Formas innovadoras de hacer crecer tu negocio de peluquería y spa en 2024: consejos de los expertos

Entre 2019 y 2022, más de la mitad de todas las marcas de belleza y bienestar registraron un crecimiento del 20 % o superior. Sin embargo, recientemente, el crecimiento general se ha ralentizado en nuestro sector, lo cual no es de extrañar teniendo en cuenta los retos a los que nos enfrentamos: una competencia cada vez mayor, una situación económica impredecible y dificultades para contratar personal.

Tanto si promocionas tu negocio como un servicio imprescindible como si lo presentas como un lujo exquisito, el crecimiento requiere creatividad y, tal y como demuestran los datos, una tecnología fiable.

En Innergize 2023, el principal evento del sector organizado por Zenoti, tres destacados ejecutivos compartieron los programas innovadores que han puesto en marcha para impulsar el crecimiento de sus marcas. Hemos resumido sus conocimientos especializados en «Las cuatro E»:

Descubre estrategias relacionadas con la COVID-19 que pueden dar sus frutos hoy mismo
Amplía el alcance de tu marca eligiendo a los socios adecuados
Amplía tus fuentes de ingresos
Empodera a tus clientes para que marquen el camino

Los expertos:
‍ClintCarnell, fundador de OrangeTwist; antiguo director general de Hydrafacial
Jo Kelton, directora de operaciones de Removery
Sachin Kamat, antiguo director de Enrich Salon

A continuación se presentan estrategias prácticas diseñadas para impulsar el crecimiento, algunas de las cuales surgieron en el momento más difícil de la historia reciente del sector.

1. Analizar las estrategias relacionadas con la COVID-19 que pueden dar sus frutos hoy mismo

No hay mayor desafío para una empresa centrada en el contacto físico que la interrupción total de dicho contacto. La pandemia de la COVID-19 llevó a los líderes más innovadores a crear soluciones nacidas de la necesidad, para luego darse cuenta de cuáles eran lo suficientemente valiosas como para mantenerlas hasta hoy.

Fortalecer las relaciones‍

Clint Carnell hizo que Hydrafacial se centrara en las relaciones cuando la marca se vio obligada a reducir su plantilla de unos 900 a 70 empleados. Tras los despidos masivos, Carnell y su equipo se comprometieron a readmitir a todo el personal. «En noviembre de 2020, ya habíamos conseguido hacerlo», afirma. «Creo que la comunicación y las relaciones fueron increíblemente importantes».

Tómate tu tiempo para introducir cambios

Jo Kelton y el equipo de Removery también dieron prioridad a la comunicación con sus empleados —de cuatro marcas diferentes— mediante llamadas telefónicas semanales a cada miembro del personal. Tras cerrar las cuatro marcas, la empresa volvió a abrir como un único negocio bajo una nueva marca. «Zenoti nos prestó un gran servicio en ese momento, fusionando las bases de datos en una sola», afirma Kelton.

«Antecualquier tipo de situación, cualquier situación económica, cualquier obstáculo con el que te encuentres, tienes que tomarte un respiro y preguntarte: "¿Cómo puedo aprovechar esto en mi beneficio?"»

— Jo Kelton, directora de operaciones de Removery

Piensa más allá de los límites del comercio minorista

Sin dejarse intimidarpor el cierre de las tiendas, Sachin Kamat y el equipo de Enrich Salon pusieron en marcha «una iniciativa piloto de comercio social para vender productos». La estrategia dio sus frutos y sigue arrojando resultados positivos, gracias en parte a que la cadena de salones se mantuvo en contacto con los clientes durante toda la pandemia, llegando incluso a recabar sus opiniones para elaborar conjuntamente un protocolo para la etapa posterior al confinamiento.

2. Amplía el alcance de tu marca eligiendo a los socios adecuados

Las empresas interesadas en ampliar su presencia deberían plantearse la participación en los beneficios y otras estrategias complementarias de marketing. Las alianzas pueden adoptar diversas formas y tamaños, y las marcas de éxito van más allá de las relaciones convencionales con proveedores y distribuidores para ampliar su alcance.

Sumérgete en la comunidad

Dos tercios de los nuevos clientes de OrangeTwist provienen de visitas espontáneas y recomendaciones (y solo un tercio, del marketing). Es importante poder industrializar o ampliar tu negocio, pero debes «tener esa cercanía que genera las recomendaciones», afirma Clint Carnell, fundador de OrangeTwist. «¿Formas parte del club de madres aficionadas al fútbol? ¿Formas parte del club de lectura? ¿Formas parte de aquello que es importante para esa comunidad?»

Identifica a tus aliados

Removery se especializa en la eliminación de tatuajes, pero la empresa es «muy, muy favorable a los tatuajes», afirma Jo Kelton. «Contamos con un miembro del equipo que se dedica específicamente a establecer relaciones con los tatuadores. Asistimos a convenciones y ofrecemos programas para tratar a los tatuadores de forma gratuita. A cambio, ellos nos recomiendan a sus clientes». Removery recibe menciones en redes sociales de unos 50 artistas, cada uno con un alcance de varios miles de seguidores, lo que contribuye a difundir el conocimiento de la marca a través de «una colaboración contraintuitiva».

Piensa como un misionero, no como un mercenario

CuandoHydrafacial aún era una empresa pequeña y desconocida, Clint Carnell y su equipo se asociaron con empresas de productos para el cuidado de la piel de calidad médica, en lugar de considerarlas competidoras. Crearon impulsores de marca siguiendo lo que Carnell denomina un «concepto sencillo, similar al de Keurig»: Hydrafacial proporcionaba la máquina y las empresas de productos para el cuidado de la piel suministraban los ingredientes. «De repente, teníamos a cientos de representantes hablando de nosotros», afirma Carnell. «Ambos equipos de ventas se encargaban de vender, repartíamos los beneficios y eso realmente impulsó a Hydrafacial».

3. Amplía tus fuentes de ingresos

Las empresas del sector de la belleza y el bienestar suelen basarse exclusivamente en un modelo de ingresos basado en el calendario (ingresos obtenidos por los servicios prestados), y las ventas al por menor contribuyen a mejorar los resultados. Sin embargo, existen numerosas oportunidades de ingresos adicionales cuando se considera que los clientes y los empleados son parte integral del crecimiento del negocio. Transmitir empatía y un espíritu de servicio a través de las redes sociales constituye un excelente punto de partida.

Potencia a los embajadores de tu marca

Word-of-mouth remains a powerful guest-acquisition tool, helping drive beauty and wellness business growth. Clint Carnell says 85% of social media marketing and hashtags for Hydrafacial and GLO₂Facial come from customers who promote the brands for free. “Most of us don’t have $100 million-marketing campaigns, so you’ve got to find organic ones to put your customers and your employees to work for you,” says Carnell.

«Asegúratede que tanto tus clientes como tus empleados puedan utilizar todos los elementos de tu imagen de marca. Son tu forma más económica y eficaz de promocionarte».

— Clint Carnell, fundador de OrangeTwist; exdirector ejecutivo de Hydrafacial

Mantener un enfoque firme en la marca

El fortalecimiento de la marca protegerá e incluso potenciará la generación de ingresos. Sachin Kamat, de Enrich Salons, explica que, si bien las iniciativas a corto plazo que se adaptan al contexto y a la competencia tienen su valor, es importante analizar cada táctica «desde la perspectiva del posicionamiento de la marca». Adoptar este enfoque no solo respalda las iniciativas inmediatas, sino que también contribuye a que cada esfuerzo se convierta en un factor multiplicador para la marca.

Prueba un enfoque radical en la prestación de servicios

Ante el escaso reconocimiento de marca, Hydrafacial realizó una gira por Estados Unidos en un camión de 18 ruedas con la imagen de la marca, ofreciendo tratamientos gratuitos de 30 minutos. «Parece una locura», afirma Clint Carnell, «pero diseñamos un escenario ideal para las redes sociales, perfecto para las fotos. Nuestros clientes se encargaron de difundirlo de forma gratuita… El 85 % de las publicaciones actuales siguen siendo de esas mismas personas».

4. Anima a tus clientes a marcar el camino

Gracias a Internet, ahora es más fácil que nunca para los clientes expresar su opinión, y las empresas que escuchan activamente se posicionan para alcanzar el éxito. La escucha activa también te permite mejorar todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente, lo que se traduce en mejoras empresariales que satisfacen mejor las necesidades del cliente.

Crear un marco para escuchar a los clientes

Clint Carnell sugiere crear comunidades e interactuar con ellas para descubrir qué es lo que quieren los clientes. «Basta con pasar un rato en una cafetería con gente joven y escuchar lo que quieren, o simplemente fijarse en lo que compra la gente… Me encantan los estudios con grupos focales, pero lo importante es arremangarse, meterse de lleno en el tema y hablar con los clientes sobre lo que realmente quieren».

Desvíate del guion cuando sea necesario

Al percibir el interés de los clientes por la reapertura de los salones durante la pandemia de COVID-19, el equipo de Enrich Salon dio un paso al frente. Los estilistas de 80 centros realizaron 120 000 llamadas telefónicas para ayudar a los clientes a conseguir resultados profesionales en casa. «Alrededor del 20 % de esas llamadas se realizaron a través de un sistema de videoconferencia, en el que ayudaron a los clientes a realizar los peinados ellos mismos con la ayuda de otro miembro de la familia», explica Sachin Kamat, de Enrich.

Adopta un enfoque centrado en el huésped en todas las operaciones

«Nos preocupamos muchísimo por nuestros clientes», afirma Jo Kelton, directora de operaciones de Removery. Su equipo llevó a cabo una encuesta de seis meses para identificar los gustos, las preferencias y las intenciones de compra de los clientes. «Creamos toda una base de datos con información y conocimientos sobre los clientes y dedicamos los siguientes seis meses a ponerlos realmente en práctica durante el proceso de renovación de nuestra imagen de marca», explica Kelton.

«Basatu negocio en lo que quiere el cliente, en lugar de en lo que quieren los que se sientan en la sala de juntas».

— Jo Kelton, directora de operaciones de Removery

Descubre cómo las innovaciones de Zenoti contribuyen al crecimiento de los negocios de belleza y bienestar.