Cómo crear un programa de recomendaciones para spas y salones de belleza

Como propietario de un salón de belleza, un spa o un centro médico-estético, probablemente hayas probado diversas formas de atraer a nuevos clientes. Quizás hayas establecido colaboraciones con negocios hosteleros de la zona, hayas puesto en marcha promociones en el escaparate para animar a los clientes a entrar sin cita previa y hayas llevado a cabo campañas en redes sociales para dar a conocer tus servicios y demostrar que estás al día de las últimas tendencias.

Todas esas son buenas formas de atraer a nuevos clientes. Pero es posible que no estés aprovechando al máximo un recurso muy eficaz: las recomendaciones de los clientes satisfechos. Según una encuesta realizada a consumidores en 2020, el 93 % de los compradores confía en sus amigos y familiares a la hora de recibir recomendaciones sobre marcas y servicios. Solo el 38 % confía en la publicidad.

Hay un enfoque pasivo y otro proactivo a la hora de buscar clientes recomendados. Hablaremos de ello más adelante.

Ya sabes que tu cartera de clientes crece cuando los clientes satisfechos recomiendan tu negocio a sus amigos y familiares. ¿Cómo estás aprovechando esa confianza?

A continuación, analizaremos la definición y las ventajas del marketing de recomendación, incluida una en la que probablemente no hayas pensado. Después, haremos un análisis de la situación actual para que puedas evaluar tu enfoque actual.

Por último, analizaremos las ventajas de implementar un programa de recomendaciones digitales con una plataforma de software integral para la gestión de salones de belleza y spas.

¿Qué es el marketing de recomendación?

Las recomendaciones de clientes existen desde los inicios del comercio en todo el mundo. Que las empresas crezcan gracias al boca a boca natural no es nada nuevo.

El marketing de recomendación, sin embargo, es una incorporación más reciente a las estrategias de captación de clientes. Ayuda a los salones de belleza y spas a aprovechar de forma deliberada el poder del boca a boca.

Las empresas del sector del bienestar pueden fomentar las recomendaciones ofreciendo recompensas. Ofrecen incentivos, como descuentos en los servicios o productos gratuitos, tanto a quienes recomiendan como a quienes son recomendados, con el fin de agradecer a los clientes actuales que recomienden a otras personas y animar a los nuevos clientes a probar los servicios de la empresa.

«Unbuen programa de recomendaciones digitales para salones de belleza, spas y centros de medicina estética debería permitir que los descuentos por recomendación se apliquen automáticamente al finalizar la compra, lo que garantiza una experiencia fluida tanto para los clientes como para el personal».

¿Cuáles son las ventajas del marketing de recomendación?

Estas son tres ventajas de recurrir a las recomendaciones de los clientes para atraer nuevos clientes a tu salón de belleza y spa:

1. El marketing de recomendación es rentable.
   A diferencia de otras estrategias de captación de clientes que conllevan gastos de diseño, producción y publicidad, el boca a boca es gratuito.
2. Los clientes potenciales recomendados tienen más probabilidades de convertirse en clientes.
   ¿Te inclinarías más por probar un salón de belleza por recomendación de un amigo (algo memorable y personal) o por un anuncio (que se pierde entre el resto y es impersonal)?

1. Los clientes recomendados suelen aportar un mayor valor a lo largo de su relación con la empresa.
   Dado que las relaciones personales impulsan el boca a boca, los clientes recomendados son más propensos a seguir acudiendo a tu negocio. Sus gastos, tanto en la visita inicial como en las posteriores, se van acumulando con el tiempo.

¿Tu marketing de recomendación es pasivo o proactivo?

Hay dos formas de ampliar tu cartera de clientes mediante recomendaciones. Una requiere mucho tiempo y da lugar a errores y trabajo adicional; la otra es ágil, sencilla y más eficaz. Comprueba a continuación si tu enfoque actual es pasivo o proactivo.

El enfoque pasivo: un programa de recomendaciones tradicional en papel
Se trata del enfoque clásico y convencional, que suele recurrir a algún tipo de tarjeta de recomendación. Se confía en que los clientes satisfechos del spa se acuerden de contárselo a sus amigos y familiares, y se espera que esos posibles nuevos clientes reserven por Internet o llamen a recepción.

Este enfoque deja demasiado al azar. Depende de una serie de acontecimientos (que escapan a tu control) para conseguir que se hagan recomendaciones y se conciertan citas. Además, los programas en papel son difíciles de controlar, ya que los folletos o tarjetas de recomendación se olvidan, se pierden o se extravían.

El enfoque proactivo: software que incluye marketing de recomendación
Los mejores programas de marketing de recomendación son digitales, y deberían formar parte de tu software empresarial. Comprueba si tu actual software de gestión de salones de belleza o spas incluye marketing de recomendación. Si no es así, te estás perdiendo las ventajas de una herramienta eficaz para captar clientes.

Busca un programa de recomendaciones digital que se encargue de las tareas más pesadas: enviar solicitudes de recomendación y recompensas. De este modo, tu personal se ahorrará el trabajo de 1) informar a los huéspedes sobre el programa y sus incentivos, 2) gestionar manualmente el canje de recompensas y 3) hacer un seguimiento de la eficacia del programa con hojas de cálculo —otra tarea manual—.

Deja que el software se encargue del marketing de recomendación por ti

A continuación te presentamos cinco funciones clave que pueden marcar la diferencia en tu negocio y aliviar la carga de trabajo de tu personal.

Función n.º 1: Solicitudes automáticas de recomendaciones en los puntos clave del recorrido del cliente

Punto de contacto A: Cuando los clientes reservan en línea en
. Las pantallas de reserva en línea de tu tienda web y de tu aplicación móvil pueden incluir un botón de recomendación bien visible, tal y como se muestra en la experiencia de reserva de Glosslab, cliente de Zenoti:

El botón «Recomendar aquí» —en los colores corporativos de Glosslab— es una sutil llamada a la acción que facilita a los clientes recomendar el sitio a sus amigos y familiares desde su ordenador o dispositivo móvil.

Punto de contacto B: Cuando los clientes reciban las confirmaciones de cita
. Incluye un botón «Recomienda a tus amigos y obtén recompensas» en la pantalla de confirmación de la reserva online (web y móvil). Una vez reservada su propia cita, los clientes pueden recomendar rápidamente a sus amigos y familiares desde la misma pantalla.

Punto de contacto C: Cuando los clientes dejan reseñas de cinco estrellas
Pide a tus clientes más satisfechos que recomienden tu negocio. Cuando un cliente deja una reseña de cinco estrellas sobre tu negocio, se puede activar el envío de un mensaje de texto con un enlace de recomendación. Así, podrán compartirlo mientras su experiencia positiva aún está fresca en su memoria.

Al interactuar con los clientes en estos tres puntos de contacto clave —especialmente a través de dispositivos móviles—, podrás aumentar el número de recomendaciones y el porcentaje de esas recomendaciones que se convierten en citas reservadas.

Característica n.º 2: Incentivos para quienes recomiendan y para los invitados recomendados
Recompensa tanto al cliente que recomienda como al amigo o familiar al que ha recomendado. Echa un vistazo a un magnífico ejemplo de esto en la «página de recomendación de amigos» de Tricoci Salon & Spa. En el momento de escribir este artículo, dice lo siguiente: «Invita a un amigo a conocer Tricoci por primera vez y ambos recibiréis un bono por recomendación de 20 $».

Característica n.º 3: Detalles del programa personalizables
Podrás configurar parámetros como el tipo de recompensas que se ofrecerán (descuentos o tarjetas regalo), los establecimientos que participarán en el programa, los límites máximos de recompensas para evitar un uso indebido del programa y mucho más.

Característica n.º 4: Una experiencia uniforme en todos los establecimientos
La unificación del programa facilita el proceso de canje tanto para los clientes como para el personal. Los clientes pueden canjear las recompensas por recomendaciones en cualquiera de sus establecimientos, sin necesidad de realizar ningún trámite manual.

Característica n.º 5: Un informe de eficacia para supervisar el rendimiento del programa
Obtenga información detallada sobre los datos que le interesará seguir, como los nombres de los clientes que han recomendado a otros, el número de recomendaciones y las recompensas canjeadas.

Resumen: Al incorporar el marketing de recomendación en su plataforma de software, las empresas del sector de la belleza y el bienestar pueden:

• Solicita recomendaciones en los puntos clave del recorrido del cliente, tanto en la web como en el móvil.
• Ofrece incentivos para ambas partes, de modo que se recompense tanto a quien recomienda como al invitado.
• Configure el programa con los parámetros y límites específicos de su empresa.
• Garantizar la coherencia en todos los establecimientos para mejorar la experiencia tanto de los clientes como del personal.
• Realiza un seguimiento del rendimiento del programa para evaluar qué funciona y qué hay que ajustar.

«La tienda online de Zenotiha sido un gran activo para nuestro negocio. A los clientes les encanta la facilidad con la que pueden reservar citas por Internet, y las funciones de recomendación y fidelización son estupendas».

— David Alexander, presidente de American Haircuts

Resumen

Nueve de cada diez consumidores confían en las recomendaciones de familiares y amigos, y el marketing de recomendación ofrece a tu salón de belleza, spa o centro médico-estético una forma de aprovechar esa confianza.

Si tu programa de recomendaciones actual no está dando resultados, es probable que estés confiando en la memoria de los clientes para llevar un registro de las recomendaciones realizadas y las citas concertadas. Si intentas gestionar un programa de recomendaciones en papel, es probable que te encuentres con un uso irregular de las recomendaciones, inconsistencias en la experiencia de los clientes y del personal entre los distintos establecimientos, y una elaboración de informes complicada.