aroma sutil forma incluso parte de su identidad de marca.

Una vez que tengas la decoración y el ambiente bajo control, ofrece a los clientes algo más que mirar el móvil o hojear revistas. Crea y mantén expositores atractivos con productos que los clientes puedan examinar mientras esperan; es posible que incluso compren algo a la hora de pagar, lo que supondrá un buen impulso para tus ventas. Coloca carteles con tus últimas ofertas y promociones de temporada. Destaca las tarjetas regalo en la caja o en la zona de espera, para que a los clientes les resulte más fácil comprar algo para otras personas (o para ellos mismos) antes de que comience su servicio.

Idea 2: Ofrecer la posibilidad de reservar online y realizar el auto-check-in

Si esperar a que les atiendan resulta frustrante para los clientes, es lógico concluir que hacerles esperar en cualquier momento no es lo ideal. ¿Tienes que poner a los huéspedes en espera cuando llaman para reservar citas y la recepción está ocupada? ¿Cómo es la espera cuando se registran o hacen el check-out?

Afortunadamente, existen soluciones bastante sencillas para reducir estas esperas. Las soluciones de Zenoti, como la reserva de citas online y la aplicación móvil, permiten a los clientes gestionar sus visitas por sí mismos. Pueden reservar, cancelar o cambiar la fecha de sus citas en cualquier momento, cuando les resulte más conveniente. ¿Quieres llevar esa comodidad un paso más allá? Un chatbot basado en inteligencia artificial, como SmartBot, gestiona al instante las llamadas perdidas, actuando como un respaldo las 24 horas del día para tu recepción.

Cuantas más opciones de autoservicio ofrezcas a los clientes, mayor será la sensación de control que tendrán sobre la espera (si es que hay que esperar). Ofrece la posibilidad de registrarse por sí mismos desde sus teléfonos móviles o en un quiosco de la tienda. Del mismo modo, permíteles marcharse directamente después de su cita enviándoles un enlace de pago por SMS o correo electrónico para que liquiden su factura. ¿Quién quiere hacer cola para pagar después de una maravillosa sesión de spa?

«A nuestrosclientes les encanta usar la plataforma móvil para reservar y pagar sus servicios. Ha sido muy fácil. No tienen que llamar por teléfono. Pueden descargar una aplicación, crear un perfil y reservar sus citas con los profesionales que trabajan aquí. Ha sido muy, muy cómodo».

— Jonny Levi, fundador y propietario de Jonny Levi Studio

Idea 3: Ofrece reservas con lista de espera en tu sitio web

Es habitual acudir sin cita previa a las peluquerías y a los negocios de servicio rápido, como los salones de manicura. Sin embargo, acudir sin cita previa un sábado puede suponer una larga espera en la sala de espera para un corte de pelo rápido o un cambio de esmalte.

Con el software Zenoti —diseñado específicamente para negocios de belleza y bienestar, como peluquerías y salones de manicura —, los clientes pueden apuntarse a una cola virtual en tu página web y recibir una notificación cuando les toque su turno, lo que les ahorra una larga espera en tu establecimiento.

Los sistemas de reserva basados en colas también son ideales para negocios como Snip-its, peluquería infantil. Los clientes añaden su nombre a una cola online y se marchan a disfrutar de otra parte de su día, con una notificación por mensaje de texto que les avisa de que el peluquero de su hijo está listo. Esto es una bendición para los padres y cuidadores de niños pequeños: pueden entrar y salir en un santiamén, ya sea para disfrutar de un helado en el parque con sus pequeños o para atender a un niño pequeño que está teniendo una rabieta.

«Zenotinos permite centrarnos en ofrecer a nuestros clientes una experiencia mágica y divertida, al tiempo que les garantizamos el menor tiempo de espera posible antes de sentarse en el sillón de peluquería».

— Jason Bakker, director ejecutivo de Snip-its

Idea 4: Automatizar la gestión de la lista de espera y las notificaciones al personal

Ahorra aún más tiempo a tus clientes —y a tu personal— automatizando la gestión de la lista de espera de tu salón de belleza, spa o peluquería.

Así es como funciona con Zenoti: cuando la franja horaria preferida por un cliente para una fecha y hora concretas no está disponible, este puede inscribirse en una lista de espera a través de Internet, sin necesidad de llamar a recepción. Si se libera esa franja horaria, recibe un mensaje de texto o un correo electrónico con un enlace para reservar rápidamente la cita que desea. Si no hay respuesta a la primera notificación dentro de un plazo determinado, Zenoti avisa automáticamente al siguiente cliente de la lista de espera.

Puedes —y debes— involucrar a tus proveedores de servicios en el esfuerzo por reducir los tiempos de espera de los clientes. En primer lugar, cuenta con un software que envíe notificaciones automáticas al peluquero, esteticista o barbero cuando su cliente se registre. De este modo, los proveedores podrán recibir al cliente en la recepción para dar inicio a la experiencia de servicio, o salir un momento para saludar rápidamente a los clientes que esperan si aún están atendiendo a otro cliente.

El segundo paso para involucrar a los proveedores de servicios: dales un terminal de punto de venta (TPV) móvil para que puedan cerrar la cuenta de los huéspedes al finalizar el servicio. De este modo, ambos se ahorran pasar por recepción y el cliente puede seguir con su camino.

«Permitir anuestros clientes gestionar su propia cita de principio a fin ha supuesto una gran ventaja para nosotros. Hemos mejorado su experiencia al eliminar las colas en recepción... el teléfono suena menos, por lo que nuestro equipo puede centrarse al 100 % en atender a los clientes que están en el sillón».

— Jayson Rapaport, propietario de Birds Barbershop

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