¿Qué dice de ti tu reputación en Internet?

Antes, conseguir nuevos clientes y nuevos negocios dependía principalmente del boca a boca. Los amigos y la familia eran la principal fuente de recomendaciones. ¿Han probado tus amigos la nueva peluquería del pueblo? ¿Quién es el mejor masajista del spa local? Se ha dicho muchas veces que una recomendación personal es la mejor forma de marketing, y eso sigue siendo cierto hasta cierto punto.

Pero en el mundo digital actual, el 80 % de las personas confía en las reseñas tanto como en las recomendaciones personales. Y no es de extrañar, ya que la información que buscan está a solo unos toques de distancia en sus teléfonos inteligentes.

En 2024, el 78 % de los clientes afirmó que consulta las reseñas antes de reservar una cita, y casi uno de cada dos solo tiene en cuenta salones de belleza o spas con una valoración de 4,5 estrellas o más, lo que convierte a las reseñas en un elemento esencial para convertir a un cliente potencial en un cliente que paga.

Es más, cuando un cliente potencial busca «salones cerca de mí» o «spas en [ciudad]», una buena puntuación por estrellas es un factor clave para determinar la posición de tu negocio y te ayudará a destacar en los resultados de búsqueda.

Si uno de tus objetivos empresariales es atraer a más clientes nuevos (¿y quién no lo tiene?), mejorar tu reputación online es fundamental para destacar frente a la competencia. Las reseñas no solo influyen en el número de clientes que cruzan tu puerta: los datos demuestran que los negocios con cinco estrellas pueden cobrar precios de cinco estrellas.

Cuando un cliente reserva una cita de belleza o bienestar con la expectativa de recibir un servicio excelente, es más probable que acepte un precio más elevado o que añada tratamientos adicionales a su visita.

Conseguir más reseñas

La reputación online es un factor clave para hacer crecer tu negocio de belleza o bienestar. Pero, ¿cómo consigues las opiniones que necesitas para conseguir una valoración excelente?

Aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a mejorar tu reputación en Internet:

• Involucra a tus proveedores
  
  El objetivo principal de tus proveedores es ofrecer un servicio excelente. Cuando un proveedor perciba una buena impresión por parte de un huésped satisfecho, pídele que tenga la amabilidad de compartir su experiencia en Internet. Esto no solo ayuda a generar más reseñas, sino que también refuerza la conexión personal entre el proveedor y su huésped. ‍
• Automatiza el proceso con tecnología
  
  No siempre es fácil para los profesionales solicitar una reseña. Puede que estén con prisas por atender al siguiente cliente o que simplemente les resulte un poco incómodo pedirla. Aunque un pequeño recordatorio por parte del profesional funciona muy bien con los clientes satisfechos, el software de gestión empresarial te ofrece una forma regular y automatizada de solicitar reseñas enviando un SMS o un correo electrónico tras cada cita. Esto funciona porque hace que el proceso sea fiable, repetible y escalable, lo que te ayuda a aumentar fácilmente tu número de reseñas, independientemente de si tienes un solo local o 100. Cuantas más reseñas solicites, más recibirás, ¡y pronto verás cómo impulsan tu negocio! ‍
• Aumenta tu competitividad
  
  ¿Quieres mejorar la puntuación por estrellas de tu establecimiento? Organiza un reto mensual en el que reconozcas y recompenses al proveedor con mejor valoración. Esto puede motivar a los proveedores a solicitar opiniones de forma constante y a esforzarse al máximo para ofrecer un servicio excepcional a cada huésped. Para realizar un seguimiento óptimo del progreso de tus proveedores y controlar tu reputación online, plantéate utilizar un software de gestión empresarial que se encargue de todo por ti.

Cómo gestionar las reseñas: las buenas y las malas

Algunos de los sitios web de reseñas más populares, como Google y Yelp, son básicamente foros públicos en los que los clientes pueden compartir libremente sus experiencias con tu negocio. Pueden publicar reseñas allí independientemente de si decides participar o no.

Esto significa que tu reputación online está siempre a la vista de todos y que no tienes un control total sobre lo que dicen los huéspedes sobre ti (ni sobre dónde lo dicen). Sin embargo, no solo importa el contenido de las reseñas. Un factor clave para gestionar tu reputación online y atraer a más huéspedes es la forma en que respondes a las reseñas.

• Responder a las buenas reseñas
  
  Si alguien se ha tomado la molestia de dejar una reseña de cinco estrellas, te ha hecho un gran favor. Asegúrate de que sepa que aprecias el gesto. Responde a su comentario con un sencillo «¡Gracias, [nombre], esperamos verte de nuevo!». Solo te llevará un minuto y contribuirá en gran medida a causar una impresión duradera en el huésped y en cualquiera que lea su reseña.
• Cómo gestionar las valoraciones medias
  
  Si un huésped publica una valoración que no es precisamente brillante —por ejemplo, de 3,5 estrellas—, reflexiona detenidamente sobre cómo responder. En primer lugar, céntrate en los aspectos positivos y agradécele su visita. En segundo lugar, ten en cuenta los aspectos negativos o las preocupaciones que haya planteado. ¿Había algún motivo para su queja? ¿Podrías cambiar o mejorar algo para animarle a volver una segunda vez? Una vez más, agradécele sus comentarios y aplica las mejores prácticas que mencionamos en la sección siguiente.
• Cómo gestionar las reseñas negativas
  
  Por mucho que te gustaría, no puedes contentar a todos los huéspedes. A veces se producen confusiones, los proveedores pueden tener un mal día y algunos huéspedes son más difíciles de complacer. Da prioridad a responder a todas las reseñas negativas con rapidez, a ser posible en un plazo de uno o dos días. El simple hecho de redactar una respuesta a un cliente insatisfecho puede hacer que se sienta mejor respecto a ti y a tu negocio; a menudo, un cliente insatisfecho en cualquier negocio solo quiere saber que se le escucha. Cualquier huésped potencial que vea tu respuesta reconocerá que te preocupas por tus huéspedes; ignorar una reseña negativa lleva a otros a creer que no es así.
  
  Si te sientes frustrado por los comentarios de un huésped descontento, respira hondo antes de responder. Mantén un tono profesional y conciso. Iniciar una discusión en línea da mala imagen a todos los involucrados y es una forma segura de ahuyentar a los huéspedes potenciales. Agradece siempre al huésped por sus comentarios. Hazle saber que te gustaría remediar la situación si es posible. Reconoce los sentimientos del huésped, pero mantén tu respuesta breve para evitar parecer a la defensiva. Ofrece continuar la conversación fuera de línea, especialmente si se justifica una respuesta o conversación adicional. Por último, plantéate si los comentarios del huésped revelan algo que puedas hacer de otra manera para mejorar la experiencia del huésped. Un ajuste o corrección razonable puede beneficiar a muchos huéspedes en el futuro y ayudar a prevenir comentarios negativos.

Datos sobre la reputación

Tanto si empiezas desde cero como si ya cuentas con muchas reseñas en Internet, crear y gestionar tu reputación online puede suponer una tarea considerable. Los estudios revelan los hábitos y preferencias de los consumidores, algunos de ellos específicos de sus experiencias en salones de belleza y spas:

Puntos clave

Cuando tu negocio de belleza o bienestar ofrece servicios excepcionales cada día, contarás con clientes fieles que ni se plantearían acudir a otro sitio. Sin embargo, a la hora de atraer a nuevos clientes, es fundamental contar con una buena reputación online para que te encuentren y te elijan. Piensa en las reseñas online como tu publicidad de boca en boca en formato digital a gran escala, que te ayudará a que tu negocio gane visibilidad en Internet.

Al utilizar tecnología automatizada para solicitar opiniones a tus huéspedes, podrás acumular reseñas rápidamente, con mucho menos esfuerzo que con los métodos manuales. Solo recuerda seguir supervisando los resultados y responder a las reseñas en cuanto empiecen a llegar.

Aplicaciones como Zenoti facilitan la obtención y gestión de opiniones en línea, lo que ayuda a tu negocio a convertir a los clientes potenciales interesados en visitantes por primera vez. Más información.