Impulsar el crecimiento de los ingresos: cómo aumentar los ingresos mediante una mejor gestión de la agenda de citas

La gestión de la agenda de citas es la clave de tu éxito, al igual que lo es para cualquier salón de belleza, spa o centro médico-estético. Cada cita reservada representa un cliente que paga y que, con suerte, volverá y aportará un gran valor a largo plazo a tu negocio.

¿Pero tu agenda tiene más huecos de los que te gustaría? ¿Tu recepción tiene que llamar a los clientes para llenar esos huecos? ¿Estás perdiendo clientes frente a la competencia, que cuenta con funciones de reserva más avanzadas de las que tú dispones?

En este artículo, analizamos cinco aspectos del software Zenoti que pueden ayudar a los salones de belleza, los spas y los spas médicos a aumentar sus ingresos mediante una mejor gestión de su agenda de citas. Estas funciones aumentan realmente el tiempo disponible para citas y te ayudan a ofrecer una mejor experiencia a los clientes.‍

Isabel Steward, directora de Atención al Cliente y Apoyo Operativo en Douglas J Salons, una cadena de peluquerías y spas Aveda con sede en Míchigan. La marca Douglas J cuenta con escuelas de cosmetología en Míchigan e Illinois.

Sampath Thodupunuri, vicepresidente de Gestión de Productos en Zenoti, la plataforma de software más completa del sector de la belleza y el bienestar, diseñada para aumentar los ingresos.

Sigue leyendo para descubrir cómo estas cinco funciones ayudan a los salones de belleza, spas y centros de medicina estética a gestionar mejor su agenda de citas.

1. Horarios de atención personalizados

Con esta función de gestión de la agenda de citas, puedes establecer la duración de cada servicio para cada combinación de cliente y servicio. Por ejemplo, un corte de flequillo cada tres semanas no requiere una cita completa de 60 minutos en la peluquería. Del mismo modo, una clienta con el pelo hasta la cintura necesita más tiempo para un balayage con trenzas que una clienta con el pelo hasta los hombros.

Al ofrecer horarios de atención personalizados, también proporcionas a los clientes una mejor experiencia. Aquel cliente que viene solo a recortarse el flequillo y sabe que estará listo en 30 minutos puede organizar mejor su día.

Esta función de Zenoti sustituyó el proceso manual que utilizaba Douglas J Salon: dejar notas en los perfiles de los clientes, con la esperanza de que el personal las viera al programar las citas.

«Es muy útil», afirmó Isabel Steward, directora de Atención al Cliente y Apoyo Operativo de Douglas J Salons. «Es infalible. Además, tenemos la posibilidad de personalizar el precio. A menudo, en nuestros salones, cuando reservamos un corte de pelo extralargo o alguien necesita el doble de tiempo, les cobramos un poco más por ese tiempo extra. De esta manera, tanto si reservan en la tienda como online, el sistema lo tiene en cuenta y lo hace por ti, así que ha sido realmente genial».

Tanto si las reservas futuras las gestiona la recepción como si las realiza el cliente por Internet, el software «recuerda» la hora y el precio específicos del servicio del cliente, lo que simplifica el proceso de reserva tanto para el cliente como para el personal.

2. Agrupación de servicios relacionados

Esta función permite agrupar servicios relacionados en una sola cita. Sampath Thodupunuri, vicepresidente de marketing de producto de Zenoti, señala que el desarrollo de esta función surgió a raíz de las necesidades de gestión de reservas de los salones de depilación, un tipo de negocio en el que a menudo se prestan servicios relacionados de forma conjunta.

Por ejemplo, cuando un cliente reserva online una depilación de cejas y añade dos zonas más —por ejemplo, el mentón y el labio superior—, el software ajusta de forma inteligente la duración total de la cita. En lugar de reservar 15 minutos para cada cita reservada por separado, lo que sumaría un total de 45 minutos, reserva 30 minutos (o la duración que el salón de depilación especifique para esa combinación). Esta modificación libera 15 minutos de tiempo reservable, lo que se traduce en ingresos adicionales. El tiempo de preparación para dejar lista la sala de tratamiento y los suministros es el mismo tanto para un servicio como para los tres.

Agrupar servicios relacionados de esta manera genera más franjas horarias disponibles en tu agenda de citas, pero también beneficia a los clientes, ya que les permite hacerse una idea realista de la duración de la cita.

Los salones que utilizan Zenoti también pueden automatizar la recomendación de servicios relacionados a los clientes que reservan por Internet, lo que aumenta las posibilidades de que reserven tratamientos adicionales. Por ejemplo, una clienta de un salón de manicura puede añadir extensiones o diseños decorativos a una manicura de gel, lo que aumenta el valor medio de la factura antes de su cita.

3. Cambio de proveedor preferido

¿Tienes clientes habituales que reservan siempre con el mismo estilista o técnico? Una función de Zenoti, cuidadosamente diseñada, tiene en cuenta sus preferencias cuando otros clientes reservan con ese profesional.

Así es como funciona: cuando un cliente solicita un proveedor concreto y ese proveedor ya tiene una reserva de alguien que no ha indicado ninguna preferencia, el sistema transfiere automáticamente la reserva existente a otro proveedor.

En el sentido más inmediato, esta función del software permite conservar ambas visitas. A mayor escala, se trata de una eficaz estrategia de fidelización de clientes, que permite satisfacer las preferencias de los huéspedes con facilidad.

Como señala Sampath, esta función solo se aplica a las reservas online. El sistema, por precaución, solo realiza estas reasignaciones si se cumplen las preferencias de horario y precio del nuevo cliente y si aún no se le ha comunicado qué profesional va a atenderle.

Dado que el modelo de precios de Douglas J Salon cuenta con seis niveles de precios, el sistema Zenoti tiene en cuenta el nivel de precio elegido por el cliente a la hora de reasignarlo a otros profesionales. «La primera semana que lo pusimos en marcha», comenta Isabel, «tuvimos 12 [reasignaciones automáticas]. Esto ocurre en segundo plano, así que es genial».

Esta función de Zenoti se ha diseñado para imitar la lógica y las acciones de tu mejor recepcionista, pero funciona en segundo plano para optimizar y agilizar el proceso. De este modo, el personal de recepción se libera de las llamadas telefónicas que tanto tiempo consumen y puede centrarse en otras tareas del establecimiento.

«Amenudo nos damos cuenta de que, si la gente no puede hacerlo por Internet y no encuentra lo que busca de inmediato, simplemente se va a otro sitio. No van a coger el teléfono para llamarnos siempre. Esto simplemente nos permite estar un poco más cerca de ofrecerles lo que buscan».

— Isabel Steward, Director of Guest Services and Operational Support, Douglas J Salons</strong>

4. Reservas de servicios simultáneos

Una manicura y pedicura simultáneas son el mejor ejemplo de esta gestión optimizada de la agenda de citas. Un salón de manicura que ofrezca servicios simultáneos puede dar a los clientes la opción de combinar ambos tratamientos para que se realicen al mismo tiempo. Lo más importante es que se libera tiempo en la agenda, lo que refleja adecuadamente lo que ocurre realmente durante el servicio y permite abrir otra franja horaria para que se ocupe.

Esta función de Zenoti ofrece a los clientes que reservan por Internet la posibilidad de elegir: pueden reservar varios servicios a la vez para agilizar su cita o optar por citas separadas si consideran que hacerse la manicura es un momento para relajarse.

Cuando los clientes reservan varios servicios a la vez, no solo se liberan más franjas horarias, sino que también se liberan puestos de tratamiento y salas, lo que aumenta los ingresos por hora y por sillón de tu negocio.

Sampath destaca la coherencia que ofrece la reserva de servicios simultáneos. «Tanto si un cliente llama a recepción como si utiliza la reserva online, los técnicos, el personal de recepción y los huéspedes tienen muy claro el ahorro de tiempo que supondrá reservar dos servicios para que se presten al mismo tiempo».

5. Reducir al mínimo los intervalos entre reservas

Los huecos en tu agenda son una pérdida de ingresos. Los pequeños intervalos de tiempo —15 minutos aquí y allá— se suman hasta formar franjas completas en las que podrías atender a más clientes de pago. Esta función te ayuda a cubrir esos huecos de forma eficaz.

Por ejemplo, un salón de belleza podría limitar las reservas de los clientes a la hora en punto o a la media hora. Los salones de belleza y los spas también pueden incluir tiempos de descanso, lo que permite a los profesionales disponer de un horario más predecible.

Isabel atribuye a esta función el mérito de haber ayudado a Douglas J Salons a gestionar mejor las citas.

«Teníamos muchos huecos y perdíamos mucho tiempo con los registros», dijo. «No parábamos de llamar a los clientes, intentando que vinieran 15 minutos antes o 15 minutos después, para intentar reducir esos huecos. Esto se encarga de todo por ti. Es fantástico... miras los registros y no hay ningún hueco, en ninguno de nuestros locales».

Conclusión

Gestionar tu agenda de citas de forma eficiente e inteligente es todo un reto. Si no se hace correctamente, puede afectar negativamente a tus ingresos. Las funciones del software Zenoti (como los tiempos de servicio personalizados, la agrupación de servicios relacionados y la reducción al mínimo de los huecos entre citas) ayudan a mejorar la gestión de la agenda. Es el primer paso para lograr un crecimiento real de los ingresos, ya que permite disponer de más tiempo disponible para tu personal y tus clientes.

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